지난 2010년 1월 22일, KT가 기업 트위터 @ollehkt 운영 6개월 만에 1만명 팔로어를 확보했습니다. 국내에서 기업 트위터 팔로우어가 1만명을 돌파한 것은 첫사례인지라, ‘트위터러의 수다’ 방송을 함께 진행하고 있는 혜민아빠(@hongss)과 함께 @ollehkt 트위터 담당자 조주환 매니저(@clooney1007)를 모시고 트위터러의 수다 인터뷰를 진행했습니다.

금번 트위터 방송을 진행하면서 KT가 대내외 커뮤니케이션을 강화하기 위해 소셜 미디어 활용을 진지하게 고민하고 있다는 점을 많이 느끼게 되었습니다. 트위터 방송 중 조매니저가 언급했지만, KT는 소셜 미디어 전담팀을 새롭게 구축했다고 합니다. 조매니저는 지난 26일부터 KT 분당 본사에서 소셜 미디어 전담팀의 일원으로서  커뮤니케이션 업무를 진행하고 있고, 조매니저가 관련 내용을 트위터 메시지에 올리고 나서, 디지털데일리(트위터의 위력? KT, 소셜네트워크 전담 팀 만들어) 및 머니투데이(KT, 국내 기업 최초로 ‘소셜 미디어팀’ 구성)에 추가 기사화가 이루어졌습니다.

KT는 지난해 중반부터 대외 커뮤니케이션 채널로 소셜 미디어를 적극 도입하고 있으며, 기업 소셜 미디어 활용에 있어 리딩 컴퍼니로서 이미지를 구축해 나가기 위해 노력하고 있습니다. KT는 2009년 7월 기업 트위터를 런칭하고, 2009년 11월 KT 기업 블로그를 연이어 런칭 및 운영해왔습니다. 지난 11월 28일 아이폰 출시로 인해 제품 배송 등이 이슈가 발생했고, KT는 기업 트위터와 기업 블로그를 통해 고객들의 의견을 실시간으로 경청하고, 고객들의 의견을 사내에 전달, 고객 불만 이슈 대응을 위한 메시지를 개발하고, 다시 고객들과 대화 커뮤니케이션을 지속적으로 진행하는 일련의 커뮤니케이션 노력을 기울이게 됩니다. 이러한 소셜 미디어 활용 노력으로 KT는 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 혜택을 경험하게 되고, 보다 진지하게 접근하고자 소셜 미디어 전담팀을 구축하게 된 것입니다.

금번 인터뷰에서는 총 7가지의 질문을 했고, 기업 트위터 운영을 고려하시는 분들에게 도움이 될만한 내용으로 조매니저가 답변을 해주었습니다.

인터뷰 주요 질문 리스트:

1. @ollehkt 기업 트위터 팔로어가 1만명 돌파한 것에 대한 개인적인 소감은?
2. @ollehkt 기업 트위터 팔로우어 1만명을 이렇게 빨리 도달하게 된 주된 요인은?
3. 지난해 11월 28일 아이폰 개통 이후 문제가 있었을 때 담당자로서 심정은 어땠는지?
4. 아이폰 개통 이전과 이후에 @ollehkt 운영정책은 어떤 차이가 발생했는지?
5. 소셜 미디어 채널 운영이 기업 경영에 과연 도움이 될지? 도움이 된다면 어떤 것이 있을까요?
6. 비즈니스 트위터 운영시 이것만은 조심하자 라는 것이 있다면?
7. 앞으로 @ollehkt 소셜 미디어 조직의 변화는 어떻게 되는지?

이번 대화에서 가장 궁금했던 것이 ‘소셜 미디어 채널을 운영하는 것이 실제 기업 경영에 과연 도움이 됐는지, 그렇다면 어떤 것이 있었는지’였습니다. 조주환 매니저의 대답은 이런 것이었습니다.

“기존에 기업들이 고객들의 소리(의견)를 듣는 채널이 한계가 있었어요. 기업들이 온라인 모니터링을 통해 온라인상에서 이루어지는 대화를 듣고는 있었죠. 하지만, 그 부분에 직접 대응한다거나, 거기에서 크게 변화시키거나 그런 부분이 미흡했었죠. 정말 모니터링 수준이었죠. 아, 이분들이 우리 기업에 대해 어떤 이야기를 하고 있구나 어떤 부분이 불만이구나, 대략 그 정도까지 수준이였다고 한다면. 트위터나 블로그나 앞으로 새로운 채널이나 홈페이지나 소셜 미디어 채널들은 보면, 듣고, 바로 반응하고, 실제로 기업에 반영하는 그런 마인드가 실무자 선에서 끝나는 게 아니라, 저희 회사의 경우에는 어떤 임원진이나 최고의사결정권에 마인드까지 확립되었다는 거죠. 체계가.”

2009년까지 기업은 소셜 미디어에 대해 방관자적 입장을 취했다면, 2010년부터 소셜 미디어를 대내외 커뮤니케이션 활동의 중요 채널로서 활용이 많아지게 될 것이라 예상됩니다. 앞으로 비즈니스 차원에서 기업 및 조직들의 소셜 미디어 성공 사례가 많아지길 기대해봅니다. @junycap