Biz&Media 7월 컬럼 – 운영의 묘를 살리는 기업 SNS채널 운영전략
소셜링크 수석 컨설턴트 배윤식

온라인을 통해 기업은 블로그나 트위터 등 SNS에 채널을 개설하거나 소셜 기능을 부여한 웹사이트를 운영하고 있다.  블로그나 트위터 등 SNS 채널 이나 소셜기능이 부여된 웹사이트가 고객의 인터렉션(Interation)을 좀더 쉽게 이끌어 낼 수 있고 기업의 스토리를 보다 쉽게 공유하고 확산할 수 있는 요소를 지니고 있기 때문이다.

지난호 에서는 기업의 웹사이트에 온기를 불어놓고 고객의 참여를 이끌어 낼 수 있도록 하는 소셜 웹사이트의 기본 요소 7가지를 기능적인 관점에서 소개한 바 있다.
소셜 웹 시대의 기업 웹사이트 – http://www.biznmedia.com/news/articleView.html?idxno=25325

기업의 새로운 커뮤니케이션 채널에서 소비자가 단지 기업의 콘텐츠를 읽는 것에서 경험 할 수 있는 공간으로, 잘 정제된 콘텐츠를 소비하는 것에서 다른 이에게 공유하는 공간으로 변화하기 위해서는 기능적인 부분을 최대한 활용할 수 있는 운영전략이나 기업 담당자의 커뮤니케이션 마인드 또한 중요하다.

SNS 채널을 운영하는데 있어 필요한 운영 전략이나 담당자의 마인드에는 무엇이 필요할까?

기업의 스토리를 공유할 수 있는 채널은 섬으로 따로 떨어져 있는 것이 아니라 SNS의 한복판에 위치해 있다. 이를 운영함에 있어 필요한 것은 좀더 고객과의 간격을 친화력있게 유지하는 것이 중요하다. 친화력 있는 운영의 묘를 살릴 수 있는 8가지 요소들을 소개해 보고자 한다.

1. 고객 대화의 관여도를 높여라
기업에게 있어서 기업의 고객, 잠재 고객들이 기업이나 서비스 대해 어떻게 생각하는지 또는 그들의 관심이 무엇인지 파악하는 것이 기업 비즈니스를 위한 기본적인 부분일 것이다. 기업의 커뮤니케이션 채널에서는 고객들이 기업이나 서비스에 대한 의견, 이야기를 이끌어 낼 수 있도록 독려할 필요가 있다.

구글 Docs를 활용하면 쉽게 설문조사 항목을 만들고 온라인으로 설문조사를 진행할 수 있고 기업의 커뮤니케이션 채널과도 아이프레임으로 쉽게 연동 할 수 있다. 기업 커뮤니케이션 채널에서 진행하는 설문조사는 기업의 해당 브랜드나 제품에 대해 직간접적으로 관심을 갖고 있는 고객과의 대화를 이끌어 내는 쉬운 방법이다.

2. 고객 신뢰도를 높여라
기업의 온라인 채널에서 고객들은 더 많은 다른 고객들의 의견에 보다 신뢰할 가능성이 크다. 기업의 브랜드나 서비스를 이야기하는 다양한 고객들의 의견들이 기업의 입장에서는 긍정적인 요소 또는 부정적인 요소로 작용할 수 있다. 기업의 입장에서는 자사의 브랜드나 서비스에 대한 긍정적인 댓글이 가득차 있길 원하겠지만 부정적인 댓글이 있다고 해서 큰 부담감을 가질 필요는 없다. 오히려 부정적인 댓글은 기업의 사이트가 건전한 방향으로 운영되고 있음을 보여주며 기업이 고객의 의견을 귀담아 듣고 있음을 표현한다. 이는 기업 커뮤니케이션 채널에 대한 고객의 신뢰성을 점점 높여줄 것이다.

3. 고객의 의견을 경청하라
기업이 일단 SNS 공간에 커뮤니케이션 채널을 구축 했다면 이때 당신의 고객 및 채널 방문자에게 즉각적인 피드백은 매우 중요하다. 고객의 의견을 듣는 귀의 역할을 수행하고 있는 채널에서 고객의 목소리에 귀 기울이지 않는다면 고객 또한 해당 채널을 기업과의 커뮤니케이션을 진행을 할 수 있는 채널로 인식 하기 어렵다.

심지어는 자사의 채널은 물론 트위터 같은 SNS 공간에서 기업에 대한 고객들의 대화내용을 살펴볼 필요가 있다. 다봇(http://www.dabot.com)은 국내 트위터 검색엔진으로 트위터 유저의 대화의 내용을 검색하게 해주며 키워드 별 동향도 살펴 볼 수 있는 유용한 사이트로 기업 소셜미디어 채널 담당자들에게 유의미한 정보값을 제공한다.

4. 고객과의 대화에 영향을 미쳐라
기업의 브랜드나 서비스에 불만이 있는 고객들이 기업의 커뮤니케이션 채널에서 브랜드나 서비스에 대한 다양한 불만을 표출하고 그에 따른 고객간의 대화가 진행되고 있을 때 대화에 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 요소는 기업이 직접 대화에 참여하는 것이다. 한번 대화에 참여 하게 되면 기업의 견해를 전달하게 됨으로써 도움이 되지 않는 루머를 발생하게 하는 요소를 줄이거나 본질적인 부분으로 대화를 이끌어 나갈 수 있게 된다.

5. 당신의 메시지를 좀더 고객에게 의미있게 전달하라.
기업 SNS 채널이나 웹사이트의 담당자는 적극적인 채널 운영을 통해 기업에 대한 소비자의 귀중한 통찰력, 행동과 성향을 파악할 수 있다. 일반적으로 고객에 대해 알면 알수록 고객을 향한 기업의 메시지를 잘 설계하고 맞출 수 있을 것이다.

구글 아날리틱스(http://)와 다음의 웹인사이드(http://inside.daum.net)는 대표적인 웹 로그분석툴이다. 간단한 코드를 입력 자사의 커뮤니케이션 채널에 방문하는 고객의 트렌드와 그들의 니즈를 파악할 수 있게 해준다. 고객의 채널 이용형태를 파악 함으로써 고객니즈에 좀더 다가간 콘텐츠나 메시지의 생성이 가능할 것이다.

6. 고객들이 만든 컨텐츠를 찾아라!
고객들이 만든 컨텐츠(UGC)는 기업의 SNS 채널이나 웹사이트를 풍성하게 하고 해당 채널을 다른 고객들로 하여금 흥미롭고 재미있는 채널로 경험할 수 있게 한다. 고객들이 기업 브랜드나 제품에 대한 콘텐츠를 만들 수 있도록 유도하는 것 이전에 중요한 것은 고객들이 콘텐츠를 만들어내는데 소요한 시간과 수고를 인정하고 가치 있음을 독려하는 것이다.

7. 검색엔진의 검색 결과를 높여라

요즘의 검색엔진은 의미 있고 새로운 콘텐츠를 좋아한다. 기업의 커뮤니케이션 채널에서 고객이 관심을 갖는 콘텐츠를 업데이트 하면 할수록 기업의 콘텐츠는 보다 더 널리 검색엔진의 상위에서 반영되기 마련이고 이는 고객의 지속적인 방문을 이끄는 선순환을 이끌어 낼 것이다.

8. 적극적으로 입소문을 만들어라
기업이 SNS 채널을 구축하고 있더라도 콘텐츠를 게시하는 정도로 정적이고 소극적인 채널 운영은 고객의 다양한 경험을 이끌어 내기 부족함은 물론 고객들의 관심도 이끌어 낼 수가 없다. 고객과의 대화에 함께 참여하고 그들의 활동 및 커뮤니티의 참여에 대한 것을 보여 줌으로써 당신의 브랜드가 젊고 역동적인 것을 표현할 필요가 있다.
미스터피자는 최근 위치기반 서비스인 포스퀘어를 활용하는 트위터 유저를 대상으로 서포터즈를 모집하는 이벤트를 진행했다. 포스퀘어의 체크인(check-in)등이나 시장(Mayor)이 되는 문화를 이해한 접근으로 고객들을 통한 직접적인 입소문을 유도하는 맞춤화된 기업의 SNS 활동이다.

펩시는 지난해 7월 ‘80년대 펩시의 광고 모델이었던 마이클 잭슨(Michael Jackson)이 사망하자 트위터로 ‘Thank you, Michael’이라는 메시지를 트윗한다. 이후 이 메시지를 통해 마이클 잭슨의 팬들의 공감을 이끌어 내며 펩시와 고객과의 대화의 접점을 마련하게 된다.

마무리:
기업이 소셜미디어 채널을 구축하는 것보다 중요시 해야 할 것은 소셜미디어 내에서 고객들이 어떤 대화를 진행하는지 또는 어떤 문화들을 향유하고 공유하는지 파악하는 것이 더욱 중요하다.

기업에 대한 스토리가 풍부하게 존재하거나 기업 소셜미디어 채널을 가득 메울 콘텐츠가 있더라도 소셜미디어 채널의 고객들을 염두하여 기업 담당자의 운영 마인드나 운영전략 하에 체계적으로 전개가 되어 야 한다.

이러한 전략이 없다면 기능적으로 뛰어난 웹사이트나 SNS 채널을 보유하고 있는 기업이라 할지라도 성공적인 SNS 미디어 채널을 확보하기 어렵다. 소셜미디어 상의 핵심은 역시 고객과의 대화이고 그 대화는 기능이 충실한 채널이 하는 것이 아닌 기업과 고객들이 하는 것이기 때문이다. @sociallog