2010년 6월 3일 오후 전자신문과 한국콘텐츠진흥원 공동 주최로 진행하는 ‘소셜 비즈니스 인사이트(Social Business Insight) 2010’ 발표자로 참가합니다.

발표주제는 ‘스마트한 기업 소셜 미디어 운영을 위한 정책 및 가이드라인’ 이고, 총 30여 페이지를 준비했고, 세부 주제는 하단의 세 가지입니다.

• 기업 소셜 미디어 정책 가이드라인 필요성
• 기업 소셜 미디어 정책 가이드라인 종류
• 소셜 미디어 정책 가이드라인 개발시 중요 포인트

올해 초부터 ‘삼성’ 그룹 차원에서 기업 소셜 미디어 채널 런칭 및 운영 활동이 비즈니스 커뮤니케이션 업계(PR, 광고, 웹 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 등)에서 큰 주목을 받고 있습니다. 삼성 그룹의 실제적인 활동은 다른 그룹 및 기업들의 소셜 미디어 활용에 대한 관심을 촉발시키는 계기가 되었다고 생각하고요.

소셜 미디어 기반 비즈니스 커뮤니케이션 목표는 여러가지로 가져갈 수 있다고 생각합니다. 브랜드 인지도 확보, 세일즈 마케팅 기회 확대, 고객 불만 해소를 통한 고객 서비스 강화, 우호적 기업 명성 구축 등 관련 프로젝트를 추진하는 팀이나 회사들의 니즈에 따라 진행할 수 있다고 생각하는데요. 그래서 발표 자료 마지막에 다음 페이지를 포함시켰는데요.

기존의 웹과 다른 소셜 웹 시대에서는 ‘쌍방향 커뮤니케이션’ 즉 ‘대화’를 촉진시키고, 긍정적으로 이끌어내고 유지하는 것이 중요한데, 그 첫 출발이 소셜 미디어 운영 정책 및 가이드라인이라 생각합니다. 30분을 생각하고 준비한 발표자료이지만, 언제나 그랬듯이 발표자료만 보더라도 도움이 되실 수 있도록 텍스트를 많이 포함했습니다.

사내에 기업 소셜 미디어 문화를 도입하시거나, 보다 활성화를 도모하는 기업들에게 도움되셨으면 합니다. 건승!

미디어의 변화가 21세기 들어서 큰 화제가 되었고, 그 이후에 IT산업 발전으로 굵직굵직했던 이슈, 한국에서는 전세계(미국발) 금융 위기 이후 떠오른 이슈는 바로 소셜 미디어/네트워크 였는데요. 그러한 변화에는 바로 스마트폰의 일시적인 보급과 동시에 트위터 및 미투데이, 그리고 현재는 국내에서 큰 변화를 가져오지 못하고는 있지만 전세계에서 화제가 되고 있는 페이스북까지.

다양한 매체 및 채널이 발전해가면서 그러한 채널과 매체를 활용하려는 산업군의 변화가 눈에 띄게, 하루가 바뀌고 아침이 밝아오면 새로운 이슈들이 터지는게 요즘입니다. 어떻게 어찌보면 우리들의 일상에서 IT와 정보, 그리고 매체는 서로 분리해서 볼 수 없는 “관계(Relation)”과 같은데요.

여기서 주목해야 하는 것은 바로 산업에서의 소셜을 관계 및 네트워크, 산업의 필요성을 느끼는 사람과 기업, 그리고 통신과 잘 접목하여 연결지으려 한다는 것입니다. 어렵게 풀다보니 점점 어지럽죠? 각설하고 본론으로 들어가 정리하면, 다양한 분야가 소셜 미디어/네트워크 시장에 참여하면서 고객의 소리, 기업의 소리를 일반 소비자들과 나누려는 활동을 시작했다는 것입니다.

브랜드 관리 측면에서, 마케팅을 위한 방법론에 있어서도, 그리고 관계에 집중하는 커넥트의 입장에서 소셜 미디어/네트워크가 주는 기회는 이미 2~3년전에 화두가 되었지만, 이제서야 국내에 발을 담그기 시작했다는 것이지요. 지금이 시작할 시점이다라고 느끼는 기업들 중에서 뒤늦게야 참여하는 산업군이 생겼습니다. 바로 “금융 – Finance”.

이미 해외에서는, 아니 미국이나 유럽에서는 한국에서도 들어봤을 법한 ING Group이나 AIG, Bank of America, Citi Bank(Group)이 소셜 미디어 대열에 참여하여 활발한 활동을 하고 있습니다. 국내에서는 금융 관련 규제로 인하여 금융 상품의 100% 오픈을 통한 마케팅적 한계에 부딪혀 늦게 참여하는 것이라 생각됩니다.

가장 빨랐던 것이 스마트폰, 특히 아이폰의 2009년 11월 런칭 이후 빠르게 소셜 시장에 뛰어들었던 곳이 “하나은행” 이었죠. 당초 기업은행이 스마트폰 어플리케이션을 처음 선보이려 했지만 내부 준비 미숙으로 인하여 조금 늦게 지연되다가 “하나은행”에게 선두 자리를 내주었으나, 이제는 기업은행과 하나은행이 나란히 걷게 되는 소셜 시장에서 금융권 사례로 꼽히게 되었습니다.

그 뒤를 이어 카드사에서는 “현대카드”가 아이폰 어플리케이션을 발표하며, 현대카드의 슈퍼시리즈를 중심으로 한 트위터 계정을 오픈하면서 주목을 받으며, 이렇게 국내 금융권이 점차적으로 소셜 시장에 발을 담그기 시작하는 구나 정리가 되더군요.

이제부터라도 늦게 않은 것이 국내 은행 자산 규모 Top 5에 드는 은행이나 카드사들은 아직까지는 소셜 미디어/네트워크 시장에서 걸음마 단계라도 봐도 될겁니다. 대표적인 소셜 미디어 채널중인 페이스북(Facebook)에 대한 진입은 신중하게, 조금은 관망하면서 준비하고 있다는 것이죠.

지난 5월 20일, 하나은행이 Facebook Page를 개설하며 그 시작을 알렸고, 그 뒤에는 어떤 금융업계가 참여하게 될지는 모르나, 누군가는 두번째 자리를 시작할 것이라 생각합니다. 트위터만 봤을때는 16개의 기업이 소셜 시장에서 부지런한 행보를 보이고 있고, 모두가 고만고만한 팔로워 수와 트윗 수를 자랑하고 있지만, 소셜 시장 자체는 단기간을 보는 인사이트가 아닌 먼 미래를 보기 위한 장거리 레이스라는 것을 잊지 말아야 겠죠.

<하나은행 Facebook Page – http://www.facebook.com/Hanabank>

소셜 미디어 시장은 단거리 레이스가 아니라는 것을 강조했습니다. 그리고 이미 해외에서도 그러했듯이 고객의 소리를 들으며 기업의 브랜딩, 이미지를 가꿔간다는 것은 한순간에 바뀌는 것이 아닌 고객과 함께 느림보 걸음을 취하듯 천천히 달려가야 함을 인식해야 할 때 입니다.

아마도 하나은행을 시작으로 기업은행, 현대카드 등도 이와 같은 한가지 전략을 중심으로 다양한 전술을 준비하며 소셜 커뮤니케이션에 집중하려 할 것입니다.

Bank of America나 ING Group의 경우 기업 상품이나 고객에 대한 불만을 수렴하는 것과 함께 Facebook 이나 Twitter에서 보다 넓은 신뢰와 고객의 경험을 많이 공유하며 CS를 위한 채널로도 활발하게 이용하고 있습니다. 소셜 미디어의 주요 키워드가 “경험”이라는 점을 금융권은 채널을 통해서 인식하게 되었다는 것이지요.

금융권도 일반 기업과 함께 “고객의 경험”을 통해서 소셜 서비스를 이해하고, 소통을 하려는 노력이 전제 되어야 참다운 결과물, 소통의 메세지를 전달할 수 있을 것입니다.

<하나은행 Facebook Page – Twitter 메세지를 Facebook Page Tab에서 본 모습>

<현대카드 슈퍼매치  Twitter – 현대카드 슈퍼매치 시리즈 내용을 생중계 한다>

금융권이라고 꼭 금융이야기를 하라는 것은 아닙니다. 그렇다고 수다만 떨기에는 그 채널이 너무나도 아깝겠죠. 국내 금융권이 가지고 있는 이미지를 보다 부드럽게 가져가고, 금융권이 갖고 있던 수많은 고객 경험을 트위터 메세지, 페이스북 담벼락에 녹아들게 전달하는 노력이 무엇보다 중요할 텐데요.

특히 현대카드는 소셜미디어 채널을 오픈하면서 현대카드가 자랑하고 있는 프리미엄 서비스인 슈퍼매치 시리즈에 대한 생중계 이야기를 금융권 소셜미디어 채널의 특성을 우회적으로 이용하는 케이스가 되었죠. 현대카드 상품에 대한 이야기보다는 현대카드의 이미지 브랜딩, 특히 그들이 가지고 있는 프리미엄 색깔을 전면에 내세워 현대카드 소비자들에게는 상품이 주는 메리트를 보다 부각시키는데 주력하고 있는 것일수도 있습니다.

하지만 Mention을 통해서는 CS문의가 다른 상품에 대한 이야기도 주고 받는 모습입니다.

아직까지 Facebook Page(기업에서 공식적으로 활용할 수 있는 Facebook Service)를 적극 활용하는 국내 기업은 10군데 남짓 입니다. 그중에서 금융권은 하나은행이 처음일텐데요. 아마도 유사 경쟁사나 관련 금융권의 Facebook 진출이 조만간 또다른 모델로 나올 수 있기를 기대해봅니다.

<Citi Group 소셜 채널 활용 사례>

어떻게 보면, 소셜 미디어 시장이라는 것이 해외에서 흘러들어왔고, 그에 따른 시장에서의 반응을 살펴본 후 눈치를 살피고 있는 분야일 수도 있겠지요. 미국에서의 활동, 그리고 금융권의 변화는 서서히 달라질 것이라 보입니다. Citi Group의 경우 소셜 채널을 CS와 기업 브랜딩, 이미지를 위해 활용하고 있는데요. 블로그를 중심으로 채널별로 각기 다르게 활용하는 모습은 어떻게 보면 트위터를 통해 소셜 채널을 목적/사용 의도대로 잘 활용하고 있는 “Best Practice“가 될 것 같습니다.

앞으로도, 국내 금융권에서 국민은행(KB)를 비롯해 신한카드와 같은 굵직한 곳에서 도입하기를 기대해 봅니다.

정리하자면, 다음과 같을 수도 있겠네요.

국내 금융권이 가지고 있는 소셜 미디어 채널 진입의 어려움 3가지 – 이 부분은 넘어야 할 산!

이렇게 정리가 될 수 있겠네요.

via @pakseri79 / 새우깡소년

*본 포스팅은 새우깡소년 블로그와 동시에 포스팅/발행된 글입니다.

문서공유사이트인 슬라이드세어닷넷 이메일을 통해 접한 소식인데요. 미국 국방부에서 슬라이드세어닷넷에 국방부의 소셜 미디어 운영 가이드라인, 정책, 활용 매뉴얼, 개인정보 보안 체크리스트 등 문서를 공유하는 채널을 오픈했다고 합니다. (http://www.slideshare.net/DepartmentofDefense)

미국 군조직은 내부 구성원들 그리고 타겟 커뮤니케이션 오디언스(국민)들의 소셜 미디어 활용이 늘어남에 따라, 조직의 소셜 미디어 채널 구축을 위해 열심히 노력해왔다는 점을 알 수 있는데요. 페이스북 채널만 보더라도 하단과 같이 다수의 채널을 활용하고 있습니다.

U.S. Army – 175k fans, http://www.facebook.com/USarmy
U.S. Navy – 83,775 fans, http://www.facebook.com/USNavy
U.S. Marines – 261,412 fans, http://www.facebook.com/marinecorps
U.S. Air Force – 35,099, http://www.facebook.com/USairforce
U.S. National Guard – 6,909, http://www.facebook.com/TheNationalGuard
Chairman of the Joint Chiefs of Staff, Admiral Mike Mullen, http://www.facebook.com/admiralmikemullen

국방부의 슬라이드세어닷넷 채널을 방문해보시면 몇가지 눈에 띄는 자료들을 살펴보실 수 있습니다.

Army Social Media Presentation: 소셜 미디어란 무엇인지, 소셜 미디어 채널(홈페이지, 블로그, 페이스북, 트위터, 플리커, 유투브, 딜리셔스 등)의미와 현재 운영 현황, 현재 진행하고 있는 소셜 미디어 캠페인, 소셜 미디어의 힘 등을 설명

Safety Checklist: 소셜 네트워킹 사이트 대화 참여시, 개인 정보가 테러리스트, 스파이 및 범죄자를 통해 활용될 수 있기 때문에, 개인 정보 안전을 위한 체크리스트 정리

Suggested Facebook Privacy Settings: 페이스북 활용시 개인 정보를 안전하게 셋팅하는 법

US Navy Safe and Effective Use of Social Media: 소셜 미디어를 효과적으로 그리고 안전하게 사용하는 법

일단 미국 국방부를 비롯해서 오바마 행정부는 소셜 미디어를 통해 국민들과의 대화 기회를 많이 가져가고자 노력하고 있는데요. 미국 국방부의 슬라이드세어닷넷 채널 오픈도 이런 흐름의 일환이다 생각할 수 있겠습니다. 보다 배경 정보는 뉴욕 타임즈 2월 26일자 기사 ‘Military Announces New Social Media Policy‘를 참고해주시면 되겠습니다.

해당 계정을 통한 자료들은 잘 연구하면, 국내 정부 조직 및 기업들의 내부 운영 교육 자료 및 가이드라인 개발시 참고할 수 있는 내용들이 많다 생각하여 간략하게 정리해보았습니다

요즘 도요타의 자동차 리콜 이슈가 전세계적으로 주목을 많이 받고 있습니다. (연합뉴스 2010년 2월 8일자) 도요타, 위기대응팀 편성..”프리우스도 리콜” 기사에서도 볼 수 있듯이, 도요타는 금번 리콜 이슈를 극복하기 위해 로비스트.변호사.홍보전문가로 구성된 긴급 위기 대응팀을 편성하여 운영하고 있다고 합니다.

자동차 리콜 이슈는 수년 전부터 개인적으로 관심 있는 주제이고, 도요타는 금번 이슈 대응을 위해 어떠한 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력을 기울이고 있는지 살펴보다가 하나의 트렌드를 발견했습니다.

소셜 미디어 트렌드: 기업 위기 대응시, C-level 임원진이 고객에 대한 죄송함, 배려, 현재 상황, 극복 노력을 핵심 메시지화하여 동영상으로 찍고, 유투브를 통해 적극 공유한다!

가장 최신 사례로 도요타를 살펴볼 수 있는데, 두가지 동영상을 발견했습니다. 첫번째 동영상은 도요타 자동차 판매부문 대표 & COO인 짐 렌츠(Jim Lentx)가 등장하는 동영상입니다. 짐은 가속 페달 이슈에 대한 도요타의 핵심 메시지를 전달하고 있습니다

두번째 동영상은 도요타 자동차 영국 법인 Commercial Director인 존 윌리암(Jon Williams)의 동영상입니다. 해당 동영상에는 도요타 리콜 연관 사이트(http://www.toyota.co.uk/recall), 도요타 고객 관계 부서 전화번호(0800 1388 744)를 지속적으로 띄워놓고 있으며, 해당 동영상을 찍은 날짜(2010년 2월 4일)과 도요타 로고를 보여주고 있습니다.

존은 동영상을 통해 자사 고객들로부터 가장 많이 받게 될 질문 8가지에 대한 답변을 충실히 전달하고 있습니다.

• What exactly is the problem?
• What is the cause?
• Are there any warnings that this condition exists?
• What is Toyota doing to address the issue in the UK?
• When will repairs begin?
• How and when will Toyota be contacting affected UK customers?
• Who will be responsible for carrying out the repair work in the UK?
• How many vehicles are affected by the recall in the UK?

두번째 동영상은 총 4분 39초 동영상이며, 주요 질문별로 답변을 하고, 편집하여 하나로 묶었네요. 보통 C-level의 사과 동영상은 한큐에 메시지를 전달하는 것이 일반적 형식이였는데, 이 부분에 모든 메시지를 한꺼번에 기억해서 전달할 수 없기에 관련 방식을 취한 것으로 분석됩니다. 상기 도요타가 유투브 동영상을 통해 고객들에게 사과 메시지를 보내는 것이 전달하는 것이 첫사례는 아닙니다. 몇가지 사례를 모아보자면 다음과 같습니다.

미국 항공사 제트블루(JetBlue Airways) CEO 데이빗 닐먼(David Neeleman):  CEO  유투브 동영상을 통해 기업 사과 메시지를 전달한 첫 사례입니다. 2007년 2월 14일 발렌타인데이 당시 뉴욕 JFK 공항에서 폭설로 항공기 운항이 결항되었는데, 내부 커뮤니케이션 프로세스 문제로 고객들에게 적극적으로 알리지 못하다 위기상황에 빠졌고, 이를 극복하기 위해 동영상을 유투브를 통해 공개한 첫사례임다.

미국 장난감 회사 마텔(Mattel) 회장 밥 에커트(Bob Eckert): 2007년 8월쯤, 중국에서 생산한 납성분이 든 페인트 장난감 리콜 이슈를 대응하기 위한 사과 메시지 동영상입니다.

도미노 피자 미국 법인, 패트릭 도일(Patrick Doyle) 대표: 2009년 4월 도미노 피자 두명의 직원이 음식에 역겨운 장난을 치는 동영상을 유투브에 올렸다가, 트위터를 통해 전세계적으로 전파되고, 도미노 피자에 대한 부정적 컨텐츠가 많아짐에 따라, 적극적 이슈 대응을 위해 동영상을 제작하여 유투브에 공개했습니다.

자, 이제 글로벌 기업들의 위기 및 이슈 상황에서, 이슈를 적극적으로 대응하는 것을 목표로 했을 때 유투브는 꼭 활용해야 하는 소셜 미디어 채널로 급부상했고, 이는 앞으로도 기업들이 참고해야 할 트렌드라 생각됩니다. 몇 가지 개인적인 생각을 정리해보자면 다음과 같습니다.

• 도요타 연관 두번째 동영상을 보면, 총 4분이 넘는 내용의 FAQ 내용이 전달이 됩니다. 관련 분량의 내용은 기존 TV 매체에 커버될 수 없는 분량입니다만, 자사 유투브 채널을 통해 전달하고자 하는 바를 충분히 전달할 수 있으며, 이는 리콜 이슈 연관 고객을 아는 지인들이 그들에게 쉽게 전달할 수 있는 컨텐츠라 할 수 있겠습니다.
• 물론 기존 올드 미디어에서도 도요타 리콜 이슈를 보도하고 있지만, 여러가지 이슈에 묻혀 자사의 리콜 이슈를 극복하고자 하는 메시지를 충분히 전달할 수 없습니다. 언론매체는 기업의 부정적 사항만을 전달하는데 초점을 갖을 수 있기 때문에, 제품 이슈 상황시 자사 입장을 전달하는 채널은 꼭 필요합니다.
• 유투브에 사과 메시지 동영상을 올리는 것은 리콜 이슈를 극복할 수 있는 솔루션과 고객과의 약속을 지켜낼 수 있다는 자신감을 기반으로 해야 합니다. 왜냐하면 유투브에 올려진 동영상은 이제 평생 기록에 남고, 키워드 검색으로 쉽게 접할 수 있기 때문입니다.
• 소셜 미디어 시대(유투브 시대), 기업의 부정적 사항들은 소셜 미디어를 통해 널리 전파되는 경향이 강해지고 있습니다. 부정적 입소문이 전파되는 채널이 있다면, 기업도 동일한 채널을 통해 이슈 관리를 해야합니다.
• 동영상 컨텐츠를 유투브에 하나 올렸다고 해서 고객들의 불만들이 절대 잠재워지진 않을 것입니다. 기존 언론매체를 통한 PR활동과 함께, 실제 리콜 이슈로 고생하는 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션 채널을 강화할 수 있는 블로그, 트위터, 소셜 네트워크 사이트 등 추가 소셜 미디어를 연계하여 고객과의 약속을 지켜나가는 노력(Social Media Engagement)를 보여주어야 합니다.

우리나라도 기업 부정적 내용이 소셜 미디어 채널을 통해 널리 전파되는 것은 미국을 중심으로 하는 글로벌 기업들과 동일한 사항일텐데요. 기업 이슈 및 위기 상황 발생시 어떤 기업이 유투브를 자사 이슈 극복을 위한 커뮤니케이션 채널로 활용하게 될지 급궁금해지네요.

참고 포스트:
소셜미디어(CEO 블로그 & 유투브)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례 – 제트블루(JetBlue) 케이스(http://junycap.com/50)
마텔 CEO의 동영상을 통한 사과 메시지 전달(http://junycap.com/201)
도미노 피자 동영상 사례를 통한 핵심 러닝 포인트(http://junycap.com/531)

지난 2010년 1월 22일, KT가 기업 트위터 @ollehkt 운영 6개월 만에 1만명 팔로어를 확보했습니다. 국내에서 기업 트위터 팔로우어가 1만명을 돌파한 것은 첫사례인지라, ‘트위터러의 수다’ 방송을 함께 진행하고 있는 혜민아빠(@hongss)과 함께 @ollehkt 트위터 담당자 조주환 매니저(@clooney1007)를 모시고 트위터러의 수다 인터뷰를 진행했습니다.

금번 트위터 방송을 진행하면서 KT가 대내외 커뮤니케이션을 강화하기 위해 소셜 미디어 활용을 진지하게 고민하고 있다는 점을 많이 느끼게 되었습니다. 트위터 방송 중 조매니저가 언급했지만, KT는 소셜 미디어 전담팀을 새롭게 구축했다고 합니다. 조매니저는 지난 26일부터 KT 분당 본사에서 소셜 미디어 전담팀의 일원으로서  커뮤니케이션 업무를 진행하고 있고, 조매니저가 관련 내용을 트위터 메시지에 올리고 나서, 디지털데일리(트위터의 위력? KT, 소셜네트워크 전담 팀 만들어) 및 머니투데이(KT, 국내 기업 최초로 ‘소셜 미디어팀’ 구성)에 추가 기사화가 이루어졌습니다.

KT는 지난해 중반부터 대외 커뮤니케이션 채널로 소셜 미디어를 적극 도입하고 있으며, 기업 소셜 미디어 활용에 있어 리딩 컴퍼니로서 이미지를 구축해 나가기 위해 노력하고 있습니다. KT는 2009년 7월 기업 트위터를 런칭하고, 2009년 11월 KT 기업 블로그를 연이어 런칭 및 운영해왔습니다. 지난 11월 28일 아이폰 출시로 인해 제품 배송 등이 이슈가 발생했고, KT는 기업 트위터와 기업 블로그를 통해 고객들의 의견을 실시간으로 경청하고, 고객들의 의견을 사내에 전달, 고객 불만 이슈 대응을 위한 메시지를 개발하고, 다시 고객들과 대화 커뮤니케이션을 지속적으로 진행하는 일련의 커뮤니케이션 노력을 기울이게 됩니다. 이러한 소셜 미디어 활용 노력으로 KT는 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 혜택을 경험하게 되고, 보다 진지하게 접근하고자 소셜 미디어 전담팀을 구축하게 된 것입니다.

금번 인터뷰에서는 총 7가지의 질문을 했고, 기업 트위터 운영을 고려하시는 분들에게 도움이 될만한 내용으로 조매니저가 답변을 해주었습니다.

인터뷰 주요 질문 리스트:

1. @ollehkt 기업 트위터 팔로어가 1만명 돌파한 것에 대한 개인적인 소감은?
2. @ollehkt 기업 트위터 팔로우어 1만명을 이렇게 빨리 도달하게 된 주된 요인은?
3. 지난해 11월 28일 아이폰 개통 이후 문제가 있었을 때 담당자로서 심정은 어땠는지?
4. 아이폰 개통 이전과 이후에 @ollehkt 운영정책은 어떤 차이가 발생했는지?
5. 소셜 미디어 채널 운영이 기업 경영에 과연 도움이 될지? 도움이 된다면 어떤 것이 있을까요?
6. 비즈니스 트위터 운영시 이것만은 조심하자 라는 것이 있다면?
7. 앞으로 @ollehkt 소셜 미디어 조직의 변화는 어떻게 되는지?

이번 대화에서 가장 궁금했던 것이 ‘소셜 미디어 채널을 운영하는 것이 실제 기업 경영에 과연 도움이 됐는지, 그렇다면 어떤 것이 있었는지’였습니다. 조주환 매니저의 대답은 이런 것이었습니다.

“기존에 기업들이 고객들의 소리(의견)를 듣는 채널이 한계가 있었어요. 기업들이 온라인 모니터링을 통해 온라인상에서 이루어지는 대화를 듣고는 있었죠. 하지만, 그 부분에 직접 대응한다거나, 거기에서 크게 변화시키거나 그런 부분이 미흡했었죠. 정말 모니터링 수준이었죠. 아, 이분들이 우리 기업에 대해 어떤 이야기를 하고 있구나 어떤 부분이 불만이구나, 대략 그 정도까지 수준이였다고 한다면. 트위터나 블로그나 앞으로 새로운 채널이나 홈페이지나 소셜 미디어 채널들은 보면, 듣고, 바로 반응하고, 실제로 기업에 반영하는 그런 마인드가 실무자 선에서 끝나는 게 아니라, 저희 회사의 경우에는 어떤 임원진이나 최고의사결정권에 마인드까지 확립되었다는 거죠. 체계가.”

2009년까지 기업은 소셜 미디어에 대해 방관자적 입장을 취했다면, 2010년부터 소셜 미디어를 대내외 커뮤니케이션 활동의 중요 채널로서 활용이 많아지게 될 것이라 예상됩니다. 앞으로 비즈니스 차원에서 기업 및 조직들의 소셜 미디어 성공 사례가 많아지길 기대해봅니다. @junycap 

2010년 1월 25일자로 비즈앤미디어에 칼럼 하나가 게재되었습니다. 주제는 ‘기업 CEO를 위한 트위터 활용 팁’ 이고, 비즈앤미디어에만 벌써 18번째 칼럼이네요. CEO 및 임원분들을 위한 트위터 운영을 기획하고 계신 기업 및 조직 담당자들에게 도움되었으면 합니다. 건승!  @junycap

——————————————————————————————–—————————————————————–

홍보/마케팅 전문 월간지(비즈앤미디어) 2010년 2월호 칼럼

기업 CEO를 위한 트위터 활용 팁

이중대 (소셜 링크 대표 컨설턴트, http://www.junycap.com)

요즘 기업 대표이사 및 임원들의 트위터 활용에 대한 질문 및 문의가 많아지고 있다. 지난해 언론매체를 통해 많이 보도되어 널리 알려졌던 트위터가 기업 임원들의 개인 브랜딩 차원에서 중요한 커뮤니케이션 채널로 고려되고 있는 것으로 해석된다.

현재 한국 트위터 사용자 디렉토리(http://koreantwitters.com/ktwitter) 사이트에 따르면, CEO라는 태그(키워드)로 자신을 소개하는 사용자는 드림위즈 이찬진 대표(http://twitter.com/chanjin), 두산 중공업 박용만 회장(http://twitter.com/Solarplant), 네오위즈 인터넷 허진호 대표(http://twitter.com/hur) 등 총 88명이 포함되어 있다. 영어권 트위터 사용자 디렉토리(http://wefollow.com/twitter/CEO)에는 총 685명의 트위터 사용자가 CEO라는 태그를 사용하고 있어 소셜 미디어 중에서도 기업 CEO의 트위터 활용은 많아지고 있는 추세이며, 바야흐로 기업 비즈니스 커뮤니케이션을 전개하는데 있어 CEO를 비롯한 임원들의 트위터 활용에 대한 관심은 계속 증가될 것으로 예상된다.

그렇다면, 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 가장 잘 활용하는 CEO는 누가 대표적일까? 국내 보다 트위터 사용자 규모가 많은 영어권을 살펴봤을때, 개인적으로 온라인 쇼핑몰 전문업체이자 소셜 미디어 아이콘이라 이야기할 수 있는 자포스 Zappos CEO 토니 시에의 트위터 계정(Zappos)의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh, http://twitter.com/Zappos)를 꼽고 싶다.

토니는 트위터를 통해 자포스 CEO로서 갖고 있는 자신의 개인적인 생활과 생각을 공유하면서 현재 168만 여명의 팔로우어를 보유하고 있다. 웬만한 헐리우드 스타를 뛰어넘는 수치를 보유하고 있는 있는데, 이는 토니가 트위터를 통해 개방적이고, 솔직하며 투명하며, 재미있는 회사 문화를 외부와 공유하고자 노력했고, 회사 직원들이 트위터를 통해 고객들과 보다 직접적인 관계 구축을 장려했기 때문에 가능한 수치라 생각된다. 토니의 트위터 대화 노력은 자사 임직원들뿐만 아니라, 고객들의 높은 호응을 이끌어냈는데, 트위터를 활용하는 자포스 고객들은 트위터를 통해 토니에게 직접 다양한 아이디어를 공유해주고 있다.

앞서 언급한 토니가 트위터를 통해 우호적 고객 및 임직원 관계를 구축하여 비즈니스 효과를 얻고 있다고 해서, 모든 CEO가 동일한 효과를 얻어내는 것은 매우 힘들다. 그래도 트위터를 활용하고자 하는 기업 CEO나 임원들이 있다면, 어떤 활용 방향과 절차를 준비하고 진행해야 할지 도움되는 팁을 정리해보았다.

1. 자사 비즈니스에 트위터 활용이 정말 혜택이 있을지 다시 생각해보자!: 보통 기업 CEO가 공개적으로 오픈된 장소(고객들 앞)에서 이야기를 전개한다는 것은 관련 CEO의 스토리텔링이 고객들을 위한 브랜드 경험의 일부분이 된다는 것을 의미한다. 트위터 활용 초기에는 느끼지 못하겠지만, 언론에서 주목하는 대기업의 CEO가 트위터 계정을 오픈하게 되면, 매우 빠른 시간내에 다수의 팔로우어를 확보하게 되는데, 팔로우어 규모가 커지게 될수록, 트위터 공간은 관련 CEO에게 공개적으로 오픈된 공간이 되게 마련이다. 만약, 기업의 CEO가 자사의 비전, 고객만족을 위한 노력, 개인적인 삶에 대한 기준 및 철학, 취미 등을 트위터를 통해 적절히 잘 전달한다면, CEO에 대한 친숙함이 관련 기업에 대한 우호적 이미지를 구축하는데 도움이 될 것이다. 그러나, 기업 CEO가 트위터를 통해 실언을 하거나, 비합리적 혹은 비윤리적으로 해석될 여지가 있는 메시지를 공유한다든지 혹은 기업 이슈 상황에서 CEO가 침묵으로만 일관하게 되면, 이는 CEO 개인 브랜딩과 기업 이미지를 부정적으로 만드는 계기가 될 수 있다. 기업 CEO가 트위터 활용시 일장일단을 잘 따지고, 여러가지 가능성을 충분히 고려한 후 트위터 대화에 합류함이 좋을 것이다.

2. 사용자들이 친숙하게 느낄 수 있는 트위터 ID(@username)를 만들어라!: 기본적으로 트위터 사용자 ID는 온라인상에서 자신이 구축하는 개인 브랜딩의 중요한 일부분이라고 생각해야 한다. 트위터 팔로우어들이 기억하기 쉽게, 트위터 아이디는 명료하고 간단해야 한다. 트위터 ID로 가장 먼저 고려할 수 있는 것은 자신의 영문이름인데, 이는 강한 개인 브랜딩을 구축하는데 있어 이름자체를 알리는 것이 가장 큰 효과를 얻을 수 있다. 만약, 자신의 영문 이름을 다른 사람이 사용하고 있다면, 자신의 전문성 혹은 특성을 보여줄 수 있는 키워드와 영문 이니셜을 연결하여 간단하게 만드는 것도 고려할 수 있다. 트위터는 140자 이내로 메시지를 작성해야 하기 때문에, 트위터 ID가 길어 매번 트위터 메시지 작성에 어려움을 겪지 않기 위해서라도 트위터 ID는 짧고 명료한 것이 좋다.

3. 트위터에서 사용되는 용어의 의미를 파악하라!: 온라인이든 오프라인이든 사람들이 모이는 공간에서는 그들 네트워크 내에서 통용되는 단어들이 있다. 트위터 대화에 활발한 참여를 위해서는 이들 용어들의 의미를 제대로 이해하는 것이 중요하다. 트위터 대화를 위해 필요한 단어들은 하단에 정리했지만, 만약 트위터 대화시 모르는 단어가 등장한다면, 트위터를 활용하는 직원 혹은 트위터 지인들에게 직접 물어보면 된다. 그것이 바로 트위터 대화를 통한 배움의 방법이기 때문이다.

4. 자신만의 인간미를 보여줘라!: 트위터 공간에서 올리는 CEO의 메시지는 자신이 어떤 사람인지를 보여주는 지속적인 기록이자, 증거이다. 다른 트위터 사용자들이 트윗해온 메시지를 살펴보면, 그들의 개성, 추구하는 바, 중요하게 생각하는 사항들을 알 수 있는 것과 마찬가지로, 기업 CEO 또한 트위터를 통해 인간미를 보여주기 위해서는 자신만이 갖고 있는 개성 및 전문성과 연관된 정보를 적극적으로 공유해야 한다. CEO의 트위터가 업계 내 주목을 받기 위해서는 앞서 언급한 개성과 전문성을 진짜 사람으로서 진짜 사람 냄새가 나는 자신만의 메시지, 스토리, 사진, 동영상 등의 형태로 지속적으로 공유하는 대화 노력 속에, 자신만의 인간미를 보여줘야 하는 것이다.

5. 트위터 에티켓을 배워라!: 트위터는 사람들간의 대화가 많이 이루어지는 공간인지라, 이에 맞는 기본 에절과 노하우를 익힐 필요가 있다.

• 전화번호 이메일 등 개인 정보를 주고 받는 것은 괜찮을 수 있으나, 주민등록번호, 계좌번호 등은 개인 정보들은 절대 트위터를 통해 공유해선 안된다.
• 잡담으로 여겨지는(혹은 자기 중심적) 트위터 메시지를 5~ 10개 연달아 올리게 되는 경우, 다른 트위터 사용자들의 언팔로우(unfollow)을 이끌어낼 수 있기에 스팸성 메시지를 생산하지 말아야 한다.
• 트위터에 메시지를 올렸던 내용이 오탈자로 인해 의미가 잘못 전달되었다면, 실수를 인정하고, 사실을 수정하여 재빨리 재공지해야 한다.
• 새로운 팔로우어들에게 감사의 인사를 전한다(다만, 하루에 정해져 있는 트윗 횟수 혹은 시간에맞게 감사의 뜻을 전한다).
• 건설적인 비판과 무조건적인 비난 등 다양한 피드백을 받을 수 있다. 관련 글을 읽고 다소 흥분된다면, 관련 시점에서는 무조건 트위터 창을 닫아야 한다. 추가 대화가 필요하다고 느낄시에는 다른 사람들과 한번 더 상의를 해야 한다.

6. 기업의 제품 및 서비스를 세일즈를 목표로 하지 말고, 의견과 정보를 공유하라: 트위터는 일방향적 메시지를 전달하는 광고가 절대 아니다. 트위터는 쌍방향적 의견이 오고 가는 쌍방향 대화의 흐름이라 인정해야 한다. 현명하고 똑똑한 CEO라면 트위터 팔로우어들에게 무엇인가 팔려고 노력하기 보다는, 자신의 팔로우어들과 보다 친근한 대화 스타일로 우호적 관계를 구축하기 위해 기업 문화, 리더십 가치, 뛰어난 임직원 등 연관된 스토리와 메시지를 팔아야 한다. 또한, 가능한 범위에서, 자신의 팔로우어이자 고객의 불만사항을 해결하기 위해 노력하는 모습을 보여줘야 한다. 마케팅 세일즈를 목표로 트위터에서 활동하지 않고, CEO가 지속적인 트위터 대화의 노력을 기울일시 결과적으로 기업의 마케팅 결과는 긍정적으로 강화될 것이다.

7. 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자하라!: 트위터 공간에서 한명의 영향력 있는 사용자로서인정을 받기 위해서는 칵테일 파티에 참석하여 사람들과 이야기를 나누듯이 트위터 사용자들과 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자해야 한다. 물론 한 기업의 CEO로서 여러가지 중요한 업무를 추진하기 때문에, 하루에 소수의 메시지를 올리는 것조차 힘들 수도 있다. 그러나 트위터 운영 초기 우호적 관계를 구축하고, 자신의 개성을 보여주지 않으면, 사람들은 해당 CEO가 진정성을 갖고 트위터를 운영하는 것이 아니라고 생각하게 될 것이며, 관련 CEO의 트위터 대화를 더 이상 귀담아 들으려 하지 않을 것이다.

트위터를 통해 고객들과 우호적 관계도 구축하고, 그것도 매우 현명하게 대화를 진행하는 CEO가 있다면, 관련 기업의 대외 커뮤니케이션 부서 직원들은 정말로 복 받은 일이다. 그러나, 기업의 여러가지 의사결정 업무로 바쁜 CEO가 트위터만을 붙잡고 있는 것은 기업 경영에 있어 큰 도움이 되지 않을 수도 있다. 트위터는 블로그에 비해 상대적으로 CEO의 시간을 많이 뺏지 않는다고 하더라도, 기업 내 커뮤니케이션 스탭은 CEO의 효율적이고 효과적인 트위터 운영을 위해 몇가지 지원 서비스를 제공해야 한다.

1. 익명으로 트위터 대화법을 경험하게 하라: 기업 CEO가 트위터 대화 공간에 합류했다는 소식은 앞서 언급한바와 같이 트위터 사용자들의 주목을 일순간에 이끌어낼 것이며, 트위터 에티겟 및 대화법을 모르는 CEO는 당황하고 실수를 연발할 수 있다. 자신의 이름을 걸고 본격 트위팅을 하기 전, 트위터 사용자들의 특성 및 대화법에에 익숙해지기 위해 익명의 계정을 열고, 이미 트위터 공간에서 활발히 대화를 진행하는 다른 기업 CEO, 정치인, 유명배우 등을 팔로우하고, 그들의 대화법을 벤치마킹하도록 지원해줘야 한다. 몇 주간에 걸쳐 다른 CEO의 트위터 대화 참여법을 지켜보게 되면, 초기 트위터 대화 합류시 보다 안정성을 도모할 수 있게 될 것이다.

2. 고스트 트윗팅은 하지 말아라!: CEO의 이름을 걸고 트위터 계정을 열었다면, 기본적으로 해당트위터 계정은 기업 CEO가 직접 메시지를 올리고, 사람들과 직접 관계를 구축해야 한다. CEO의 트위터 계정을 누군가 대필해서 운영하는 것을 고스트 트윗팅이라고 칭하는데, 만약 기업 홍보팀 직원이 CEO인냥 자신의 개인적인 생각, 견해 및 주장 등을 올렸는데, 관련 글들이 해당 CEO가 아니라 다른 직원이 대필했다는 것이 알려지게되면 해당 CEO에 대한 신뢰도는 급추락하게 된다. 다만, 평상시 CEO의 트위터 컨텐츠를 다양화하기 위해서 취할 수 있는 방법이 있다면, CEO가 평소 자신의 트위터 팔로우어들에게 공유하고 싶어하는 주제 연관 뉴스 보도, CEO 연설, 칼럼, 비디오 영상 등 정보성 링크는 CEO 트위터 운영을 지원하는 팀원들이 대신 공유할 수 있다. 다만, 특정 이니셜 처리를 통해 CEO가 아닌 CEO 트위터를 지원하는 스탭이 올린 메시지라는 점(트위터 운영 방식)을 미리 알려 불필요한 오해나 온라인 공격을 불식시킬 수 있을 것이다.

3. 트위터 대화를 모니터링하고 답변 활동을 지원하라!: CEO 트위터 운영을 지속하게 되면, 팔로우 숫자가 급증하게 될 것이고, CEO 스스로 트위터 팔로우어들과의 대화 흐름을 파악하는 것이 힘들어지게 된다. 트위터 공간에서 CEO에 대한 사람들의 인식 변화, 대화 참여한 시점 및 필요성을 파악하기 위해 대화 모니터링 활동이 필요하다. 기업 홍보팀 직원은 CEO의 이름을 키워드로 트위터 검색 결과를 RSS 리더로 실시간 구독하거나, 트위터 대화 트래킹 서비스를 활용하여, CEO가 직접 답변 혹은 대화 참여가 필요한 사항들을 체크하여 CEO에게 보고해야 한다. 또한 CEO와 사전 협의를 하여 CEO 트위터 계정 운영에 홍보 팀원이 함께 참여토록 하고, CEO가 아니더라도 간단하게 답변할 수 있는 질문들을 대신 답변할 수 있을 것이다. 이 또한, 특정 이니셜 처리를 통해 CEO 트위터를 지원하는 스탭이 올린 메시지라는 것을 공유해야 한다.

4. 트위터 대화 활성화를 위해 메시지를 리스트업하라!: CEO가 평상시 존경하는 인물, 중요하게 생각하는 비전 및 철학, 격언, 명언, 짧은 스토리들을 발굴하여 CEO만을 위한 트위터 메시지 리스트를 개발한다. 또한, 동일 업계 유명 트위터 사용자들이 RT를 많이 받는 글들을 분석하여 RT를 많이 이끌어낼 수 있는 소재와 대화법을 개발하여 CEO에게 제공하여 CEO만의 대화 소재를 개발할 수 있도록 지원해야 한다. 무엇보다도 트위터 사용자들과의 대화에 힘쓰는 CEO의 이미지를 구축하기 위해서는 CEO에게 팔로우어의 글들 중 맘에 드는 글은 꼭 RT를 통해 관련 메시지가 널리 알려지는데 적극 동참할 것을 강조해서 설명해줘야 한다.

5. 스마트한 스마트폰을 적극 활용하라!: 근래에 아이폰, 옴니아2 비롯한 일련의 스마트폰이 대거 런칭됨에 따라, 모바일을 활용한 트위터 대화 참여가 매우 수월해졌다. 기업 CEO는 스마트폰에서 트위터 활용이 가능한 애플리케이션(응용 프로그램)을 설치하여, 비즈니스 미팅을 위한 잦은 이동중에도 트위터 대화의 흐름을 틈틈히 확인할 수 있으며, 팔로우어 글들을 RT 하거나 간단한 소견을 수시로 밝힐 수 있을 것이다. 기업 홍보팀은 스마트폰을 통해 가능한 애플리케이션을 먼저 사용해보고, 중요 노하우를 CEO에게 전하는데 노력해야 한다.

일반적인 개인들의 트위터 활용은 매우 쉽다. 그러나 한 기업을 대표하는 CEO가 공개적으로 트위터를 운영한다고 하면, 이는 조금 다른 차원의 준비가 필요한 것이다. CEO의 트위터 운영 목표 및 성공 기준을 사전에 고민하고, 논의하여, 만약 트위터 활용하는 것에 있어 여러가지 이슈 발생이 예상되는 등 어려움이 많을 것으로 예상된다면, CEO 트위터 대화 합류는 잠정 보류하는 것이 훨씬 낫다는 점을 마지막으로 강조하고 싶다.

# # #

지난 2010년 1월 22일(금) 플루토미디어와 비즈델리에서 주최한 ‘트위터 & 소셜 네트워크 컨퍼런스 2010′에서 주제 발표를 하고 왔습니다.

제가 발표한 주제는 ‘아직 시작하지 않은 기업을 위한 소셜 미디어 적용 및 활용 핵심 가이드’이고, 주요 발표 아젠다는 하단과 같습니다.

1. 소셜 미디어의 변화 키워드 – 사용자 생산 컨텐츠
- 대화 커뮤니케이션
- 협업
- 집단 지성

 

2. 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 범위
- 임직원 관계
- 애널리스트 관계/투자자 관계
- 블로거 관계
- 고객관계
- 비즈니스 파트너 관계
- 마케팅 & 세일즈
- 이슈관리

 

3. 기업 소셜 미디어 인게이지먼트 개념 및 단계 

 

4. 기업 소셜 미디어 체크 리스트

이번 주제 발표 내용에는 기업 및 조직 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 도입하고자 할 때 현재 자사의 준비 현황을 체크할 수 있는 리스트를 포함해보았습니다. 일단 한번 질문별 답변을 체크해주시고요.

결과를 취합하셨나요? 예가 몇 개이냐에 따라 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량 현황을 파악하실 수 있는데 크게 3가지 그룹으로 정리할 수 있겠습니다.

◎ YES 0 ~3개: 소셜 미디어를 통한 효과에 대해서는 궁금하지만, 현재 매우 조심스럽게 소셜 미디어를 바라보고 있으시네요!!!

◎ YES 4 ~7개: 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스 이해관계자들의 의견 경청 및 대화 참여 준비가 되셨습니다!!!

◎ YES 8 ~ 10개: 기업 소셜 미디어 운영 경험도 있으시고, 사내 가이드라인, 노하우 및 인력도 확보하셨으니 보다 공격적으로 리더십을 보여주세요!!!

현재 상황에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 높이고 싶으신가요? 그러시다면, 하단 슬라이드세어닷넷을 통해 공유한 파일을 추가로 살펴보시죠. 관련 발표자료에는 주요 타겟 오디언스별 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례도 포함하고 있습니다.

A guide to corporate social media communications

View more documents from Social-Link.

추가 질문 사항이 있으시다면 TWITTER: @social_Link, @junycap, @jace_lee, @sociallog로 문의주시면 되겠습니다. 그럼 도움 되셨으면 합니다! by @junycap