고객이 만든 콘텐츠를 담은 기업 블로그_The Ford Story

소셜링크 AE 이승원 @buruzia / FB Ashley Lee

기업블로그 담당자의 가장 큰 고민은  뭘까요? 바로 콘텐츠 입니다!

소비자를 직접 만나기 힘든 B2B기업은 물론 소비자를 많이 만나는 B2C기업 까지 기업과 제품이야기를 어떻게 풀어가야 할지 항상 고민입니다. 기 업,제품 프로모션 차원의 콘텐츠는 일반 방문자들이 기피하고 엔터테인먼트적 콘텐츠는 기업이미지는 모호하게 만들수 있기 때문에 기업 블로그 담당자는 언제나 골머리를 앓고 있죠. 그래서 기업과 엔터테인먼트적인 것을 동시에 담은 기획 콘텐츠를 머리를 쥐어 짜며 만들지만 결국은 이야기거리가 바닥나 버리고 맙니다. 파워 블로거와 관계를 구축해서 컨텐츠를 수급 받거나 아이디어를 얻는 것이 공급받죠. 스토리텔러의 필요성이 정말 절실 합니다.

SNS 처럼 블 로그도 댓글과 트랙백으로 커뮤니케이션 할 수 있는 채널입니다. 기업의 입장만 담거나 인기키워드 중심 콘텐츠는 기업 이미지를 모호하게 만들고 큰 반응 얻을 수 없으니 커뮤니케이션도 활발하게 이루어 지지 못하는 거죠. 블로그로 고객과 대화하기. 과연 어떻게 해야 할까요?

기업블로그가 풀어나가야 할 숙제인 콘텐츠와 커뮤니케이션을 현명하게 풀어나가는 기업블로그가 있어서 소개해 드립니다.

http://www.thefordstory.com/

Ford is diffrent - Join the Coversation

포드스토리 블로그는 흔히 볼수 있는 블로그 형태에서 여러가지 기능(로그인 기능 등)이 첨가된 변형된 모습의 기업 블로그 입니다.포드스토리 블로그의 가장 큰 특징은 고객이 자신이 만든 콘텐츠를 블로그에 담을 수 있다는 것입니다. 포드 자동차에 관한 이야기 카테고리인 WHAT WE BUILD나 고객이 만든 콘텐츠를 담을 수 있는 카테고리인 WHAT OTHERS ARE SAYING 에서는 고객의 만든 콘텐츠와 포드의 콘텐츠가 섞여 게시 되어 있는 것을 볼수 있습니다. 포드스토리 블로그 상단에 있는 슬로건 처럼 포드는 정말로 고객들과 커뮤니케이션 하려 노력 하고 있습니다.

포드스토리 블로그에서는 포드의 소셜미디어 채널을 한 눈에 볼수 있는 FORD SOCIAL NETWORKS 페이가 있습니다. 포드는  단연코 미국 자동차 기업 중 소셜미디어를 가장 잘 활용하는 기업이라고 손 꼽을수 있는데요. 소셜미디어 채널도 Twitter 10개, Facebook 17개, YouTube 11개, Flickr 1개, Scribd 3개, Delicious 1개로 계정 갯수로 따지자면 무려 43개나 됩니다. 경쟁사에 비해 압도적으로 많은 계정을 확보하고 있죠. 고객이 SNS 채널에서 헤매지 않도록 일종의 소셜미디어 로드맵을 제공하는 것인데요. 한눈에 들어올수 있도록 정리가 되어 있어서 계정에 접근하고 커뮤니케이션 하기가 한결 쉬워 보입니다.

http://www.thefordstory.com/ford-social-networks/

포드스토리 블로그에서 고객의 콘텐츠와 포드가 만든 콘텐츠를 블로그에 함께 게시하는 것이 기업블로그가 풀어나가야 할 숙제인 제한된 콘텐츠를 보충하고 고객과 커뮤니케이션 하는 방법의 하나 라고 볼 수 있는데요. 고객들이 포드에 바라는 의견을 올려 그 의견에 투표를 하고 포드와 자신의 스토리를 블로그에 게시하면서 기업 블로그는 자연스럽게 고객의 콘텐츠와 관심으로 운영되는 있는 것이지요. 고객이 기업블로그에 콘텐츠를 올린다는 부분에 많은 분들이 우려를 하고 계실텐데요. 고객의 올린 콘텐츠가 기업 이미지에 악영향을 미친다거나 혹여 그 문제가 걷잡을수 없이 커져 온라인, 오프라인 까지 번지면 어떡하나 고민하시는 분들이 많으실꺼예요.

이 쯤에서 언제나 생각해야 할, 그리고 SNS 채널 운영에 있어서 가장 기본적이고, 제일 중요한 부분인, 운영 정책에 대해 생각해 보아야 할 때입니다.

SNS가 대세라 많은 기업들이 일단 기업 공식 계정을 오픈하느라 혈안이 되어있을텐데요. 물론 기업의 계정을 미리 확보하는 것도 중요합니다만(기업이름의 계정을 이미 사용중일때가 간혹 있기 때문에) 일단 먼저 열어 놓고 운영 정책과 방법을 차근차근 만들어가면 되지~ 하다간 초가삼간 타 태울수 있다는 점. 명심 또 명심해야 합니다.

포드스토리 블로그에는 포스팅에 댓글을 쓸때도 자신의 콘텐츠(고객의견, 포드와 관련된 자신의 이야기)를 올릴때도 언제나 약관에 동의해야 자신의 메시지를 블로그에 담을 수 있습니다. 포드스토리 블로에 글을 올릴때의 준수해야 할 약관은 다음과 같습니다.

특이한 사항은 고객이 올린 메시지나 콘텐츠가 포드의 소유가 아니고 고객이 전적으로 책임을 져야 한다는 것입니다. 이것은 포드 스토리에 올라온 메시지 일지라도 포드의 공식의견이 아니라는 것을 밝히는 것이죠. 또, 문제시에 책임을 지지 않는다는 점에서 포드 블로그에 콘텐츠를 올릴때 신중해야 한다고 강조하고 있습니다.

포드스토리에서 포드와 관련된 스토리를 등록할 때는 또 다른 가이드 라인이 있습니다.

<이미지 출처: the Ford Story - http://www.thefordstory.com/>

고객의 이야기가 담길 YOUR STORIES 의 이야기외에도 멀티미디어 콘텐츠에 제한 규정을 만들어 메시지와 멀티미디어 모두 꼼꼼히 규제하고 있습니다. 본인이 이야기가 아니거나 포드외의 다른 기업의 제품사진 또는 사적인 단체를 홍보하는 글을 올리면 바로 삭제 됩니다. 이렇게 포드스토리 블로그에 올라오는 고객의 콘텐츠는 여러가지 심의를 걸쳐 블로그에 올라오게 되는 것이죠.

여러 가지 심의를 걸쳐 올라온 고객의 콘텐츠는 포드스토리 블로그에 게시됩니다. 고객의 이야기를 담고 다른 고객들이 그 이야기에 관련된 메시지를 쓰고 자연스럽게 블로그가 고객중심적으로 고객에 의해 운영되는 것이죠. 이런 긍정적인 효과를 가져오는 것은 운영정책 때문일꺼라 생각합니다.

물 론, 이런 운영정책으로 모든 위험을 지울수는 없습니다. 또, 만약 고객의 콘텐츠에로 문제가 생겼을시에 한국 정서상 '기업의 잘못은 없다. 모두다 고객 잘못인다.' 라고 냉정하게 대응한다면 기업이 좋은 이미지를 유지하기는 힘들겠죠. 하지만 이런 위험을 감수 하고 고객과 커뮤니케이션 하려는 노력이 있었기 때문에 포드는 고객과 여러채널을 통해 커뮤니케이션 할 수 있었다고 생각합니다.

한국에서는 아직 시도하기에 위험이 클수도 있겠지만 포드스토리 블로그는 기업블로그가 어떻게 고객과 대화하고 콘텐츠를 생산하는지 보여주는 좋은 케이스라고 생각합니다.