신용사회 9월호 칼럼
소셜링크 수석 컨설턴트 박충효 @pakseri79 / fb ronanbak

<그림 – 기업의 마이크로 블로그 서비스 경험 유무와 경험자별 선호도>

<그림 – Facebook GT on the Road, BMW 뉴 그란투리스모>

<그림 – Facebook HyndaiCardWeb, 현대카드 슈퍼시리즈>

월간IM 8월호 PR MEDIA 칼럼
소셜링크 수석 컨설턴트 이정환  @Jace_Lee

2004년 웹2.0 패러다임 이래 등장한 소셜 미디어 혁명 이후 우리의 정보 습득 채널은 상상을 초월할 만큼 크고 넓어졌다. 기존 일방향적 정보전달 채널에서 너도나도 의견을 피력하고 토론을 벌이는, 일명 ‘소셜 미디어’라는 쌍방향 채널로 확대된 것이다.

온라인 영향력 행사자의 등장

소셜 미디어의 대표적 채널이라 할 수 있는 블로그의 등장 이래, 저널리즘에 입각한 그리고 사실을 기반으로 한 영양가 있는 포스트를 생산해내는 블로거들이 늘어나게 되었는데, 대중의 신뢰를 등에 업은 이른바  ‘파워 블로거’들이 하나 둘 생겨남에 따라 이들은 점차 미디어의 성격을 띄게 되고 이러한 미디어환경 변화에 따라 등장한 온라인 영향력 행사자들은 걸어 다니는 미디어라 불리우며 일반 대중으로 하여금 점차 큰 영향력을 행사하게 되었다.

또 누구나 자신의 의견을 피력할 수 있는 온라인 공간에서의 토론과 정보공유가 활발해짐에 따라 ‘나’와 같은 사람이 공유하는 정보에 대한 신뢰도가 높아지고, 이에 맞물려 기존 4대 미디어에 대한 신뢰도는 적지 않은 변화를 맞게 되었다.

소셜 미디어 모니터링의 필요성

기업 커뮤니케이션의 중심이 기업에서 대중으로 옮겨간 소셜 미디어 공간에서 이야기되는 기업에 대한 스토리는 다양하다. 소셜 미디어 대화 공간은 고객의 소중한 목소리를 경청할 수 있는 긍정적 면이 있는 반면, 이 공간에서 논의되는 특정 기업에 대한 부정적 스토리는 해당 기업을 순식간에 위기상황으로 몰아갈 수 있다. 지금은 트위터의 이용자 급증으로 이들 간에 오고 가는 대화 속에 다양한 기업 이슈가 생산되고 있고, 스마트폰 이용자의 확대는 실시간 정보 유통에 불을 지피고 있다. 부정적인 기업 및 브랜드 이슈의 경우는 그 확산 속도가 더 빠르고 참여자도 많아진다.

최근 트위터 이용이 일반화 되어가는 추세 속에 기업들도 기업 트위터를 개설하여 다양한 이벤트를 펼치고 트위터 스피어(Twitter Sphere)를 통한 브랜드 관리와 고객 관리를 시도하고 있는데, 최근 한국 도미노피자가 진행했던 트위터 이벤트의 부작용 사례가 흥미롭다.

한국 도미노피자는 트위터 계정을 개설하고, Follower 수에 따라 피자 가격을 할인해주는 이벤트(Follower 1명당 10원 꼴의 할인)를 개시했는데, 많은 블로거들과 트위터 이용자들이 이를 언급하기 시작했고 트위터와 블로거들을 통해 빠르게 확산되면서 도미노피자는 순식간에 많은 Follower를 확보할 수 있었다. 그런데 일부 트위터 이용자들이 무분별한 Following 요청 트윗 메시지로 타임라인이 도배되기 시작하면서 일반 트위터 이용자들에게 큰 불편을 주게 되는 등 이용자들 사이에 ‘피자의 난’이라고까지 불리며 작지 않은 이슈로 불거졌는데, 이벤트의 부작용과 함께 도미노피자를 비판하는 트윗 메시지가 양산되기 시작하며 한국 도미노피자는 결국 사과 메시지와 함께 이벤트를 조기 종료할 수 밖에 없었다.

Follower 수가 늘어가고 이벤트 참여자가 늘어나는 것에 집중하기보다, 트위터 스피어에서 자사가  언급되는 현황을 모니터링하며 트위터 이용자 불편 야기에 따른 자사 부정적 메시지 양산 가능성을 사전에 파악했더라면 이러한 고객 불편은 조기에 예방할 수 있지 않았을까.

소셜 미디어 모니터링과 효과적인 고객 대응

기업의 비즈니스 키워드와 관련한 온라인 영향력 행사자들을 주목하고, 이들을 포함한 소셜 미디어 공간에서의 대화를 모니터링 하기에 앞서 고민이 필요한 사항들을 정리했다.

1. 자사와 연관된 비즈니스 키워드를 언급하는 소셜 미디어 공간과 관련 영향력 행사자를 규명하고, 해당 공간과 관련 영향력 행사자들의 의견을 경청할 수 있는 소프트웨어 등의 솔루션을 구축해야 한다.

이는 블로고스피어를 비롯하여 온라인 포럼, 각종 온라인 카페 등 다양한 공간이 될 수 있다. 트위터(Twitter)가 등장하기 전까지는 기업의 비즈니스 키워드와 연관되는 영향력 블로그들을 찾고, 이 블로그들을 RSS(Really Simple Syndication) Reader를 통해 구독하고, 온라인에서 특정 키워드가 발견될 시 이를 이메일 등으로 알려주는 서비스(대표적 서비스로 Google Alert 등이 있다.)를 활용해서 온라인에서 자사가 언급되는 현황을 파악하고, 이에 고객 서비스 개선을 위한 대응을 준비하면 됐었는데, 이제는 스마트폰과 트위터를 통해 기업 이슈가 생산될 시 실시간으로 확산이 이루어짐에 따라 실시간 모니터링 확인이 가능하도록 트위터와 연계 개발되어 서비스되는 소프트웨어도 활용해야 한다.

(Tweetdeck 실행화면 모습)

누군가 한 사람으로 인해 촉발된, 특정 기업의 서비스 및 제품에 관한 의견이 리플라이(Reply) 및 리트윗(Retweet)을 통해 다른 사람들의 추가 의견과 새로운 정보들이 덧붙여져 확산되고 또 확산될 때, 이를 얼마나 빠르게 파악해내느냐 하는 것이 해당 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 능력을 반증할 수 있을 것이다.

2. 자사의 메시지를 전달할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축해야 한다.

자사 관련 키워드를 언급하는 소셜 미디어 공간은 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 플랫폼을 자체적으로 마련해 놓아야 한다.

이는 기업 블로그와 기업 트위터가 대표적인데, 이를 통해 자사 비즈니스 키워드와 관련한 영향력 행사자들과 ‘신뢰’를 기반한 우호적인 관계구축을 통해 자사의 긍정적 메시지가 언급되도록 투명성과 진정성을 기반한 기업 커뮤니케이션 전략을 마련하고 또한 소셜 미디어 모니터링을 통해 파악되는 고객의 관심사와 궁금해 하는 사항들에 대해 깔끔하게 대응해줄 수 있는 채널로 활용하여 그들로 하여금 강한 소통의지를 보여주는 것이 중요하다.

3. 향후 자사와 관련된 발생 가능한 이슈 리스트를 정리하고, 이에 효과적으로 대응할 수 있는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 가이드라인을 개발한다.

소셜 미디어 공간에서의 관계구축과 커뮤니케이션은 신뢰를 기반으로 한다. 주체가 기업인 경우는 투명성과 진정성을 강하게 보여주어야 하는 만큼 신뢰 기반 커뮤니케이션이 쉽지 않은 것이 사실이다. 소셜 미디어는 ‘사람’에 의한 소통 채널임을 인지하고 향후 대 고객 신뢰도 확대를 위한 커뮤니케이션 전략과 가이드라인을 구축해 놓아야 한다. 또한 소셜 미디어 모니터링을 통해 파악되는 잠재 고객 이슈를 수시로 파악하여 알맞은 대응 전략과 가이드라인을 마련해 놓아야 한다.

(미 공군은 소셜 미디어 스피어에서 발생 가능한 부정적 불만 발견 시 취해야 할 가이드라인을 제작해 공유하고 있다.)

4. 자사 유관 내용이 언급될 시 해당 부서에 관련 내용을 신속히 전달하고, 사전에 마련된 가이드라인에 따라 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 노력 한다.

기업 소셜 미디어 담당 운영자(팀)이 존재할 경우,  ‘사람’에 의한 신뢰가 중요한 요소이니만큼, 많은 부분 권한 부여가 필요한데, 아무리 자사에 관한 사항이라 하더라도 관련 담당자가 모든 걸 알고 있기는 쉽지 않다. 실시간 커뮤니케이션이 이루어지는 소셜 미디어 공간에서 빠르게 답변을 할 수 있도록 유관부서의 깔끔한 답변준비가 가능하도록 프로세스가 필요하며, 부정적인 사항이 클 경우는 오프라인 연계를 통한 커뮤니케이션도 병행하여 해당 이슈를 빠르게 잠재울 수 있는 전략을 마련해놓을 필요가 있다.

이정환 Social Link 수석컨설턴트 / 팀장 @Jace_Lee

기업앤미디어 8월 컬럼 – 기업 SNS, 아바타의 ‘제이크’처럼
소셜링크 수석 컨설턴트 배윤식

디지털 PR을 담당하는 사람들에게 추천하고 싶은 영화가 두 작품 있다. 올초 개봉한 제임스 캐머런의 ‘아바타(Avatar)’와 10년 전에 개봉한 워쇼스키 형제의 영화 ‘매트릭스(Matrix)’이다. 그 시대의 최신 기술로 제작된 두 영화는 시각적인 볼거리 등 대중적인 흥행요소로 대단한 화제가 된 영화이기도 하지만 무엇보다 시대를 반영한 문화를 투영하고 있어 기업을 대변하는 디지털 PR 담당자들이 온라인 상에서 고려해야 할 다양한 요소와 이야기거리를 안겨주는 작품이라고 할 수 있다.

아바타는 3D 그래픽과 특수효과로 미래의 판도라 행성을 묘사하고 있지만 내용의 줄거리는 어디까지나 현시대의 모습을 그대로 투영한 것으로 보였다. 특히 판도라 행성의 주인인 나비족과 주인공 제이크의 아바타와의 관계에서 소셜 네트워크를 연결지어 보면 제이크를 통해 디지털 PR 담당자가 느껴야 할 SNS의 문화적 특성을 이해하는데 도움을 줄 것이다.

두 영화의 메타포: 인터넷, 온라인, 네트워크
우선 영화 아바타에 앞서 워쇼스키 형제가 만든 ‘매트릭스’ 스토리의 문화적인 배경 또한 언급하지 않을 수 없다. 1999년에 처음 상영된 매트릭스와 2009년에 상영된 아바타는 약 10년이라는 시간적 거리가 있다. 이때 디지털 PR이라는 주제와 온라인 문화에 대한 관점으로 그 10년을 바라본다면 그 시간은 큰 의미를 가지는 동시에 10년간 변화해온 웹 2.0에서 소셜미디어 시대로의 변화를 가늠할 수 있을 것이다.

What will you take, the red pill or the blue pill ? 모피어스가 네오에게 매트릭스에 남아 있을 것인가? 아니면 새로운 세상을 볼것인가? 물음을 던지는 장면..

매트릭스와 아바타 두 영화 모두 그 시대를 투영한 영화라는 것, 그리고 온라인(인터넷)을 메타포로 두고 스토리가 전개되는 점을 들고 싶다. 다만 10년이라는 시간이 두 영화의 차이를 만들었고 과거가 있어 현재로 이어지듯이 그 영화의 스토리도 10년의 흐름을 대변하고 있는 것으로 느껴졌다.

IT에 배경지식이 많은 사람들에게는 매트릭스의 스토리에 쓰였던 다양한 단어나 메타포 등을 이해하는 것이 그다지 어렵지 않을 것이다. 해킹이라든지, 바이러스, 아키텍트, 복제, 게이트웨이 그리고 오라클 등의 단어들은 이미 IT분야에서 쓰고 있는 용어들이고 어떤 역할을 하는 것들인지 알고 있기 때문이다. 매트릭스는 이러한 메타포들과 단어들을 통해서 1999년 온라인과 인터넷에 대해 약간은 어두운 시각으로 접근한 영화라고 할 수 있겠다. 반면에 2009년 아바타에서는 단지 ‘아바타’라는 단어 외에는 그리 어려운 단어들을 들은 기억이 없다. 하지만 영화 아바타에는 매트릭스에는 존재하지 않는 뭔가가 있다. 그것은 무엇일까?

시대의 요구에 변화의 중심이 된 진정성
매트릭스와 아바타의 스토리를 표현하는 데 가장 큰 공통점은 역시 인터넷이라는 메타포이다. 다만 매트릭스는 인터넷 그 자체를 이야기하는 영화라면 아바타는 인터넷을 넘어 인터넷 속의 문화를 이야기 하고 있음이 큰 차이다.

매 트릭스의 주인공인 네오와 아바타의 제이크 모두, 영화의 시작 부분에서는 힘없는 존재이거나 무시 받는 무능력한 일반 사람과 다르지 않았다. 하지만 그들이 매트릭스와 아바타 프로그램에 접속하면서 그들에게 감춰진 능력이 부각되면서, 둘 다 본인들의 역할을 찾아가는 이야기로 스토리는 전개된다.

네오와 제이크는 모두 영화 전개상 그들이 접속한 공간에서 남다른 재능을 부여받았다. 네오는 기술(Tech)의 속성을 습득하고 총알을 멈추게 하는 등 남들이 하지 못했던 능력들을 보여줬고, 제이크도 역시 ‘투르크 막토’를 타는 등 남다른 능력들을 가질 수 있었다. 하지만 네오는 자신의 능력에 천부적인 재능이 있었고, 제이크는 소통과 진정성에 의한 지속적인 그의 노력이 좀 더 크게 작용했다고 볼 수 있다.

매트릭스와 아바타 모두 현상(사회상, 인터넷)의 본질적 중요성을 이야기하고 있음은 틀림이 없다. 매트릭스 시스템이 표현하고 있는 현실의 거짓과 음모에 맞서는 네오의 모습은 탈 매트릭스를 통해 자신의 가치를 깨달은 뒤 현실의 본질이 지금은 매트릭스 시스템보다는 아름답지 않지만 숨겨진 진실의 중요성을 찾아가는 이로 그려졌다. 또한 아바타의 제이크는 우리가 현실에서 무엇보다 중요하게 생각하고 있는 일과 돈 그리고 경제적인 효율 이면에 가려져 있는, 잃어버린 자연이나 사람들과의 신뢰의 가치를 찾아가는 이로 묘사돼 보다 중요한 본질을 찾는 존재라고 할 수 있다.

영화는 명확하게 청중에게 어떤 선택을 할 것인지 묻고 있다. 매트릭스의 네오에게는 모피어스의 아름다운 거짓 현실에 안주할 수 있는 파란알약과 역경은 있으나 진실을 볼 수 있는 빨간알약의 선택이 있었고, 아바타에서는 제이크에게 미처 몰랐던 가치들을 느끼게 해준 나비족을 선택하게 함으로써 이야기를 풀어내고 있다. 그들의 선택은 결국 본인이 상상하지 못했던 능력(네오:The One, 제이크:투르크 막토)들을 가지게 해줬고, 그 능력들을 통해서 영화의 상황이 반전되는 모티브를 제공하기에 이른다.

SNS의 시대… 기업의 선택
변화라는 것은 결국, 본인의 선택에 달려있었다. 인터넷과 온라인도 현재 기업에게 SNS를 바라보는 것과 관련해 어떤 선택을 할 것인지 명확하게 묻고 있다. 영화의 두 주인공이 보여주듯이 그 선택은 기업환경을 둘러싼 브랜딩, 이슈, 지속가능성 등에서 시작한다는 점을 생각해 봐야 한다. 네오의 선택이 결국 진실에 다가가게 해주었다면, 제이크의 선택은 그 진실을 더욱 더 가치 있는 것들로 만들어 줄 것이 분명하기 때문이다. 이제는 기업의 선택, 그리고 담당자의 선택이 남은 것이다. @sociallog

Biz&Media 7월 컬럼 – 운영의 묘를 살리는 기업 SNS채널 운영전략
소셜링크 수석 컨설턴트 배윤식

온라인을 통해 기업은 블로그나 트위터 등 SNS에 채널을 개설하거나 소셜 기능을 부여한 웹사이트를 운영하고 있다.  블로그나 트위터 등 SNS 채널 이나 소셜기능이 부여된 웹사이트가 고객의 인터렉션(Interation)을 좀더 쉽게 이끌어 낼 수 있고 기업의 스토리를 보다 쉽게 공유하고 확산할 수 있는 요소를 지니고 있기 때문이다.

지난호 에서는 기업의 웹사이트에 온기를 불어놓고 고객의 참여를 이끌어 낼 수 있도록 하는 소셜 웹사이트의 기본 요소 7가지를 기능적인 관점에서 소개한 바 있다.
소셜 웹 시대의 기업 웹사이트 – http://www.biznmedia.com/news/articleView.html?idxno=25325

기업의 새로운 커뮤니케이션 채널에서 소비자가 단지 기업의 콘텐츠를 읽는 것에서 경험 할 수 있는 공간으로, 잘 정제된 콘텐츠를 소비하는 것에서 다른 이에게 공유하는 공간으로 변화하기 위해서는 기능적인 부분을 최대한 활용할 수 있는 운영전략이나 기업 담당자의 커뮤니케이션 마인드 또한 중요하다.

SNS 채널을 운영하는데 있어 필요한 운영 전략이나 담당자의 마인드에는 무엇이 필요할까?

기업의 스토리를 공유할 수 있는 채널은 섬으로 따로 떨어져 있는 것이 아니라 SNS의 한복판에 위치해 있다. 이를 운영함에 있어 필요한 것은 좀더 고객과의 간격을 친화력있게 유지하는 것이 중요하다. 친화력 있는 운영의 묘를 살릴 수 있는 8가지 요소들을 소개해 보고자 한다.

1. 고객 대화의 관여도를 높여라
기업에게 있어서 기업의 고객, 잠재 고객들이 기업이나 서비스 대해 어떻게 생각하는지 또는 그들의 관심이 무엇인지 파악하는 것이 기업 비즈니스를 위한 기본적인 부분일 것이다. 기업의 커뮤니케이션 채널에서는 고객들이 기업이나 서비스에 대한 의견, 이야기를 이끌어 낼 수 있도록 독려할 필요가 있다.

구글 Docs를 활용하면 쉽게 설문조사 항목을 만들고 온라인으로 설문조사를 진행할 수 있고 기업의 커뮤니케이션 채널과도 아이프레임으로 쉽게 연동 할 수 있다. 기업 커뮤니케이션 채널에서 진행하는 설문조사는 기업의 해당 브랜드나 제품에 대해 직간접적으로 관심을 갖고 있는 고객과의 대화를 이끌어 내는 쉬운 방법이다.

2. 고객 신뢰도를 높여라
기업의 온라인 채널에서 고객들은 더 많은 다른 고객들의 의견에 보다 신뢰할 가능성이 크다. 기업의 브랜드나 서비스를 이야기하는 다양한 고객들의 의견들이 기업의 입장에서는 긍정적인 요소 또는 부정적인 요소로 작용할 수 있다. 기업의 입장에서는 자사의 브랜드나 서비스에 대한 긍정적인 댓글이 가득차 있길 원하겠지만 부정적인 댓글이 있다고 해서 큰 부담감을 가질 필요는 없다. 오히려 부정적인 댓글은 기업의 사이트가 건전한 방향으로 운영되고 있음을 보여주며 기업이 고객의 의견을 귀담아 듣고 있음을 표현한다. 이는 기업 커뮤니케이션 채널에 대한 고객의 신뢰성을 점점 높여줄 것이다.

3. 고객의 의견을 경청하라
기업이 일단 SNS 공간에 커뮤니케이션 채널을 구축 했다면 이때 당신의 고객 및 채널 방문자에게 즉각적인 피드백은 매우 중요하다. 고객의 의견을 듣는 귀의 역할을 수행하고 있는 채널에서 고객의 목소리에 귀 기울이지 않는다면 고객 또한 해당 채널을 기업과의 커뮤니케이션을 진행을 할 수 있는 채널로 인식 하기 어렵다.

심지어는 자사의 채널은 물론 트위터 같은 SNS 공간에서 기업에 대한 고객들의 대화내용을 살펴볼 필요가 있다. 다봇(http://www.dabot.com)은 국내 트위터 검색엔진으로 트위터 유저의 대화의 내용을 검색하게 해주며 키워드 별 동향도 살펴 볼 수 있는 유용한 사이트로 기업 소셜미디어 채널 담당자들에게 유의미한 정보값을 제공한다.

4. 고객과의 대화에 영향을 미쳐라
기업의 브랜드나 서비스에 불만이 있는 고객들이 기업의 커뮤니케이션 채널에서 브랜드나 서비스에 대한 다양한 불만을 표출하고 그에 따른 고객간의 대화가 진행되고 있을 때 대화에 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 요소는 기업이 직접 대화에 참여하는 것이다. 한번 대화에 참여 하게 되면 기업의 견해를 전달하게 됨으로써 도움이 되지 않는 루머를 발생하게 하는 요소를 줄이거나 본질적인 부분으로 대화를 이끌어 나갈 수 있게 된다.

5. 당신의 메시지를 좀더 고객에게 의미있게 전달하라.
기업 SNS 채널이나 웹사이트의 담당자는 적극적인 채널 운영을 통해 기업에 대한 소비자의 귀중한 통찰력, 행동과 성향을 파악할 수 있다. 일반적으로 고객에 대해 알면 알수록 고객을 향한 기업의 메시지를 잘 설계하고 맞출 수 있을 것이다.

구글 아날리틱스(http://)와 다음의 웹인사이드(http://inside.daum.net)는 대표적인 웹 로그분석툴이다. 간단한 코드를 입력 자사의 커뮤니케이션 채널에 방문하는 고객의 트렌드와 그들의 니즈를 파악할 수 있게 해준다. 고객의 채널 이용형태를 파악 함으로써 고객니즈에 좀더 다가간 콘텐츠나 메시지의 생성이 가능할 것이다.

6. 고객들이 만든 컨텐츠를 찾아라!
고객들이 만든 컨텐츠(UGC)는 기업의 SNS 채널이나 웹사이트를 풍성하게 하고 해당 채널을 다른 고객들로 하여금 흥미롭고 재미있는 채널로 경험할 수 있게 한다. 고객들이 기업 브랜드나 제품에 대한 콘텐츠를 만들 수 있도록 유도하는 것 이전에 중요한 것은 고객들이 콘텐츠를 만들어내는데 소요한 시간과 수고를 인정하고 가치 있음을 독려하는 것이다.

7. 검색엔진의 검색 결과를 높여라

요즘의 검색엔진은 의미 있고 새로운 콘텐츠를 좋아한다. 기업의 커뮤니케이션 채널에서 고객이 관심을 갖는 콘텐츠를 업데이트 하면 할수록 기업의 콘텐츠는 보다 더 널리 검색엔진의 상위에서 반영되기 마련이고 이는 고객의 지속적인 방문을 이끄는 선순환을 이끌어 낼 것이다.

8. 적극적으로 입소문을 만들어라
기업이 SNS 채널을 구축하고 있더라도 콘텐츠를 게시하는 정도로 정적이고 소극적인 채널 운영은 고객의 다양한 경험을 이끌어 내기 부족함은 물론 고객들의 관심도 이끌어 낼 수가 없다. 고객과의 대화에 함께 참여하고 그들의 활동 및 커뮤니티의 참여에 대한 것을 보여 줌으로써 당신의 브랜드가 젊고 역동적인 것을 표현할 필요가 있다.
미스터피자는 최근 위치기반 서비스인 포스퀘어를 활용하는 트위터 유저를 대상으로 서포터즈를 모집하는 이벤트를 진행했다. 포스퀘어의 체크인(check-in)등이나 시장(Mayor)이 되는 문화를 이해한 접근으로 고객들을 통한 직접적인 입소문을 유도하는 맞춤화된 기업의 SNS 활동이다.

펩시는 지난해 7월 ‘80년대 펩시의 광고 모델이었던 마이클 잭슨(Michael Jackson)이 사망하자 트위터로 ‘Thank you, Michael’이라는 메시지를 트윗한다. 이후 이 메시지를 통해 마이클 잭슨의 팬들의 공감을 이끌어 내며 펩시와 고객과의 대화의 접점을 마련하게 된다.

마무리:
기업이 소셜미디어 채널을 구축하는 것보다 중요시 해야 할 것은 소셜미디어 내에서 고객들이 어떤 대화를 진행하는지 또는 어떤 문화들을 향유하고 공유하는지 파악하는 것이 더욱 중요하다.

기업에 대한 스토리가 풍부하게 존재하거나 기업 소셜미디어 채널을 가득 메울 콘텐츠가 있더라도 소셜미디어 채널의 고객들을 염두하여 기업 담당자의 운영 마인드나 운영전략 하에 체계적으로 전개가 되어 야 한다.

이러한 전략이 없다면 기능적으로 뛰어난 웹사이트나 SNS 채널을 보유하고 있는 기업이라 할지라도 성공적인 SNS 미디어 채널을 확보하기 어렵다. 소셜미디어 상의 핵심은 역시 고객과의 대화이고 그 대화는 기능이 충실한 채널이 하는 것이 아닌 기업과 고객들이 하는 것이기 때문이다. @sociallog

온라인 홍보/마케팅 전문 월간지(월간 IM) 2010년 7월호 칼럼

소셜 미디어가 이끄는 또 다른 변화

박충효 (소셜 링크 컨설턴트, http://facebook.com/ronanbak)

페이스북 프로필 화면 – facebook.com/ronanbak

새로운 기업 홍보채널 “페이스북”

Facebaker.com의 한국 사용자 통계 – http://www.facebakers.com/countries-with-facebook/KR/

Facebook 대한민국내 국내 Page Tab

페이스북 발전 가능성 – 서비스, 경험의 중요함이 필요하다.

Apple의 iPhone 4

변화, 두려워하지 말자. 소셜은 경험이다

박충효 – 소셜링크 수석 컨설턴트
Ronan.park@sociallink.kr
Facebook.com/ronanbak
Twitter @pakseri79

월간IM 6월호 PR MEDIA 칼럼

소셜링크 수석 컨설턴트 이정환 @Jace_Lee

국내 제품 및 브랜드의 마이크로 사이트들을 종종 방문하는데, 해외 어느 사이트들보다 뛰어나고 감각적인 디자인 수준을 뽐내는 것을 보며, 개인적으로 탄성이 절로 나올 때가 자주 있다. 그러나,  사이트에 따라서는 비싼 모델료나 수천 만원에서 억대를 호가하는 웹사이트 개발비용을 투자함에도 불구하고,  과연 타깃 소비자로 하여금 지속적인 인지와 상호 커뮤니케이션 측면에서 얼마나 효과가 있을지 의문을 갖게 되기도 한다. 뛰어난 웹사이트들이 많이 있지만, 여기에 소셜 미디어와 연계하여 웹사이트의 소통 기능을 강화하고 타깃 소비자와의 우호관계 구축을 하기 위한 고민이 필요하지 않을까.

지난 2004년, 웹2.0 패러다임의 등장 이래 웹 커뮤니케이션 환경이 크게 바뀌었다. 웹2.0은 인터넷 콘텐츠 생산주체(Contents Provider)가 기업에서 참여자로 옮겨온 개념을 말하는 것으로, 이는 이용자 참여를 중심으로 운영되는 웹사이트(플랫폼)들의 부상, 즉 ‘나’와 같은 사람들이 주도권을 거머쥔 이른바 ‘소셜 미디어’의 등장을 이끌어냈다. 현재 ‘웹은 곧 소셜 미디어’라 해도 과언이 아닐 만큼 소셜 미디어의 영향력은 커졌고, 이 변화를 이해하고자 기업 소셜 미디어와 관련한 세미나들이 줄을 잇고 있다.

(출처: www.pitchengine.com, 2009년 8월 미국 내 438 기업 대상 ‘소셜 미디어 활용 이유’에 대한 조사 결과)

기업 사이트와 소셜 미디어

2007년도 당시, 기아 자동차가 영어권 자동차 블로거들을 타겟으로 기업 블로그인 기아-버즈 프로젝트에 참여했던 것이 엊그제 같은데, 이제 기업들은 기업 블로그만이 아닌 기업 트위터, 유투브, 플리커 등 다양한 소셜 미디어 채널의 개설을 고민하고 있다. 최근 대표적 소셜 미디어로 회자되는 트위터는 위에서 언급한 ‘나’와 같은 사람들이 실시간으로 대화와 정보를 주고 받으며 이루어지는 ‘정보 유통 채널’이다. 요즘 모바일에 최적화된 소통 도구인 트위터의 이용자가 급증하고 있는 것을 보면, 스마트폰 이용자의 급증이 이에 굵직하게 한 몫 하고 있기 때문으로 본다. 그만큼 소셜 미디어 세계에 참여하는 사람들도 많아지고 있다.

상기와 같은 인터넷 커뮤니케이션 환경의 변화에 따라 소셜 미디어는 기업에게 필수적인 커뮤니케이션 채널로, 또한 기업이 직접 미디어가 되어 소비자를 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 소통을 하기 위한 채널로 자리잡았다. 그러한 측면에서 생각해볼 때 ‘기업 사이트 = 기업 소셜 미디어’가 가장 이상적인 기업 소셜 미디어 활동의 청사진이라고 생각한다.

소셜 미디어 세계에서는 자신과 같은 사람이 공유하는 정보를 신뢰하고 특정 주제에 대하여는 동조세력과 함께 의견을 주고받으며 보이지 않는 온라인 커뮤니티를 형성한다. 게다가, 스마트폰의 등장에 따라 관련 커뮤니티의 형성과 입소문 확산의 속도는 매우 빨라졌다. 기업은 그러한 대화 공간을 규명하고 그들과의 소통을 통하여 위기 극복 혹은 그들을 자사의 우호그룹으로 만들 수 있는 기회로서 활용할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 자사 사이트를 먼저 소셜 미디어에 최적화 하여, 소비자의 문의 및 접근이 있을 시 기업 입장에서 알맞게 대응할 수 있는 소셜 미디어 대응 프로세스와 가이드를 마련하는 것이 필요하며, 사이트로의 접근이 용이하도록 자사의 웹사이트를 다양한 소셜 미디어와의 연동 및 결합을 통해 ‘대화형’으로 개편하는 것이 필요하다.

자사의 목소리를 내기 위함이던 소비자 참여를 유도하기 위함이건 자사 웹사이트 혹은 제품 사이트 전면에 자사 사이트 콘텐츠를 구독할 수 있는 RSS 구독 기능을 제공하고,페이스북, 유튜브, 플리커, 그리고 트위터 등의 소셜 미디어와 오픈API를 통해 연동하여 이들 소셜 미디어를 통한 추가대화가 가능토록 해야 하며, 소셜 미디어 운영정책을 통해 웹사이트를 비롯한 각 채널의 성격과 역할을 명확히 하는 것이 필요하다 본다. 이를 통해 공식 기업 내지 제품 및 브랜드 사이트로 하여금 소통 의지를 보여주는 것이 중요하다.

소셜 미디어의 영향력 확대

미국 국방부의 공식 홈페이지를 방문하면, 왼쪽 사이드바에 블로그(DOD Live Blog), 페이스북, 플리커, 구글 버즈, 트위터, 유스트림, 유투브 등 총 7개의 다양한 소셜 미디어 및 소셜 네트워크 사이트를 리스트화하여 미국 국방부에 대한 정책 정보를 전달하고 있는 모습을 발견할 수 있다. 이는 미국 군인들이 자신들의 가족, 친구 및 지인들과의 소셜 미디어를 통한 관계 구축 및 정보 공유 활동이 많아지면서, 미국 국방부 또한 공식적으로 소셜 미디어 활용을 통한 소통을 활발히 하고 있다는 증거라 할 수 있다. 특성 상 폐쇄성이 짙을 수 밖에 없는 조직인 국방부의 이러한 움직임에 우리는 관심을 가질 필요가 있다.

(다양한 소셜 미디어와 연동한 미국 국방부 공식 사이트)

여기에서 또 하나 흥미로운 점은 지난 2010년 2월말 미국 국방부는 미국 군 조직 내 구성원들이 참고하고, 활용해야 하는 새로운 소셜 미디어 정책을 발표했다는 점이다. 미국 뉴욕 타임즈 2010년 2월 26일자 언론 보도(‘Military Announces New Social Media Policy’) 기사에 따르면, 미국 국방부는 군 조직 내 컴퓨터를 사용하는 구성원들이 유투브, 페이스북 및 트위터와 같은 소셜 네트워킹 사이트에 접속을 확대 허용하는 새로운 정책을 발표했다.

(다양한 소셜 미디어들)

한편 블로그와 트위터, 페이스북 등으로 대표되는 소셜 미디어는 이미 아이폰으로 대표되는 스마트폰 어플리케이션을 통해 우리 손 안으로 들어온 지 오래다. 소셜 미디어는 모바일 인터넷을 통한 커뮤니케이션 양을 폭발적으로 증가시켰고, 국내에도 모바일 웹사이트 구축 서비스가 등장하고, 셀 수 없이 많은 모바일 어플리케이션들이 등장하기 시작했다. 소셜 미디어의 영향력 확대와 스마트폰을 통한 인터넷 사용자의 증가는 앞서 언급한 기업과 고객 간 소통의 중요성을 부각시켰고, 기존 기존 데스크탑PC에서 이루어지던 소셜 미디어 활동은 상당 부분 스마트폰에서 이루어지게 되었으며, 그만큼 모바일 웹사이트로의 접속 역시 확대될 전망이다. 기업사이트를 운영하고 있는 기업이라면, 이를 모바일 웹브라우저를 통해서도 쉽게 접할 수 있도록 모바일 웹사이트를 구축하는 것도 필요하겠다.

소셜 미디어 이용한 마케팅 사례

소셜 미디어와 제품 사이트의 유기적 연동을 활용한 소비자 참여형 프로모션 마케팅 사례를 소개한다.

2009년 미국 포드자동차는 유럽시장에서 주로 판매해왔던 피에스타(Fiesta)를 미국 시장에 출시하기 전, ‘피에스타 무브먼트(Fiesta Movement; www.fiestamovement2.com )’라는 마이크로사이트를 론칭했는데, 이 사이트는 유튜브, 플리커, 트위터 등의 소셜 미디어와 연동하여 게시물이 올라올 시, 함께 연동되어진 소셜 미디어 채널들에 즉각적인 업데이트 및 배포가 진행되도록 설계되었다.

포드 자동차는 이 사이트를 통해 고객 참여 프로모션 형태의 마케팅 활동을 전개했는데, ‘에이전트’라 칭해지는 100명의 브랜드 전도사들을 모집하여 각각의 에이전트들은 매달 1개씩 총 6개월간 미션을 수행토록 하는 활동을 전개했다.(물론 그 기간 동안은 가스 무료 충전과 보험을 기본으로 제공했다.) 에이전트들은 피에스타를 타고 다니면서 해당 미션들을 수행하고, 관련 기록들을 스마트폰 등의 멀티미디어 디바이스를 통해 기록했으며, 이를 피에스타 무브먼트 사이트를 허브로 하여 자신들이 보유하고 있는 소셜 미디어 채널들(페이스북, 블로그, 마이스페이스, 트위터, 유튜브, 플리커 등)에 공유했다.

(미국 포드자동차의 피에스트 무브먼트 사이트)

이는 제품 사이트를 소셜 미디어에 최적화 하여 진행된, 이를 통해 소셜 미디어의 폭발적 마케팅 효과를 확인할 수 있는 사례로 볼 수 있는데, 실제 북미에서는 피에스타 출시되기 전인데도 브랜드 인지도를 40% 상승하는 성과(보통 출시 2~3년 후 얻을 수 있는 수치)를 올릴 수 있었고, 유튜브 650만회 이상, 플리커는 66만회 이상, 그리고 트위터는 340만회 이상의 노출을 기록했고, 5만명이 넘는 잠재고객들이 피에스타 구매를 위한 제품 정보를 요청해왔다.

사실 과거 국내 상당 수 기업들의 인터넷 마케팅은 자사 브랜드 및 제품을 위한 웹사이트를 구축하고 이벤트 개최, 포털사이트 배너 게시, 키워드 광고 등을 통해 사이트 유입을 확대하는 데에 집중해왔고, 이를 위해 마케팅 담당자와 에이전시의 기획자는 가능한 한 창의적이고 섹시한 아이디어를 제안하고, 제품 및 브랜드의 효과적 노출과 시각적 디자인을 고민해왔다.

이제는 기업 소셜 미디어를 기업 사이트 내지는 제품 및 브랜드의 마이크로 사이트와 별개로 인지하는 것이 아닌, 소비자로 대표되는 이해관계자와의 커뮤니케이션에 초점을 맞춘, 소셜 미디어와 결합한 대화형 사이트로 구축하는 것이 필요하다고 이야기하고 싶다. ‘진정성’과 ‘투명성’을 전제로 해서 말이다.

이정환  소셜링크 수석컨설턴트 / 팀장  @jace_lee

Biz&Media 6월 컬럼 – 소셜 웹 시대의 기업의 웹사이트

소셜링크 수석 컨설턴트 배윤식

스마트폰과 SNS가 화두인 요즘은, 기업의 홍보 담당자나 마케터 대상의 소셜미디어 컨퍼런스의 열기가 뜨겁다. 트위터나 미투데이 등의 SNS를 기업의 PR/마케팅 채널로 고려하고 있는 담당자가 늘고 있는 증거며, 실제로 2009년 5월 김연아로부터 시작된 트위터 열풍은 많은 기업들이 트위터 채널을 개설하게 하는 계기가 됐다.

기업들은 블로그나 트위터 외에도, 유튜브, 플릭커 등 다양한 SNS 채널들을 개설해 기업의 스토리를 다양한 채널에서 전달하기 위해 노력하고 있다. 기업이  SNS  활용을 통해 얻는 장점은 소비자의 인터렉션(Interaction)을 좀더 쉽게 이끌어 낼 수 있고 기업의 스토리를 보다 쉽게 공유하고 확산할 수 있다는 것.

기업의 웹사이트에 비해 블로그와 트위터 등이 기업의 스토리텔링 채널로 부각되고 있는 상황의 배경에는 기업의 웹사이트가(One-way) 커뮤니케이션 채널로 인식되고 있는 것과 기업 웹사이트를 구성하는 콘텐츠들 또한 이미지나 HTML로 디자인 돼 있어 업데이트가 손쉽지 않은 점 등이 있다.

온라인상에서 SNS에 대한 관심과 채널의 증대는 기업의 PR/마케팅 방식의 변화를 가져왔지만 기업의 가장 큰 온라인 자산이었던 웹사이트는 보완적인 역할을 수행하며 과거와 큰 역할의 변화 없이 기업의 일반적인 정보나 프로모션 채널로 활용되고 있는 상황이다.

인터넷에 부는 소셜 웹 바람
SNS 채널들은 기존 기업의 웹사이트에서 하지 못했던 콘텐츠 유통방식에 큰 변화를 가져왔다. 변화의 중심에는 소비자는 폭넓은 참여와, 그들이 만들어낸 콘텐츠는 물론 소비하는 콘텐츠의 공유, 그리고 그들의 관계망까지 복잡하게 얽혀 있는 현재의 웹 상황을 살펴 볼 필요가 있다.

블로그, 트위터, 플릭커, 유튜브와 같은 소셜 미디어들은 유저들에게 Web2.0의 참여와 개방, 공유의 특성을 지닌 인터넷 사용 경험을 부여하고 있어 소비자들이 기업에 대해 생각하는 방식을 변화 시키고 있다. 실제로 다수의 기업들이 SNS 채널을 통해서 기업의 스토리를 제공하고 소비자와의 접점을 만들고 있는데, 과거에 비해 소비자의 온라인 참여 증가와 SNS상에서 공유되고 있는 기업에 대한 소비자의 경험이 기업의 비즈니스에 영향을 미치는 중요한 가치들로 작용하고 있다.

다양한 멀티미디어 콘텐츠를 통해 기업의 스토리텔링을 가능하게 해주는 것은 블로그가 가진 특징이며, 트위터는 콘텐츠를 유통하고 속보적인 기능을 통해 정보를 빠르게 전달해 주는 특징을 가지고 있다. 추가적으로 플릭커는 사진공유의 특징을 유튜브는 동영상 유통에 큰 강점을 지니고 있는데 기업은 이와 같은 SNS채널을 유기적으로 조합하여 소셜 미디어를 활용하고 있다.

그렇지만 SNS는 각 채널 별로 특징적인 기능들이 부각된 반면 다양한 웹 경험을 제공하는 데에는 제한돼 있어 다양한 형태의 정보와 경험을 부여하는 것이 부족하다. 그래서 기업의 웹사이트는 콘텐츠를 단순히 열람하는 것을 넘어 소비자가 개방된 공간인 SNS에서 참여하고 그들의 생각을 공유하는 다채로운 웹 경험을 할 수 있도록 하는 소셜 웹사이트의 역할을 수행해야 한다.

소셜 웹 시대, 고객참여와 다양한 웹 경험을 하고 있는 소비자들에게 기업의 웹사이트를 보도자료를 올리는 공간으로 활용하고 있다면, 기업의 웹사이트에 온기를 불어놓고 고객의 참여로 역동적인 사이트가 될 수 있는 방법을 소개 해 보고자 한다.

소셜 웹사이트의 기본 요소 7가지

소셜 웹사이트는 소비자가 기업에 대해 그들의 생각과 피드백, 의견 등은 물론 그들이 만들어내는 이미지나 비디오 영상 등으로 참여를 이끌어내는 사이트이다. 뿐만 아니라 그들의 경험을 그들의 친구나 주변의 지인들이 포함된 소셜 관계망에서 공유할 수 있도록 독려하고 쉽게 할 수 있도록 최적화 된 사이트 이다.

1) 블로그와 댓글
블로그는 소셜 웹사이트를 이루는 가장 기본이 되는 중요한 역할을 한다. 블로그를 통해서 기업의 스토리를 전달하고 그에 따른 독자나 소비자의 댓글 등의 의견을 수렴하는 것이 무엇 보다 중요하다. 기업 웹사이트와 블로그가 따로 떨어져 있는 별개의 웹사이트라고 생각하기 쉽지만 기존의 기업 사이트들의 게시판들이 블로그 형태로 구성 된다고 보면 이해하기 쉽다.

레고의 쇼핑몰 페이지(http://shop.lego.com) 레고의 제품 별로 사용자가 직접 평가할수 있는 기능이 제공되며 페이스북 등 SNS에 공유할수 있도록 하고 있다.

2) 순위와 리뷰
소비재 제품을 생산하는 기업이라면 소비자들의 제품 리뷰가 매우 중요하다. 하지만 요즘은 그들의 리뷰 이상으로 제품에 대한 경험이 중요시 되어 가는 시기이다. 단순히 제품의 리뷰를 블로그 의 포스트로서 정리하는 것이 아니라 다채로운 SNS를 통해서 제품에 대해서 나누고 공유 할 수 있다.

자사의 제품별로 소비자들의 참여와 평가로 만들어지는 리뷰페이지와 순위를 부여할 수 있는 기능을 제공할 수 있는데 트랙백/핑백 이나, 글 보내기 기능을 제공하는 것도 방법이다. 자사의 홈페이지에 업데이트 될 고객의 평가와 리뷰는 기업의 브랜드에 부가적인 인사이트를 줄 것이다. (기업이 고객들의 제품리뷰가 무서워 컨트롤 하기 원한다면 소셜 웹사이트를 운영하는 것보다 더 큰 기업의 과제가 있을 것이다.)

3) 소셜 북마킹(공유버튼)
국내는 해외와는 달리 소셜북마킹 사이트가 널리 활용되고 있진 않다. 하지만 최근 마이픽업(http://www.mypickup.kr/) 서비스와 같이 글을 공유하거나 Backtype(http://backtype.com), Topsy(http://topsy.com)와 같이 트위터에서 RT 횟수를 파악할 수 있는 공유버튼의 활용도는 점점 증가하고 있다. 기업의 웹페이지 상에서도 정보 별로 공유버튼의 활용을 통해서 보다 쉬운 콘텐츠의 공유는 페이지의 검색엔진에 대한 검색도 또한 높일 수 있을 것이다.

4) 서베이와 투표
서베이와 투표 등은 기업 웹사이트에 방문하는 독자나 소비자의 참여를 이끌어 내는 쉬운 방법 중의 하나이다. 서베이나 투표 등을 통해서 방문자가 제공하는 콘텐츠에 가치를 부여하고 그들의 콘텐츠를 프로모션 하는 것은 방문자의 충성도 및 웹사이트의 커뮤니티의 특성을 높일 수 있다. 특히 블로그와 연계하여 진행되고 있는 기업의 스토리와 엮어 고객의 반응을 유도하는 것이 필수적이다.

5) 포럼과 전문가 패널
기업 웹사이트에서의 포럼 운영은 고객 서비스 채널의 운영과는 다르다. 기업 서비스 및 제품에 대한 직접적인 고객 의견이나 문의에 대해 응대를 통한 서비스나 제품에 대한 소식을 SNS에서 쉽게 전파할 수 있도록 해야 한다. 또한 제품이나 서비스에 대한 전문가 패널을 구성하여 적극적인 응대 활동을 진행하면 고객의 니즈 파악은 물론 기업서비스나 제품을 개선하는 인사이트도 얻게 될 것이다.

6) 사용자 생산 콘텐츠 기반
트위터, 유튜브, 플릭커 그리고 페이스북의 공통적인 특징 중에 하나는 유저들이 만들어 내고 공유하는 콘텐츠로 가득 차 있다는 점이다. 기업 웹사이트에서도 기타 SNS처럼 지속적으로 그들의 사진과 비디오 그리고 이야기들을 업로드 하고 공유할 수 있도록 해야 한다. 소비자들이 콘텐츠를 업로드 하거나 공유하게 하기 위한 방법은 투표나 순위 매기기 등을 통한 콘테스트나 독자와 함께 할 수 있는 캠페인을 구성하여 그들이 적극적으로 참여할 수 있도록 배려해줘야 함은 기본이다.

7) 커뮤니티
기업의 서비스나 제품을 중심으로 하는 커뮤니티는 고객의 목소리나 의견을 직접 들을 수 있는 접점을 마련하는데 큰 의미가 있다. 하지만 기업의 사이트에서 커뮤니티를 운영하고 활성화시키는 것은 간단한 일이 아니다. 트위터 등 SNS를 경험하고 있는 유저에게 편리한 인터페이스와 풍부한 사용환경을 주는 것이 쉽지 않기 때문이다. 우선은 SNS에서 활동하고 있는 고객들의 의견들이 업데이트 되고 교류 될 수 있도록 트위터의 위젯, 페이스북의 페이지 등 SNS에서 제공하는 다양한 부가 채널들을 사이트와 연계하는 것이 효율적인 방법이다.

미국 NBA Boston Celtics (http://Celtics.com/) NBA 보스턴 셀틱스는 소셜미디어(트위터,페이스북,유튜브)등의 채널을 통해 신규 팬 확보와 팬들과의 관계 강화를 유지함과 동시 사이트에 채널로부터 유입된 유저들에게는 이미지 동영상 등의 정보는 물론 커뮤니티나 셀틱스와 연관 된 정보를 제공하고 있다.

미국 캘리포니아 주정부 사이트(http://www.ca.gov/) 메인 사이트와의 콘텐츠 공유등으로 SNS 채널들을 활용하며 고객의 의견수렴을 진행

미국 캘리포니아 주정부 트위터(http://twitter.com/CAgovernment) 제공하는 정보들은 SNS 채널 별 특성에 따라 활용하고 있음

대표적인 소셜 웹사이트는 미국의 캘리포니아의 주정부 사이트(http://www.ca.gov/)이다. 사이트를 중심으로 트위터와 페이스북 등 주요한 소셜 네트워크 서비스와 연계되어 있다. 스마트폰 등의 모바일 접근과 다양한 기능을 제공하는 위젯 서비스들로 사용자에게 편이성을 제공하고 있고 홈페이지의 콘텐츠 또한 자체적인 RSS는 물론 북마크 버튼 등 외부사이트에 공유할 수 있는 환경 등을 제공 하고 있다.

피처링을 통한 기업 웹사이트와 SNS의 콜라보레이션
가수 조PD의 친구여(feat. 인순이)라는 곡은 서로 다른 장르간 피쳐링의 가능성을 보여준 곡으로 두 가수의 어울리지 않을 듯한 조합은 누구나 기억할 수 있는 음악을 만들어 냈다. 최근 개그맨이나 MC들이 가수와의 피쳐링 프로젝트가 활발한데 음악에 익살스런 느낌을 부여하는 것은 물론 서로의 강점이나 개성을 부각하여 음악의 독특한 맛을 살려주기 때문이 아닐까 생각한다.

이처럼 기업의 웹사이트도 다양한 SNS의 기능적인 특성과 역할을 잘 파악하여 목적에 따라 소셜웹의 기능들을 잘 피쳐링 할 필요가 있다. 기업의 PR과 마케팅에 있어 무엇보다도 가장 중요한 것은 소비자의 기업에 대한 경험이다. 소셜화 된 기업의 웹사이트는 소비자의 참여와 경험을 바탕으로 온라인 상의 기업의 스토리를 보다 풍부하게 만들어줄 가장 중요한 밑거름이 될 것이다. @sociallog

온라인 홍보/마케팅 전문 월간지(월간 IM) 2010년 5월호 칼럼

소셜 게임, 소셜 네트워크와 미디어가 허물지 못한 벽을 없애기 시작하다.

박충효 (소셜 링크 컨설턴트, http://dayofblog.pe.kr)

(iPhone Game Application, We Rule – ngmoco, Inc.)

하루 일과를 마무리하고 잠자리에 들기 전에 꼭 해야 하는 것이 `한가지’ 생겼다. 일기를 쓰는 것도 아니고 책의 몇 페이지를 읽는 습관도 아닌 `수확’을 하고 `아르바이트’를 찾아야 잠자리에 편하게 잠드는 새로운 일과가 생긴 것이다. 농사꾼이 된 것도 아니고, 일자리가 없어서 구인광고를 들춰보는 것도 아니다. 바로 소셜 게임(Social Game)의 일종인 “We Rule(위룰)”에 빠져든 요즘의 일상의 한 부분입니다.

단순히 말하면, 자신만의 소박한 왕국에서 밭 농사를 시작으로 옥수수 농사, 양파, 감자도 키우고, 옷가게도 만들어 친구에게 아르바이트 자리도 제공하는 훈훈한 인심을 선보이면서 게임(Game)의 주인공은 서서히 재산을 증식해가며 왕국의 터전을 넓혀간다는 인간이 가지고 있는 소박한 꿈을 일궈나가는 소셜 게임(Social Game)의 경험을 만들어주고 있는 게임입니다.

지난 3월 20일, iTunes App Store에 출시 이후, 24시간 동안 백만건 이상의 다운로드를 기록하면서 선풍적인 인기를 예감하면서 Game Category 에서 선보이는 소셜 게임(Social Game) 롤 모델(Role Model)로 좋은 표본으로도 손색이 없어 보입니다.

사실 불과 몇 년 전까지만 해도 Facebook과 Myspace상에서만 소셜 게임(Social Game)의 대표적인 주자라고 하기는 힘들지만 대부분 Online Game이 유사 컨텐츠들이 큰 비중을 차지하고 있었습니다. 그 중심에는 분명 Facebook과 Myspace 사용자들만이 소셜 게임(Social Game)을 경험할 뿐, 여타 사용자들에게 Game Category는 매니아적인 입장 중심의 Playing에 지나치지 않았던 것이 중요한 Fact 일 것입니다. 필자 또한 iPhone을 접하면서 `We Rule(위룰)’과 같이 중독성 있는 소셜 게임(Social Game)을 접해보기는 처음입니다.

국내에서 We Rule(위룰)이 알려진 것은 불과 몇 안 되는 사용자들에 의해 전파되기 시작했지만, 이미 소셜 게임(Social Game)에 대한 분위기는 Facebook과 Myspace를 통해서 그 시작을 밟기 시작했고 여성 사용자들의 경험을 새롭게 생성하고 있다는 조사 결과까지 나와 소셜 게임(Social Game)이 소셜 네트워크와 미디어로 진입하기 힘들었던 사용자들에게 새로운 경험의 브릿지(연결 고리) 역할이 가능하다는 것을 제시해주고 있습니다.

미국과 영국의 Facebook과 Myspace 사용자들을 중심으로 연구한 사용자 경험 리포트를 보면(PR Newswire, Feb 17) 여성 사용자들은 주변의 지인들과 소셜 게임(Social Game)을 통해 새로운 경험을 생성하는 분위기를 즐기고 있다라는 분석자료가 눈에 띕니다. 이것은 Social Network가 놓치고 있었던 새로운 관계를 구축하고 관심 가는 분야에 대해 찾아가는 네트워크의 성향과 달리 지인들을 중심으로 한 Game Category 상의 지인 네트워크가 더욱 신빙성이 있고 유대의 역할을 잘 할 수 있다라는 경험의 중요성을 만들어주고 있는 것이 분명합니다.

We Rule도 마찬가지 일 것입니다. 국내에서는 Me2day나 국내 Twitter 사용자들을 중심으로 평소 관계가 있었던 미친(미투데이 친구), 팔로워(Follower)와의 We Rule ID를 공유하는 것을 시작으로 네트워크를 형성하는 것이 기초적이다. 그런 관계가 어느정도 안정화 되어 가고 자신의 왕국이 점차 확장해가는 과정을 경험하면서 친구들과의 ‘아르바이트’ 획득을 통해 돈독한 관계 형성을 더욱 다져가고 있다. 이것은 온라인 상의 네트워크 관계가 주는 연결고리를 통해 얻게 된 보이지 않는 신뢰를 통해 소셜 게임(Social Game)을 통해 자신만의 무의식적 경험을 쌓는 과정이라 생각됩니다.

(Facebook Game Application, Farmville – Zynga Game Network Inc.)

앞으로 이러한 소셜 게임(Social Game)이 점차 발전되어 가게 될 경우 Facebook에서 인기를 누렸던 Online Game은 점차 디바이스의 발전과 함께 점차 소셜 게임의 확장판으로 발전할 가능성이 커보일수 있습니다.

전문적인 게임 리뷰를 하는 것이 아닌 경험의 중요성, 디바이스, 플랫폼의 발전으로 인해 사람간의 네트워크, 소셜 네트워크의 발전을 기대하는 몇 마디에 불과합니다. 하지만 이러한 예측이 앞으로의 소셜 미디어가 경험을 중심으로 움직일 것이라는 개인적인 의견은 다가올 미래에 큰 영향력이 될 것이라 분명하게 믿습니다.

발걸음을 옮겨가는 곳곳에서, “네트워크”는 “소셜”과 만나 새로운 주류를 만들어 간다

4월 3일, 미국내 iPad 런칭. 그 후속으로 터져나올 수많은 iPad App을 통해 Apple사는 기존 iPhone과 Mac사이의 틈새시장을 성공적으로 런칭하며 새로운 수익모델을 구상하기 시작합니다. 그속에는 분명 iBook Store라는 ebook 시장도 있고, Video Rental 서비스와 같은 기존 모델을 조금은 업그레이드 하는 안정정인 Landing 작업이 진행될 것입니다. 그 속에는 기존 iPhone과 같은 Device가 주던 “소셜(Social)”이라는 키워드를 지속적으로 가져가는, 이미 App Store에 등록되어 사용자들에게 충분한 경험을 주는 iPad용 App들이 속속 나올 것입니다. 그것은 바로 사용자들에게 또하나의 경험 제공뿐만 아니라 iPad를 통해서 소셜, 소셜 미디어라는 기존 채널을 보다 확장하는 1.5만큼 업그레이드된 부가 서비스를 제공할 것이라 미국내 소셜 분야 리서치 업계들은 말하고 있습니다.

사용자들은 결국, 디바이스(하드웨어)를 통한 경험을 시작으로 소프트웨어의 보이지 않는 힘을 제공받는 경험적 형태로 소셜 미디어, 소셜 네트워크를 만난다고 볼 수 있습니다. 그에 맞춰 Facebook, Google, Twitter, Youtube, Flickr는 그에 맞춘 서비스를 제공할 것이 분명하겠죠. (이미 보이지 않게 서비스 형태로의 변화를 시도하고 있습니다. 과연 국내의 서비스들은 그 트렌드에 민접하게 변화하고, 개선 작업을 하고 있을까요?)

돌아올 미래의 이야기이겠지만, 이미 그 미래는 현재형으로 달바꿈을 하고 있습니다.

소셜 게임으로 시작된 이야기였지만, 그 바탕, 그 이상에서는 `소셜 네트워크’를 통한 “지인 네트워크”, “Link by Link”라는 아젠다(Agenda)가 있습니다. 이미 그 파급력에는 기존 미디어를 바탕으로 새로운 뉴미디어 탄생이라는 “진행형” 표현으로 정리가 될 수 있습니다.

앞으로, 가까운 2~3년 안에는 “소셜”이라는 잔잔한 흐름을 바탕으로 트렌드를 이끌어가는 유행어처럼 번져 국내에서는 또 한번의 “열풍”(여기서 표현하는 열풍은 수면아래에 잠재되어 있던 행동관찰자들이 실질적으로 수면위에서 활동하는 것을 뜻합니다)이 될 것입니다.

이미 국내 청소년 교육 시장은 물론, 기업 및 정부에서 “소셜(Socail)”에 대한 집중(Concentration)하려는 움직임을 보이고 있으며, 그러한 분위기 뒤에서는 소소한 소셜 게임(Social Game)을 통해서 Twitter나 Me2day를 통해 보이지 않는 ‘지인 네트워크’가 그 바탕을 형성하고 있습니다.

일상에서 찾아보면, 수많은 네트워크의 연결 고리가 존재하고 있음을 알 수 있습니다. 아침을 시작하는 순간부터, 하루를 마감하는 그 순간까지 `소셜’과 `네트워크’는 유지되고 있다는 것에 잠시 주목해보는 것은 어떨까요?

잠자리에 들기 전, 아니면 출근 시간에, 또는 하루의 일과 중 몇 분간의 틈나는 시간에 여러분은 트위터(Twitter)의 타임라인을 몇 분간 확인하며, Facebook에 몇 분을 투자하여 Network를 확인하시나요? 아마도 그런 액션보다는 소셜 게임(Social Game)을 통해 보이지 않는 관계(Relation)를 유지하는 것이 더욱 빠른 Network 유지의 도움이 되는 방법일 수도 있을 것입니다.

소셜 네트워크의 미래는 이미 소셜 게임(Social Game)을 통한 경험으로 시작되었고, 소셜 미디어는 그러한 `관계형성’이라는 중요한 명제에 답을 찾기 위해 다양한 소스를 주목하고 있습니다.

‘스마트폰’ 날개로 비상한 ‘트위터’ 정복하려면…

파워 트위터 팔로잉하며, 나만의 콘텐츠 구축해야

블로그, 트위터, 페이스북, 링크드인, 유투브, 플리커, 구글문서의 공통점은?

이것들은 모두 특정 분야에 관심 있는 사람들이 온라인상에 모여 서로의 의견과 주장, 통찰력 등을 공유하는 ‘소셜 미디어’의 다양한 형태들이다. 즉 집단지성을 최대한 활용할 수 있는 온라인 도구(tool)가 바로 소셜 미디어다.

이 중에서도 트위터(twitter.com)는 현재 가장 강력한 소셜 미디어 형태다. ‘새가 지저귄다’는 뜻의 트위터는 2006년 잭 도시(Jack Dorsey)가 첫 ‘트윗’을 날린 이래 급격히 성장해 지난 2월 전 세계 누적 메시지(트윗) 100억 개와 하루 메시지 수 5000만 개를 넘어섰다. 우리나라에선 피겨스케이팅 김연아 선수, 소설가 이외수 씨, 두산 박용성 회장 등 유명인들이 트위터에 합류하면서 더욱 유명해졌다.

특히 국내 스마트폰 시장이 커지면서(2009년 11월 말 기준 400만대로 5명 중 1명은 스마트폰을 사용하는 것으로 볼 수 있다. 앞으로 스마트폰 사용자는 더욱 늘어날 것으로 보인다), PC가 아닌 스마트폰을 이용한 트위터 활용이 더욱 많아지고 있다. 140자로 자신의 의견을 표현하는 간결성이 스마트폰의 특성과 딱 맞아 떨어지기 때문. ‘트윗버드’(Twitbird), ‘파랑새’ 등 트위터 대화가 가능한 어플리케이션을 설치하면 언제 어디서나 스마트폰에서 트위터를 활용할 수 있다. 이처럼 화제의 중심에 선 트위터를 어떻게 활용해야 할까. ‘Following’, ‘Creating’, ‘Engaging’ 등 세 가지 키워드를 중심으로 그 팁을 정리하고자 한다.

1단계: 대화 상대 찾아 팔로잉하기(Following)

트위터 계정을 오픈하고 난 후 가장 중요한 작업은 대화 상대를 찾는 것이다. 15만 명이 넘는 국내 트위터 사용자들을 디렉토리화해 소개하는 코리안트위터스(koreantwitters.com)에 방문하면 IT, 연예, 미디어, 아이폰 등 사람들의 관심 키워드를 기반으로 분류된 대화상대를 찾아낼 수 있다. 자신이 속한 산업군 혹은 키워드 연관 리더를 팔로우하고 그들이 무슨 말을 하는지, 어떻게 하면 그들의 대화에 참여할 수 있을지 생각한다. 그러면서 서서히 트위터 공간에서 커뮤니케이션 리더가 되는 길을 모색해야 한다.

△ 특정 주제에 대해 관심이 있다면, 그 주제에 대해 이야기하는 사람들을 팔로우하고 그들에게서 새로운 아이디어와 정보, 통찰력을 얻어라.

△ 새로운 소식을 신속하게 전달하는 뉴스 미디어 트위터를 팔로우하라. 언론매체 트위터를 팔로우하게 되면, 최근 업계 트렌드 및 동향에 대해 알 수 있다. 이를 다른 트위터와의 대화에서 소재로 사용할 수도 있다.

2단계 : 자신만의 콘텐츠를 생산하고 제공하기(Creating)

1단계를 통해 특정 주제에 대한 트위터 사용자들의 관심사, 주제 등을 파악했다면, 2단계는 그들에게 유용하고 다양한 정보들을 제공하면서 신뢰 관계를 구축하는 것이다.

△ 트위터는 140자로 입력할 수 있는 글자 수가 제한돼 있기 때문에, 짧고 명료하게 메시지를 전달해야 한다.

△ 자신이 속한 업계에서 리더로 인정받으면서 인간관계를 확대하기 위해서는, 새로운 정보와 통찰력, 아이디어를 공유해야 한다. 사람들에게 지속적으로 흥미롭고 통찰력 있는 내용을 제공하면서 도움을 준다면 소셜 네트워킹은 더욱 확대될 것이다.

△ 모든 소셜 미디어가 그러하듯이 트위터 대화에서 가장 중요한 건 진정성을 확보하는 일이다. 트위터를 통해 정보를 주기적으로 업데이트하며, 자신의 존재성을 널리 알려야 한다.

△ 블로그 등 정보 허브 사이트가 있을 경우 시너지 효과를 낼 수 있다. 즉 트위터를 통해서는 간략한 주요 정보를, 블로그를 통해서는 보다 자세한 내용을 제공한다.

3단계 : 대화 참여하기(Engaging)

3단계인 ‘대화 참여하기’는 특정한 주제에 관심 있는 사람들과 메시지를 주고받는 것은 물론,  자신이 올린 메시지를 리트윗(Retweet) 해준 트위터 사용자들에게 감사를 표현하고 기타 유용한 참고 자료 등을 제공하는 것을 말한다.  

△ 3단계에서 가장 중요한 것은 대화를 두려워하지 않아야 한다는 점이다. 오프라인에서 큰 기업의 CEO라 해도 두려워하지 말라. 또 CEO처럼 사회적 지위가 높은 사람일 경우 절대로 ‘티내지’ 않아야 한다. 인간적인 말투와 매너로 트위터 대화 커뮤니티에 참여한다.

△ 트위터 공간에서 본인의 브랜드 지지자(당신의 브랜드를 사랑하고 그것에 대한 ‘트윗’을 게재하는 이)들을 중심으로 소셜 네트워크 범위를 확장한다.

△ 상대방의 개인 브랜딩 및 기업을 존중하고, 이에 대해 긍정적인 대화를 나눈다.

이중대, 소셜 링크 대표 컨설턴트 www.junycap.com

@junycap이 매월 1회 정기적으로 기고하는 홍보/마케팅 전문 월간지 비즈앤미디어에  2010년 3월호 칼럼 내용이 게재되어 전문을 공유함다! 소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement)는 저희 팀에서 가장 중요하게 생각하는 개념이지만, 그것을 구체화하여 실행해나가는 작업은 매우 쉽지 않다는 생각도 동시에 해봅니다.

관련 키워드에 관심있는 분들에게 도움되었으면 합니다.  

 소셜 미디어 인게이지먼트 접근법과 실행 원칙 

이중대 (소셜 링크 대표 컨설턴트, http://www.junycap.com)

소셜 미디어가 활성화되는 요즘, 고객, 소비자, 주주, 임직원, 시민단체, 언론 등 비즈니스 이해관계자들은 기존의 올드 미디어 4대 매체를 통해 전달하는 기업 컨텐츠를 단순하게 수용하는 단계에서 벗어나, 소셜 미디어 직접 활용을 통해 자신들의 의견을 기업에게 적극적으로 전달하고, 변화를 요구하고, 자신들의 의견을 서로 끊임없이 교환하고 있다. 비즈니스의 지속적인 성장을 위해 기업은 이제 각 이해관계자 그룹과 지속적이고 효과적인 커뮤니케이션 활동 전개를 위해 소셜 미디어 활용의 필요성이 증가하고 있다.

기업은 자사 비즈니스에 중요한 새로운 사실을 알리기 위해 언론 매체에 뉴스거리를 제공하던 기존 커뮤니케이션 활동과 함께 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 직접 커뮤니케이션 활동을 전개하여, 비즈니스 이해관계자들과 우호적 관계를 구축하고, 유지하는 것을 고민해야 한다.

‘소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement)’라는 커뮤니케이션 접근법은 비즈니스 성공을 위해 기업이 주요 비즈니스 이해관계자들과 대화 커뮤니케이션이 가능한 신뢰 관계를 구축하고, 이러한 활동을 통해 비즈니스의 지속적인 성장을 유지해 나가는 데 필요한 새로운 커뮤니케이션 개념이다. 또한, ‘소셜 미디어 인게이지먼트’는 성공적인 비즈니스 구축 및 지속성을 확보하기 위해 기업에게 필요한 대화 촉진 및 확대를 위한 커뮤니케이션 전략이며, 비즈니스 상황에서 필요한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해 필요한 비즈니스 이해관계자들과의 관계 및 상호연계성을 이해하는 것부터 시작된다.

소셜 미디어 인게이지먼트 스펙트럼(Social Media Engagment Spectrum)

소셜 미디어 인게이지먼트의 개념을 이해하기 위해 커뮤니케이션 환경의 변화에 따라 등장한 미디어별(매스 미디어, 온라인 미디어, 소셜 미디어) 특성 및 대화참여 정도에 대한 이해가 필요하다.

 [미디어 특성 비교: 소셜 미디어 인게이지먼트 스팩트럼]

물론 각 커뮤니케이션 영역들은 중복되는 특성도 있으나, 각 영역마다 독특한 특성을 보여주고 있는데, 상기 그림은 기업 및 조직이 기존의 일방향적으로 널리 알려야 하는 커뮤니케이션 활동과 더불어, 주요 비즈니스 이해관계자들과의 쌍방향적으로 대화를 지속할 수 있는 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다는 점을 보여주고 있다. 여기서 중요하게 강조해야 할 사항은 하나의 커뮤니케이션 영역이 기타 2개의 커뮤니케이션 영역을 모두 대체하는 것이 아니기 때문에, 비즈니스 상황에 맞게 각 연관 커뮤니케이션 활동들을 전개해야 한다는 점이다.

매스 미디어 마케팅(Mass Media Marketing): 지난 수십년간 기업의 대외 커뮤니케이션 활동에서 가장 중요한 영역을 차지해온 커뮤니케이션 활동은 전통적인 매스 마케팅 커뮤니케이션이다. 매스 마케팅 커뮤니케이션 활동은 새로운 사실을 널리 알리는데 효과가 높은 매스 미디어를 마케팅 광고 믹스 차원에서 진행되어 왔다. 관련 분야에는 언론관계를 중심으로 한 PR 활동, DM 마케팅, 광고 등이 포함되어 있으며, 기업 및 조직 중심의 일방향적 커뮤니케이션 성격이 매우 강했다.

온라인 매스 미디어 마케팅(Online Mass Media Marketing): 인터넷 사용자들의 웹 사용이 증가함에 따라 등장한 온라인 매스 마케팅은 지난 십 년간 부분적으로 기업의 타겟 오디언스들의 쌍방향 참여를 이끌어내는 활동들을 진행해왔으나, 전개방식은 전통적 마케팅 관점에서 진행이 되어 왔다. 예를 들어, 현재 기업이 구축한 웹사이트는 웹 기술을 기반으로 자사 비즈니스 연관 컨텐츠로 구성되어 있으나, 사용자들의 참여, 리뷰 피드백 등을 수용하지 못하고 있다. 이는 기술적 차원의 과제라기 보다는 웹을 바라보는 내부 구성원들이 쌍방향 대화 창구로서 웹사이트를 활용할 수 있는 내부 문화와 프로세스를 구축하지 못했기 때문이다. 현재 기업들은 키워드 광고, 검색엔진 최적화 등의 기술로 자사 컨텐츠의 노출을 꾀하고 있으나, 이러한 활동에는 사회적 대화를 이끌어내는데는 부족함이 존재한다.

소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement): 공유, 개방, 참여라는 세가지 키워드로 대표되는 웹2.0 시대, 소셜 미디어 사용자들은 기업에서 전달하는 일방향적 메시지를 수용하기 보다는 기업과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 지속적인 대화를 적극적으로 원하고 있다. 소셜 미디어 인게이지먼트는 기업이 자사 비즈니스 연관 대화 참여를 위한 활동들을 디자인하고, 적극적인 참여를 지속해 나간다는 것을 의미한다. 소셜 미디어 인게이지먼트 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술은 단순한 메시지 전달 활동에서부터 복잡한 캠페인 단계까지 다양하게 전개될 수 있는데, 가장 중요한 것은 사용자간, 사용자와 비즈니스 주체간의 쌍방향 참여를 활성화시킬 수 있어야 한다는 점이다. 기존 매스 온라인 미디어 마케팅) 활동들이 다소 ‘자사 입장 및 기술 중심의 웹 커뮤니케이션 활동’이라는 특성을 보여준다면, 소셜 미디어 인게이지먼트는 ‘타겟 오디언스의 니즈 및 사람 중심의 웹 커뮤니케이션’이라는 특성을 보여주어야 한다는 점이 가장 큰 차이점이 될 것이다.

소셜 미디어 인게이지먼트 원칙 10가지

‘소셜 미디어 인게이지먼트 원칙’이라는 단어를 처음 접하게 되면, 관련 단어의 조합이 진정 무엇을 의미하는지 이해가 쉽지 않을 것이다. 관련 개념을 이해하기 위해서는 두 단어에 대한 이해가 선행되어야 한다. 먼저, ‘소셜 미디어(Social Media)는 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼’을 의미한다. 두번째 단어인 인게이지먼트(engagement)는 약혼, 약속, 업무, 참여 등 다양한 뜻을 지니고 있다. 이 두단어를 합친 ‘소셜 미디어 인게이지먼트’는 ‘소셜 미디어를 통해 기업이 약속을 하고, 그 약속을 지켜나가기 위한 대화 참여법’이라고 생각하면 보다 쉬운 이해가 될 것이다.

블로그, 트위터, 유투브, 플리커 등 소셜 미디어가 중심을 이루는 소셜 네트워킹 시대에, 소셜 미디어 사용자들은 제품 및 서비스 세일즈의 극대화를 위해 기업들이 피칭하는 메시지에 대해 더 이상 큰 관심을 가져주지 않는다. 대신에 소셜 미디어 사용자들은 보다 흥미롭고, 재미있으며, 즐거우며, 중독성이 있는 정보에 관심들이 많다. 기업들은 이제 소비자들에게 뻔한 세일즈 메시지를 일방향적으로 전달하는 활동에 집중하기 보다는 자사 비즈니스에 대해 소셜 미디어 공간에서 오고가는 대화를 진단하고, 영향력 행사자들을 규명하고, 그들과의 대화에 유연하게 대처하는 커뮤니케이션 활동도 병행할 필요가 있다.

다음은 기업이 ‘소셜 미디어 인게이지먼트 활동’을 진행하고자 할 때 유념해야 할 원칙 개념들을 정리한 내용이다.

1. 사회의 한 구성원으로서 기업 가치를 지속적으로 전달해야 한다!: 기업은 고객의 입장에서 봤을 때, 하나의 브랜드로 인식될 수 있다는 점을 명심하고, 소셜 미디어 대화 진행시 자사가 갖고 있는 기업 가치, 비전, 미션 등을 공유하도록 노력해야 한다. 또한 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에는 기업이 최고의 고객 가치를 실현화하기 위해 기존 시스템을 개선하고, 고객만족을 위해 노력하는 점을 포함시켜야 한다. 기업의 소셜 미디어 인게이지먼트 활동에 사내 임직원들의 활동을 장려하기 위해 필요한 소셜 미디어 인가이드라인에는 임직원들이 소셜 미디어를 통해 할 수 없는 부분 보다는 할 수 있는 부분에 중점을 두어야 하며, 기업 임직원들은 자사의 가치 및 스토리를 긍정적인 톤 & 매너로 전달해야 한다

2.  정보 공개를 통한 커뮤니케이션의 투명성을 확보해야 한다: 소셜 미디어 대화 공간에서는 기업이 진행하는 커뮤니케이션 활동이 진정성에 바탕을 두었는지 아닌지 금방 파악이 된다. 한마디로 소셜 미디어 공간에선 비밀이란 없다. 기업 소속 블로거로서 자신이 운영하는 블로그의 주제가 소속 기업의 비즈니스와 연관되어 있는 경우라면, 관련 직원은 누구이며, 어느 회사를 위해 일하고 있는지를 투명하고, 정직하게 밝혀야 한다. 만약 직원들이 회사의 입장과 상관 없이 기업 비즈니스에 대해 이야기를 하는 경우에는 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조해야 한다. (예: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 개인의 의견입니다) 기업 소속 직원이면서 해당 제품의 일반 고객인냥 자신의 블로그에 제품 리뷰성 글을 올렸다가 외부 블로거들에 의해 관련 사실이 발혀지게 되는 경우 해당 기업이 소셜 미디어를 통해 진행하는 커뮤니케이션 활동들은 진정성을 의심받게 될 것이다.

3.  대내외 지적 자산(혹은 비밀 정보)를 공유함에 있어 신중함을 유지해야 한다: 만약 기업 소셜 미디어 채널(예를 들어 기업 블로그)에 자신이 익숙하지 않은 주제의 글에 대해 작성하였다면, 블로그 독자들에게 이를 전달해야한다. 또한, 블로그 글 작성에 있어 타사 등록상표, 저작권, 지적 자산 위반 혹은 업무상의 기밀 누설 등의 내용이 포함되지 않도록 조심해야 한다. 기본적으로 온라인이든 오프라인이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)를 적절하지 않은 방법으로 외부에 공개하는 것에 있어서는 신중함을 갖아야 한다는 점, 가장 흥미로우면서 문제에 직면하지 않으면서 재미있을 수 있는 방법은 알고 있는 것에 대해 쓰는 것이라는 점 등을 중심으로 사내 소셜 미디어 활용 가이드라인을 공유하고, 연관 교육 트레이닝을 통해 이를 확실히 전달해야 한다.

4.  기업에 대한 사람들의 인식이 기업 브랜딩에 있어 실제라는 점을 명심해야 한다!: 온라인 소셜 네트워킹 공간에서는 공적 영역과 사적 영역 혹은 개인으로서 영역과 전문가로서 영역의 경계가 모호한 특성이 강하다. 기업 임직원들이 자신의 전문적 경험과 지식을 바탕으로 소셜 미디어 대화 활동을 진행하면서 형성되는 외부인들의 인식은 개개인 임직원들에 대한 브랜딩으로 형성되며, 이는 곧 관련 기업 브랜딩으로 발전될 수 있다. 글로벌 기업들은 이런 점을 활용하기 위해 소셜 미디어 인게이지먼트 차원에서 자사 임직원들의 소셜 미디어 대화 참여를 장려하고, 그들을 커뮤니케이션 자산으로 활용하고 있다. 국내 기업들도 소셜 미디어 대화 활동을 통해 자사 기업에 대한 우호적인 브랜딩 형성에 힘써야 할 것이다.

5.  소셜 미디어에 있어 핵심 키워드는 대화이다!: 기업이 소셜 미디어 채널 자체를 구축하는 것은 어려운 일이 아니다. 기업 소셜 미디어 채널의 컨텐츠들을 지속해 나가는 것이 어려운 것이다. 기업 소셜 미디어 컨텐츠를 기획할때에는 평상시 자사 비즈니스를 전개하면서 고객과의 전화 및 면대면 미팅에서 논의를 해왔던 사항들 중 소셜 미디어 공간에서도 대화를 촉진할 수 있는 주제들을 포함해야 한다. 만약 기업 블로그를 운영하고 있다면, 필진 블로거들의 개성이 드러날 수 있어야 하며, 사내 기밀 정보가 아니라면 오픈 마인드로 작성할 수 있는 분위기를 조성해주어야 한다. 필진 블로거들은 블로그 컨텐츠를 작성할시 자신이 전달하고자 하는 내용에만 집중하지 않고, 블로그 방문자들의 의견을 추가로 듣고자 하는 톤&매너를 유지해야 하며, 자신의 글을 작성할시 동일 주제에 대해 다른 전문가 및 블로거들의 정보나 의견을 링크로 공유하는 노력을 기울여야 한다. 블로그 댓글, 트랙백, 본문 내 링크 혹은 트위터를 통한 링크 공유는 소셜 미디어 대화를 촉진시킬 수 있는 자그마한 전술이지만, 오고가는 링크 속에 우호적 관계는 강화될 것이다.

6. 업계 내 소셜 미디어 대화의 가치를 증폭시켜야 한다!: 소셜 미디어 인게이지먼트의 가장 중요한 원칙 중 하나가 바로 이 부분이다. 기업의 소셜 미디어 채널 운영의 성공은 해당 기업이 속한 온라인 커뮤니티에서 중요하게 생각하고 있는 가치에 대해 얼마나 많은 스토리를 전달할 수 있느냐에 의해 결정된다. 개인이든 기업이든 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 사람들의 생각을 자극해야 하며, 이를 통해 온라인 커뮤니티를 구축해나가야 한다. 만약 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 사람들의 지식이나 경험을 축적하거나, 새로운 비즈니스를 구축하거나, 특정 이슈 및 문제 상황을 해결하거나, 특정 주제에 대한 이해를 갖는데 도움을 준다면(가치를 제공한다면), 그만큼 해당 기업의 소셜 미디어 인게이지먼트 활동을 통해 얻는바가 많아지게 될 것이다.

7.  흥미로운 아젠다를 셋팅해야 한다!: 올드 미디어 및 소셜 미디어를 포함하여 세상에는 너무나 많은 소식과 의견들이 공유되고 있다. 소셜 미디어 대화 공간에서 의미있는 존재감을 확보하기 위해서는 자사가 속한 업계 혹은 미래 기술에 중요한 도움을 줄 수 있는 기회 요소들을 규명해야 한다. 기업이 비즈니스를 전개하는 모든 업계에는 항상 새로운 혁신 혹은 뉴스꺼리가 존재하는데, 새로운 대화 주제에 대한 의견을 먼저 공론화하고, 해당 아젠다를 소셜 미디어 대화를 통해 진행하는 과정 속에서 자사의 전문적 식견과 경험을 전달할 줄 알아야 한다. 지하철 신문 가판대에서 판매되는 신문들의 1면 헤드라인 기사들은 매번 동일 주제에 대한 보도로 일관하고 있는데, 이들 신문 중에 어떤 신문을 고르게 되는가? 자사 비즈니스 키워드에 대해 소셜 미디어 공간에서 스토리를 전개하는 그룹들과 차별화할 수 있는 흥미로운 아젠다를 셋팅할 줄 알아야 한다.

8. 소셜 미디어 대화의 리더가 되어야 한다!: 특히나 기업이 신경써야 하는 소셜 미디어 대화에는 크게 건설적인 토론과 소모적인 언쟁 등 두가지로 나눌 수 있다. 건설적인 토론 성격의 대화에는 기업이 되도록 많은 참여를 해야 하지만, 모든 소모적인 언쟁에 반응을 기울일 필요는 없다. 기업 블로그와 같은 소셜 미디어 채널에 새로운 컨텐츠를 작성할때에는 블로그 독자나 방문자들의 시시각에 봤을 때 무례함을 느끼지 않도록 해야하며, 특정 사실 및 정보를 공유할때에도 새로운 시각을 전달할 수 있는 프레임을 구성하도록 노력해야 한다. 물론 때로는 논란의 여지가 있는 주제에 대해 글을 올릴 때 업계의 주목을 이끌어낼 수 있을 것이다. 그렇다고 하더라도 정치 및 종교와 같이 쉽게 뜨거워질 수 있는 주제를 블로그 주제로 잡는 것은 되도록 피해야 함이 좋을 것이며, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 공유되는 컨텐츠들은 되도록 사려깊에 작성하여 리더로서 포지셔닝을 유지해야 나가야 한다.

9. 실수를 했다면, 빨리 실수를 인정하고 수정해야 한다!: 기업 소셜 미디어 채널에 컨텐츠를 공유하면서 사실 확인이 부족하여 오류 메시지를 전달했다면, 빨리 실수를 인정하고, 관련 내용을 수정해야 한다. 예를 들어, 블로그에 포스팅한 내용에 오류가 있다면, 기존 내용을 수정하고, 수정된 내용을 블로그 독자 및 방문자들에게 알려야 한다. 보통 실수를 자발적으로 빨리 인정하게 되면, 블로그 독자들은 해당 사항을 명확하게 밝혀준 것에 대해 고마워 할 것이다. 누구나 인생이라는 여정을 걷다보면 실수를 하는 법이고, 실수는 인생의 한 부분이다. 바보 같은 실수를 제대로 인정하는 것은 지금까지 소셜 미디어 채널을 통해 구축해온 가치를 상실하는 것이 아니라 그 가치를 배가 시키는데 도움을 얻게 될 것이다.

10.  컨텐츠를 공유하기 전에 한번 더 리뷰해야 한다!: 기업 소셜 미디어 채널을 통해 공유하는 컨텐츠에 대해 조금이라도 불편함을 느낀다면, 공유 승인 버튼을 누르기 전에 한번 더 내용을 살펴보아야 한다. 관련 컨텐츠를 한번 더 살펴보면서, 무엇 때문에 마음이 불편하지 규명하고, 이를 수정 및 보완해야 한다. 소셜 미디어를 통해 공유되는 글은 검색결과에 반영되며, 트위터를 비롯한 소셜 미디어 네트워크를 통해 짧은 순간에 널리 공유될 수 있다는 명심해야만, 앞서 언급한 실수를 미연에 방지할 수 있을 것이다. 

글로벌 기업들은 상기 소셜 미디어 인게이지먼트 10가지 원칙과 같은 내용들을 자사의 특성에 맞게 개발하여 홈페이지를 통해 공유하고 있다. 인텔의 경우, 인텔 소셜 미디어 지침(http://www.intel.com/sites/sitewide/ko_KR/social-media.htm)이라는 제목으로 소셜 미디어 인게이지먼트 가이드라인을 공유하고 있는데, 관련 가이드라인에는 소셜 미디어 대화 참여시기와 11가지 원칙을 포함하고 있다.

[홈페이지를 통해 공유되고 있는 인텔 소셜 미디어 지침]

트위터를 비롯한 소셜 미디어 그리고 아이폰을 비롯한 스마트폰의 등장으로 인해 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 필수적인 아이템으로 부각될 것이다. 어떤 소셜 미디어 채널을 구축할지에 대한 고민도 필요하지만, 어떻게 소셜 미디어 대화에 참여해야 할지에 대한 고민도 필요한 시점이다.

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