요즘 도요타의 자동차 리콜 이슈가 전세계적으로 주목을 많이 받고 있습니다. (연합뉴스 2010년 2월 8일자) 도요타, 위기대응팀 편성..”프리우스도 리콜” 기사에서도 볼 수 있듯이, 도요타는 금번 리콜 이슈를 극복하기 위해 로비스트.변호사.홍보전문가로 구성된 긴급 위기 대응팀을 편성하여 운영하고 있다고 합니다.


자동차 리콜 이슈는 수년 전부터 개인적으로 관심 있는 주제이고, 도요타는 금번 이슈 대응을 위해 어떠한 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력을 기울이고 있는지 살펴보다가 하나의 트렌드를 발견했습니다.


소셜 미디어 트렌드: 기업 위기 대응시, C-level 임원진이 고객에 대한 죄송함, 배려, 현재 상황, 극복 노력을 핵심 메시지화하여 동영상으로 찍고, 유투브를 통해 적극 공유한다!


가장 최신 사례로 도요타를 살펴볼 수 있는데, 두가지 동영상을 발견했습니다. 첫번째 동영상은 도요타 자동차 판매부문 대표 & COO인 짐 렌츠(Jim Lentx)가 등장하는 동영상입니다. 짐은 가속 페달 이슈에 대한 도요타의 핵심 메시지를 전달하고 있습니다


 


두번째 동영상은 도요타 자동차 영국 법인 Commercial Director인 존 윌리암(Jon Williams)의 동영상입니다. 해당 동영상에는 도요타 리콜 연관 사이트(http://www.toyota.co.uk/recall), 도요타 고객 관계 부서 전화번호(0800 1388 744)를 지속적으로 띄워놓고 있으며, 해당 동영상을 찍은 날짜(2010년 2월 4일)과 도요타 로고를 보여주고 있습니다.


 



존은 동영상을 통해 자사 고객들로부터 가장 많이 받게 될 질문 8가지에 대한 답변을 충실히 전달하고 있습니다.

  • What exactly is the problem?
  • What is the cause?
  • Are there any warnings that this condition exists?
  • What is Toyota doing to address the issue in the UK?
  • When will repairs begin?
  • How and when will Toyota be contacting affected UK customers?
  • Who will be responsible for carrying out the repair work in the UK?
  • How many vehicles are affected by the recall in the UK?


두번째 동영상은 총 4분 39초 동영상이며, 주요 질문별로 답변을 하고, 편집하여 하나로 묶었네요. 보통 C-level의 사과 동영상은 한큐에 메시지를 전달하는 것이 일반적 형식이였는데, 이 부분에 모든 메시지를 한꺼번에 기억해서 전달할 수 없기에 관련 방식을 취한 것으로 분석됩니다. 상기 도요타가 유투브 동영상을 통해 고객들에게 사과 메시지를 보내는 것이 전달하는 것이 첫사례는 아닙니다. 몇가지 사례를 모아보자면 다음과 같습니다.


미국 항공사 제트블루(JetBlue Airways) CEO 데이빗 닐먼(David Neeleman):  CEO  유투브 동영상을 통해 기업 사과 메시지를 전달한 첫 사례입니다. 2007년 2월 14일 발렌타인데이 당시 뉴욕 JFK 공항에서 폭설로 항공기 운항이 결항되었는데, 내부 커뮤니케이션 프로세스 문제로 고객들에게 적극적으로 알리지 못하다 위기상황에 빠졌고, 이를 극복하기 위해 동영상을 유투브를 통해 공개한 첫사례임다.


 


미국 장난감 회사 마텔(Mattel) 회장 밥 에커트(Bob Eckert): 2007년 8월쯤, 중국에서 생산한 납성분이 든 페인트 장난감 리콜 이슈를 대응하기 위한 사과 메시지 동영상입니다.


 


도미노 피자 미국 법인, 패트릭 도일(Patrick Doyle) 대표: 2009년 4월 도미노 피자 두명의 직원이 음식에 역겨운 장난을 치는 동영상을 유투브에 올렸다가, 트위터를 통해 전세계적으로 전파되고, 도미노 피자에 대한 부정적 컨텐츠가 많아짐에 따라, 적극적 이슈 대응을 위해 동영상을 제작하여 유투브에 공개했습니다.



자, 이제 글로벌 기업들의 위기 및 이슈 상황에서, 이슈를 적극적으로 대응하는 것을 목표로 했을 때 유투브는 꼭 활용해야 하는 소셜 미디어 채널로 급부상했고, 이는 앞으로도 기업들이 참고해야 할 트렌드라 생각됩니다. 몇 가지 개인적인 생각을 정리해보자면 다음과 같습니다.

  • 도요타 연관 두번째 동영상을 보면, 총 4분이 넘는 내용의 FAQ 내용이 전달이 됩니다. 관련 분량의 내용은 기존 TV 매체에 커버될 수 없는 분량입니다만, 자사 유투브 채널을 통해 전달하고자 하는 바를 충분히 전달할 수 있으며, 이는 리콜 이슈 연관 고객을 아는 지인들이 그들에게 쉽게 전달할 수 있는 컨텐츠라 할 수 있겠습니다.
  • 물론 기존 올드 미디어에서도 도요타 리콜 이슈를 보도하고 있지만, 여러가지 이슈에 묻혀 자사의 리콜 이슈를 극복하고자 하는 메시지를 충분히 전달할 수 없습니다. 언론매체는 기업의 부정적 사항만을 전달하는데 초점을 갖을 수 있기 때문에, 제품 이슈 상황시 자사 입장을 전달하는 채널은 꼭 필요합니다.
  • 유투브에 사과 메시지 동영상을 올리는 것은 리콜 이슈를 극복할 수 있는 솔루션과 고객과의 약속을 지켜낼 수 있다는 자신감을 기반으로 해야 합니다. 왜냐하면 유투브에 올려진 동영상은 이제 평생 기록에 남고, 키워드 검색으로 쉽게 접할 수 있기 때문입니다.
  • 소셜 미디어 시대(유투브 시대), 기업의 부정적 사항들은 소셜 미디어를 통해 널리 전파되는 경향이 강해지고 있습니다. 부정적 입소문이 전파되는 채널이 있다면, 기업도 동일한 채널을 통해 이슈 관리를 해야합니다.
  • 동영상 컨텐츠를 유투브에 하나 올렸다고 해서 고객들의 불만들이 절대 잠재워지진 않을 것입니다. 기존 언론매체를 통한 PR활동과 함께, 실제 리콜 이슈로 고생하는 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션 채널을 강화할 수 있는 블로그, 트위터, 소셜 네트워크 사이트 등 추가 소셜 미디어를 연계하여 고객과의 약속을 지켜나가는 노력(Social Media Engagement)를 보여주어야 합니다.


우리나라도 기업 부정적 내용이 소셜 미디어 채널을 통해 널리 전파되는 것은 미국을 중심으로 하는 글로벌 기업들과 동일한 사항일텐데요. 기업 이슈 및 위기 상황 발생시 어떤 기업이 유투브를 자사 이슈 극복을 위한 커뮤니케이션 채널로 활용하게 될지 급궁금해지네요.


참고 포스트:
소셜미디어(CEO 블로그 & 유투브)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례 – 제트블루(JetBlue) 케이스(http://junycap.com/50)
마텔 CEO의 동영상을 통한 사과 메시지 전달(http://junycap.com/201)
도미노 피자 동영상 사례를 통한 핵심 러닝 포인트(http://junycap.com/531)

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