월간IM 8월호 PR MEDIA 칼럼
소셜링크 수석 컨설턴트 이정환  @Jace_Lee

2004년 웹2.0 패러다임 이래 등장한 소셜 미디어 혁명 이후 우리의 정보 습득 채널은 상상을 초월할 만큼 크고 넓어졌다. 기존 일방향적 정보전달 채널에서 너도나도 의견을 피력하고 토론을 벌이는, 일명 ‘소셜 미디어’라는 쌍방향 채널로 확대된 것이다.

온라인 영향력 행사자의 등장

소셜 미디어의 대표적 채널이라 할 수 있는 블로그의 등장 이래, 저널리즘에 입각한 그리고 사실을 기반으로 한 영양가 있는 포스트를 생산해내는 블로거들이 늘어나게 되었는데, 대중의 신뢰를 등에 업은 이른바  ‘파워 블로거’들이 하나 둘 생겨남에 따라 이들은 점차 미디어의 성격을 띄게 되고 이러한 미디어환경 변화에 따라 등장한 온라인 영향력 행사자들은 걸어 다니는 미디어라 불리우며 일반 대중으로 하여금 점차 큰 영향력을 행사하게 되었다.

또 누구나 자신의 의견을 피력할 수 있는 온라인 공간에서의 토론과 정보공유가 활발해짐에 따라 ‘나’와 같은 사람이 공유하는 정보에 대한 신뢰도가 높아지고, 이에 맞물려 기존 4대 미디어에 대한 신뢰도는 적지 않은 변화를 맞게 되었다.

소셜 미디어 모니터링의 필요성

기업 커뮤니케이션의 중심이 기업에서 대중으로 옮겨간 소셜 미디어 공간에서 이야기되는 기업에 대한 스토리는 다양하다. 소셜 미디어 대화 공간은 고객의 소중한 목소리를 경청할 수 있는 긍정적 면이 있는 반면, 이 공간에서 논의되는 특정 기업에 대한 부정적 스토리는 해당 기업을 순식간에 위기상황으로 몰아갈 수 있다. 지금은 트위터의 이용자 급증으로 이들 간에 오고 가는 대화 속에 다양한 기업 이슈가 생산되고 있고, 스마트폰 이용자의 확대는 실시간 정보 유통에 불을 지피고 있다. 부정적인 기업 및 브랜드 이슈의 경우는 그 확산 속도가 더 빠르고 참여자도 많아진다.

최근 트위터 이용이 일반화 되어가는 추세 속에 기업들도 기업 트위터를 개설하여 다양한 이벤트를 펼치고 트위터 스피어(Twitter Sphere)를 통한 브랜드 관리와 고객 관리를 시도하고 있는데, 최근 한국 도미노피자가 진행했던 트위터 이벤트의 부작용 사례가 흥미롭다.

한국 도미노피자는 트위터 계정을 개설하고, Follower 수에 따라 피자 가격을 할인해주는 이벤트(Follower 1명당 10원 꼴의 할인)를 개시했는데, 많은 블로거들과 트위터 이용자들이 이를 언급하기 시작했고 트위터와 블로거들을 통해 빠르게 확산되면서 도미노피자는 순식간에 많은 Follower를 확보할 수 있었다. 그런데 일부 트위터 이용자들이 무분별한 Following 요청 트윗 메시지로 타임라인이 도배되기 시작하면서 일반 트위터 이용자들에게 큰 불편을 주게 되는 등 이용자들 사이에 ‘피자의 난’이라고까지 불리며 작지 않은 이슈로 불거졌는데, 이벤트의 부작용과 함께 도미노피자를 비판하는 트윗 메시지가 양산되기 시작하며 한국 도미노피자는 결국 사과 메시지와 함께 이벤트를 조기 종료할 수 밖에 없었다.

Follower 수가 늘어가고 이벤트 참여자가 늘어나는 것에 집중하기보다, 트위터 스피어에서 자사가  언급되는 현황을 모니터링하며 트위터 이용자 불편 야기에 따른 자사 부정적 메시지 양산 가능성을 사전에 파악했더라면 이러한 고객 불편은 조기에 예방할 수 있지 않았을까.

소셜 미디어 모니터링과 효과적인 고객 대응

기업의 비즈니스 키워드와 관련한 온라인 영향력 행사자들을 주목하고, 이들을 포함한 소셜 미디어 공간에서의 대화를 모니터링 하기에 앞서 고민이 필요한 사항들을 정리했다.

1. 자사와 연관된 비즈니스 키워드를 언급하는 소셜 미디어 공간과 관련 영향력 행사자를 규명하고, 해당 공간과 관련 영향력 행사자들의 의견을 경청할 수 있는 소프트웨어 등의 솔루션을 구축해야 한다.

이는 블로고스피어를 비롯하여 온라인 포럼, 각종 온라인 카페 등 다양한 공간이 될 수 있다. 트위터(Twitter)가 등장하기 전까지는 기업의 비즈니스 키워드와 연관되는 영향력 블로그들을 찾고, 이 블로그들을 RSS(Really Simple Syndication) Reader를 통해 구독하고, 온라인에서 특정 키워드가 발견될 시 이를 이메일 등으로 알려주는 서비스(대표적 서비스로 Google Alert 등이 있다.)를 활용해서 온라인에서 자사가 언급되는 현황을 파악하고, 이에 고객 서비스 개선을 위한 대응을 준비하면 됐었는데, 이제는 스마트폰과 트위터를 통해 기업 이슈가 생산될 시 실시간으로 확산이 이루어짐에 따라 실시간 모니터링 확인이 가능하도록 트위터와 연계 개발되어 서비스되는 소프트웨어도 활용해야 한다.

(Tweetdeck 실행화면 모습)

누군가 한 사람으로 인해 촉발된, 특정 기업의 서비스 및 제품에 관한 의견이 리플라이(Reply) 및 리트윗(Retweet)을 통해 다른 사람들의 추가 의견과 새로운 정보들이 덧붙여져 확산되고 또 확산될 때, 이를 얼마나 빠르게 파악해내느냐 하는 것이 해당 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 능력을 반증할 수 있을 것이다.

2. 자사의 메시지를 전달할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축해야 한다.

자사 관련 키워드를 언급하는 소셜 미디어 공간은 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 플랫폼을 자체적으로 마련해 놓아야 한다.

이는 기업 블로그와 기업 트위터가 대표적인데, 이를 통해 자사 비즈니스 키워드와 관련한 영향력 행사자들과 ‘신뢰’를 기반한 우호적인 관계구축을 통해 자사의 긍정적 메시지가 언급되도록 투명성과 진정성을 기반한 기업 커뮤니케이션 전략을 마련하고 또한 소셜 미디어 모니터링을 통해 파악되는 고객의 관심사와 궁금해 하는 사항들에 대해 깔끔하게 대응해줄 수 있는 채널로 활용하여 그들로 하여금 강한 소통의지를 보여주는 것이 중요하다.

3. 향후 자사와 관련된 발생 가능한 이슈 리스트를 정리하고, 이에 효과적으로 대응할 수 있는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 가이드라인을 개발한다.

소셜 미디어 공간에서의 관계구축과 커뮤니케이션은 신뢰를 기반으로 한다. 주체가 기업인 경우는 투명성과 진정성을 강하게 보여주어야 하는 만큼 신뢰 기반 커뮤니케이션이 쉽지 않은 것이 사실이다. 소셜 미디어는 ‘사람’에 의한 소통 채널임을 인지하고 향후 대 고객 신뢰도 확대를 위한 커뮤니케이션 전략과 가이드라인을 구축해 놓아야 한다. 또한 소셜 미디어 모니터링을 통해 파악되는 잠재 고객 이슈를 수시로 파악하여 알맞은 대응 전략과 가이드라인을 마련해 놓아야 한다.

(미 공군은 소셜 미디어 스피어에서 발생 가능한 부정적 불만 발견 시 취해야 할 가이드라인을 제작해 공유하고 있다.)

4. 자사 유관 내용이 언급될 시 해당 부서에 관련 내용을 신속히 전달하고, 사전에 마련된 가이드라인에 따라 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 노력 한다.

기업 소셜 미디어 담당 운영자(팀)이 존재할 경우,  ‘사람’에 의한 신뢰가 중요한 요소이니만큼, 많은 부분 권한 부여가 필요한데, 아무리 자사에 관한 사항이라 하더라도 관련 담당자가 모든 걸 알고 있기는 쉽지 않다. 실시간 커뮤니케이션이 이루어지는 소셜 미디어 공간에서 빠르게 답변을 할 수 있도록 유관부서의 깔끔한 답변준비가 가능하도록 프로세스가 필요하며, 부정적인 사항이 클 경우는 오프라인 연계를 통한 커뮤니케이션도 병행하여 해당 이슈를 빠르게 잠재울 수 있는 전략을 마련해놓을 필요가 있다.

이정환 Social Link 수석컨설턴트 / 팀장 @Jace_Lee

자, 잠시 후에 웹스미디어 주최 ‘소셜 미디어 마케팅 컨퍼런스’ 에 ‘소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 커뮤니케이션’이라는 주제 발표를 하러 떠납니다.

2003년도에 에델만 코리아로 이직을 했던 이유는 위기관리 커뮤니케이션 전문가인 @hoh 대표님으로부터 관련 전문성과 노하우를 배우기 위함이였는데요. 전직장에 근무하면서, 사전위기관리 준비 프로젝트, 실제 위기대응 프로젝트 등을 @hoh, @hscoach , @jace_lee 그리고 여럿 팀원들과 함께 다수 진행하면서, 앞으로 온라인 위기 대응 커뮤니케이션 분야가 중요하게 부각이 되겠구나 생각을 많이 하곤 했습니다.

오늘의 발표주제는 ‘소셜 미디어를 활용한 위기 대응 커뮤니케이션”인데요. 트위터로 촉발된 실시간 커뮤니케이션 시대에 앞으로 비즈니스 커뮤니케이터들에게 중요한 역량으로 요구될 분야가 될 것이라 생각합니다.

발표자료를 공유하오니, 관심 있는 분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승! @junycap

2010년 6월 3일 오후 전자신문과 한국콘텐츠진흥원 공동 주최로 진행하는 ‘소셜 비즈니스 인사이트(Social Business Insight) 2010’ 발표자로 참가합니다.

발표주제는 ‘스마트한 기업 소셜 미디어 운영을 위한 정책 및 가이드라인’ 이고, 총 30여 페이지를 준비했고, 세부 주제는 하단의 세 가지입니다.

• 기업 소셜 미디어 정책 가이드라인 필요성
• 기업 소셜 미디어 정책 가이드라인 종류
• 소셜 미디어 정책 가이드라인 개발시 중요 포인트

올해 초부터 ‘삼성’ 그룹 차원에서 기업 소셜 미디어 채널 런칭 및 운영 활동이 비즈니스 커뮤니케이션 업계(PR, 광고, 웹 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 등)에서 큰 주목을 받고 있습니다. 삼성 그룹의 실제적인 활동은 다른 그룹 및 기업들의 소셜 미디어 활용에 대한 관심을 촉발시키는 계기가 되었다고 생각하고요.

소셜 미디어 기반 비즈니스 커뮤니케이션 목표는 여러가지로 가져갈 수 있다고 생각합니다. 브랜드 인지도 확보, 세일즈 마케팅 기회 확대, 고객 불만 해소를 통한 고객 서비스 강화, 우호적 기업 명성 구축 등 관련 프로젝트를 추진하는 팀이나 회사들의 니즈에 따라 진행할 수 있다고 생각하는데요. 그래서 발표 자료 마지막에 다음 페이지를 포함시켰는데요.

기존의 웹과 다른 소셜 웹 시대에서는 ‘쌍방향 커뮤니케이션’ 즉 ‘대화’를 촉진시키고, 긍정적으로 이끌어내고 유지하는 것이 중요한데, 그 첫 출발이 소셜 미디어 운영 정책 및 가이드라인이라 생각합니다. 30분을 생각하고 준비한 발표자료이지만, 언제나 그랬듯이 발표자료만 보더라도 도움이 되실 수 있도록 텍스트를 많이 포함했습니다.

사내에 기업 소셜 미디어 문화를 도입하시거나, 보다 활성화를 도모하는 기업들에게 도움되셨으면 합니다. 건승!

혹시, 블로그, 트위터 및 미투데이 사용하시면서 생소한 용어로 고생하신적이 있으신가요? 그러신 분들을 위해 @pakseri79 와 함께 준비했슴다.

일명 소셜 미디어 주요 용어집

관심자분들을 위해 PDF 문서 공유함다! 즐~~

소셜 미디어 주요 용어집_by Social Link(20100419)

소셜 미디어 용어집은 계속 업데이트해나가겠슴다!

‘스마트폰’ 날개로 비상한 ‘트위터’ 정복하려면…

파워 트위터 팔로잉하며, 나만의 콘텐츠 구축해야

블로그, 트위터, 페이스북, 링크드인, 유투브, 플리커, 구글문서의 공통점은?

이것들은 모두 특정 분야에 관심 있는 사람들이 온라인상에 모여 서로의 의견과 주장, 통찰력 등을 공유하는 ‘소셜 미디어’의 다양한 형태들이다. 즉 집단지성을 최대한 활용할 수 있는 온라인 도구(tool)가 바로 소셜 미디어다.

이 중에서도 트위터(twitter.com)는 현재 가장 강력한 소셜 미디어 형태다. ‘새가 지저귄다’는 뜻의 트위터는 2006년 잭 도시(Jack Dorsey)가 첫 ‘트윗’을 날린 이래 급격히 성장해 지난 2월 전 세계 누적 메시지(트윗) 100억 개와 하루 메시지 수 5000만 개를 넘어섰다. 우리나라에선 피겨스케이팅 김연아 선수, 소설가 이외수 씨, 두산 박용성 회장 등 유명인들이 트위터에 합류하면서 더욱 유명해졌다.

특히 국내 스마트폰 시장이 커지면서(2009년 11월 말 기준 400만대로 5명 중 1명은 스마트폰을 사용하는 것으로 볼 수 있다. 앞으로 스마트폰 사용자는 더욱 늘어날 것으로 보인다), PC가 아닌 스마트폰을 이용한 트위터 활용이 더욱 많아지고 있다. 140자로 자신의 의견을 표현하는 간결성이 스마트폰의 특성과 딱 맞아 떨어지기 때문. ‘트윗버드’(Twitbird), ‘파랑새’ 등 트위터 대화가 가능한 어플리케이션을 설치하면 언제 어디서나 스마트폰에서 트위터를 활용할 수 있다. 이처럼 화제의 중심에 선 트위터를 어떻게 활용해야 할까. ‘Following’, ‘Creating’, ‘Engaging’ 등 세 가지 키워드를 중심으로 그 팁을 정리하고자 한다.

1단계: 대화 상대 찾아 팔로잉하기(Following)

트위터 계정을 오픈하고 난 후 가장 중요한 작업은 대화 상대를 찾는 것이다. 15만 명이 넘는 국내 트위터 사용자들을 디렉토리화해 소개하는 코리안트위터스(koreantwitters.com)에 방문하면 IT, 연예, 미디어, 아이폰 등 사람들의 관심 키워드를 기반으로 분류된 대화상대를 찾아낼 수 있다. 자신이 속한 산업군 혹은 키워드 연관 리더를 팔로우하고 그들이 무슨 말을 하는지, 어떻게 하면 그들의 대화에 참여할 수 있을지 생각한다. 그러면서 서서히 트위터 공간에서 커뮤니케이션 리더가 되는 길을 모색해야 한다.

△ 특정 주제에 대해 관심이 있다면, 그 주제에 대해 이야기하는 사람들을 팔로우하고 그들에게서 새로운 아이디어와 정보, 통찰력을 얻어라.

△ 새로운 소식을 신속하게 전달하는 뉴스 미디어 트위터를 팔로우하라. 언론매체 트위터를 팔로우하게 되면, 최근 업계 트렌드 및 동향에 대해 알 수 있다. 이를 다른 트위터와의 대화에서 소재로 사용할 수도 있다.

2단계 : 자신만의 콘텐츠를 생산하고 제공하기(Creating)

1단계를 통해 특정 주제에 대한 트위터 사용자들의 관심사, 주제 등을 파악했다면, 2단계는 그들에게 유용하고 다양한 정보들을 제공하면서 신뢰 관계를 구축하는 것이다.

△ 트위터는 140자로 입력할 수 있는 글자 수가 제한돼 있기 때문에, 짧고 명료하게 메시지를 전달해야 한다.

△ 자신이 속한 업계에서 리더로 인정받으면서 인간관계를 확대하기 위해서는, 새로운 정보와 통찰력, 아이디어를 공유해야 한다. 사람들에게 지속적으로 흥미롭고 통찰력 있는 내용을 제공하면서 도움을 준다면 소셜 네트워킹은 더욱 확대될 것이다.

△ 모든 소셜 미디어가 그러하듯이 트위터 대화에서 가장 중요한 건 진정성을 확보하는 일이다. 트위터를 통해 정보를 주기적으로 업데이트하며, 자신의 존재성을 널리 알려야 한다.

△ 블로그 등 정보 허브 사이트가 있을 경우 시너지 효과를 낼 수 있다. 즉 트위터를 통해서는 간략한 주요 정보를, 블로그를 통해서는 보다 자세한 내용을 제공한다.

3단계 : 대화 참여하기(Engaging)

3단계인 ‘대화 참여하기’는 특정한 주제에 관심 있는 사람들과 메시지를 주고받는 것은 물론,  자신이 올린 메시지를 리트윗(Retweet) 해준 트위터 사용자들에게 감사를 표현하고 기타 유용한 참고 자료 등을 제공하는 것을 말한다.  

△ 3단계에서 가장 중요한 것은 대화를 두려워하지 않아야 한다는 점이다. 오프라인에서 큰 기업의 CEO라 해도 두려워하지 말라. 또 CEO처럼 사회적 지위가 높은 사람일 경우 절대로 ‘티내지’ 않아야 한다. 인간적인 말투와 매너로 트위터 대화 커뮤니티에 참여한다.

△ 트위터 공간에서 본인의 브랜드 지지자(당신의 브랜드를 사랑하고 그것에 대한 ‘트윗’을 게재하는 이)들을 중심으로 소셜 네트워크 범위를 확장한다.

△ 상대방의 개인 브랜딩 및 기업을 존중하고, 이에 대해 긍정적인 대화를 나눈다.

이중대, 소셜 링크 대표 컨설턴트 www.junycap.com

문서공유사이트인 슬라이드세어닷넷 이메일을 통해 접한 소식인데요. 미국 국방부에서 슬라이드세어닷넷에 국방부의 소셜 미디어 운영 가이드라인, 정책, 활용 매뉴얼, 개인정보 보안 체크리스트 등 문서를 공유하는 채널을 오픈했다고 합니다. (http://www.slideshare.net/DepartmentofDefense)

미국 군조직은 내부 구성원들 그리고 타겟 커뮤니케이션 오디언스(국민)들의 소셜 미디어 활용이 늘어남에 따라, 조직의 소셜 미디어 채널 구축을 위해 열심히 노력해왔다는 점을 알 수 있는데요. 페이스북 채널만 보더라도 하단과 같이 다수의 채널을 활용하고 있습니다.

U.S. Army – 175k fans, http://www.facebook.com/USarmy
U.S. Navy – 83,775 fans, http://www.facebook.com/USNavy
U.S. Marines – 261,412 fans, http://www.facebook.com/marinecorps
U.S. Air Force – 35,099, http://www.facebook.com/USairforce
U.S. National Guard – 6,909, http://www.facebook.com/TheNationalGuard
Chairman of the Joint Chiefs of Staff, Admiral Mike Mullen, http://www.facebook.com/admiralmikemullen

국방부의 슬라이드세어닷넷 채널을 방문해보시면 몇가지 눈에 띄는 자료들을 살펴보실 수 있습니다.

Army Social Media Presentation: 소셜 미디어란 무엇인지, 소셜 미디어 채널(홈페이지, 블로그, 페이스북, 트위터, 플리커, 유투브, 딜리셔스 등)의미와 현재 운영 현황, 현재 진행하고 있는 소셜 미디어 캠페인, 소셜 미디어의 힘 등을 설명

Safety Checklist: 소셜 네트워킹 사이트 대화 참여시, 개인 정보가 테러리스트, 스파이 및 범죄자를 통해 활용될 수 있기 때문에, 개인 정보 안전을 위한 체크리스트 정리

Suggested Facebook Privacy Settings: 페이스북 활용시 개인 정보를 안전하게 셋팅하는 법

US Navy Safe and Effective Use of Social Media: 소셜 미디어를 효과적으로 그리고 안전하게 사용하는 법

일단 미국 국방부를 비롯해서 오바마 행정부는 소셜 미디어를 통해 국민들과의 대화 기회를 많이 가져가고자 노력하고 있는데요. 미국 국방부의 슬라이드세어닷넷 채널 오픈도 이런 흐름의 일환이다 생각할 수 있겠습니다. 보다 배경 정보는 뉴욕 타임즈 2월 26일자 기사 ‘Military Announces New Social Media Policy‘를 참고해주시면 되겠습니다.

해당 계정을 통한 자료들은 잘 연구하면, 국내 정부 조직 및 기업들의 내부 운영 교육 자료 및 가이드라인 개발시 참고할 수 있는 내용들이 많다 생각하여 간략하게 정리해보았습니다

@junycap이 매월 1회 정기적으로 기고하는 홍보/마케팅 전문 월간지 비즈앤미디어에  2010년 3월호 칼럼 내용이 게재되어 전문을 공유함다! 소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement)는 저희 팀에서 가장 중요하게 생각하는 개념이지만, 그것을 구체화하여 실행해나가는 작업은 매우 쉽지 않다는 생각도 동시에 해봅니다.

관련 키워드에 관심있는 분들에게 도움되었으면 합니다.  

 소셜 미디어 인게이지먼트 접근법과 실행 원칙 

이중대 (소셜 링크 대표 컨설턴트, http://www.junycap.com)

소셜 미디어가 활성화되는 요즘, 고객, 소비자, 주주, 임직원, 시민단체, 언론 등 비즈니스 이해관계자들은 기존의 올드 미디어 4대 매체를 통해 전달하는 기업 컨텐츠를 단순하게 수용하는 단계에서 벗어나, 소셜 미디어 직접 활용을 통해 자신들의 의견을 기업에게 적극적으로 전달하고, 변화를 요구하고, 자신들의 의견을 서로 끊임없이 교환하고 있다. 비즈니스의 지속적인 성장을 위해 기업은 이제 각 이해관계자 그룹과 지속적이고 효과적인 커뮤니케이션 활동 전개를 위해 소셜 미디어 활용의 필요성이 증가하고 있다.

기업은 자사 비즈니스에 중요한 새로운 사실을 알리기 위해 언론 매체에 뉴스거리를 제공하던 기존 커뮤니케이션 활동과 함께 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 직접 커뮤니케이션 활동을 전개하여, 비즈니스 이해관계자들과 우호적 관계를 구축하고, 유지하는 것을 고민해야 한다.

‘소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement)’라는 커뮤니케이션 접근법은 비즈니스 성공을 위해 기업이 주요 비즈니스 이해관계자들과 대화 커뮤니케이션이 가능한 신뢰 관계를 구축하고, 이러한 활동을 통해 비즈니스의 지속적인 성장을 유지해 나가는 데 필요한 새로운 커뮤니케이션 개념이다. 또한, ‘소셜 미디어 인게이지먼트’는 성공적인 비즈니스 구축 및 지속성을 확보하기 위해 기업에게 필요한 대화 촉진 및 확대를 위한 커뮤니케이션 전략이며, 비즈니스 상황에서 필요한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해 필요한 비즈니스 이해관계자들과의 관계 및 상호연계성을 이해하는 것부터 시작된다.

소셜 미디어 인게이지먼트 스펙트럼(Social Media Engagment Spectrum)

소셜 미디어 인게이지먼트의 개념을 이해하기 위해 커뮤니케이션 환경의 변화에 따라 등장한 미디어별(매스 미디어, 온라인 미디어, 소셜 미디어) 특성 및 대화참여 정도에 대한 이해가 필요하다.

 [미디어 특성 비교: 소셜 미디어 인게이지먼트 스팩트럼]

물론 각 커뮤니케이션 영역들은 중복되는 특성도 있으나, 각 영역마다 독특한 특성을 보여주고 있는데, 상기 그림은 기업 및 조직이 기존의 일방향적으로 널리 알려야 하는 커뮤니케이션 활동과 더불어, 주요 비즈니스 이해관계자들과의 쌍방향적으로 대화를 지속할 수 있는 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다는 점을 보여주고 있다. 여기서 중요하게 강조해야 할 사항은 하나의 커뮤니케이션 영역이 기타 2개의 커뮤니케이션 영역을 모두 대체하는 것이 아니기 때문에, 비즈니스 상황에 맞게 각 연관 커뮤니케이션 활동들을 전개해야 한다는 점이다.

매스 미디어 마케팅(Mass Media Marketing): 지난 수십년간 기업의 대외 커뮤니케이션 활동에서 가장 중요한 영역을 차지해온 커뮤니케이션 활동은 전통적인 매스 마케팅 커뮤니케이션이다. 매스 마케팅 커뮤니케이션 활동은 새로운 사실을 널리 알리는데 효과가 높은 매스 미디어를 마케팅 광고 믹스 차원에서 진행되어 왔다. 관련 분야에는 언론관계를 중심으로 한 PR 활동, DM 마케팅, 광고 등이 포함되어 있으며, 기업 및 조직 중심의 일방향적 커뮤니케이션 성격이 매우 강했다.

온라인 매스 미디어 마케팅(Online Mass Media Marketing): 인터넷 사용자들의 웹 사용이 증가함에 따라 등장한 온라인 매스 마케팅은 지난 십 년간 부분적으로 기업의 타겟 오디언스들의 쌍방향 참여를 이끌어내는 활동들을 진행해왔으나, 전개방식은 전통적 마케팅 관점에서 진행이 되어 왔다. 예를 들어, 현재 기업이 구축한 웹사이트는 웹 기술을 기반으로 자사 비즈니스 연관 컨텐츠로 구성되어 있으나, 사용자들의 참여, 리뷰 피드백 등을 수용하지 못하고 있다. 이는 기술적 차원의 과제라기 보다는 웹을 바라보는 내부 구성원들이 쌍방향 대화 창구로서 웹사이트를 활용할 수 있는 내부 문화와 프로세스를 구축하지 못했기 때문이다. 현재 기업들은 키워드 광고, 검색엔진 최적화 등의 기술로 자사 컨텐츠의 노출을 꾀하고 있으나, 이러한 활동에는 사회적 대화를 이끌어내는데는 부족함이 존재한다.

소셜 미디어 인게이지먼트(Social Media Engagement): 공유, 개방, 참여라는 세가지 키워드로 대표되는 웹2.0 시대, 소셜 미디어 사용자들은 기업에서 전달하는 일방향적 메시지를 수용하기 보다는 기업과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 지속적인 대화를 적극적으로 원하고 있다. 소셜 미디어 인게이지먼트는 기업이 자사 비즈니스 연관 대화 참여를 위한 활동들을 디자인하고, 적극적인 참여를 지속해 나간다는 것을 의미한다. 소셜 미디어 인게이지먼트 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술은 단순한 메시지 전달 활동에서부터 복잡한 캠페인 단계까지 다양하게 전개될 수 있는데, 가장 중요한 것은 사용자간, 사용자와 비즈니스 주체간의 쌍방향 참여를 활성화시킬 수 있어야 한다는 점이다. 기존 매스 온라인 미디어 마케팅) 활동들이 다소 ‘자사 입장 및 기술 중심의 웹 커뮤니케이션 활동’이라는 특성을 보여준다면, 소셜 미디어 인게이지먼트는 ‘타겟 오디언스의 니즈 및 사람 중심의 웹 커뮤니케이션’이라는 특성을 보여주어야 한다는 점이 가장 큰 차이점이 될 것이다.

소셜 미디어 인게이지먼트 원칙 10가지

‘소셜 미디어 인게이지먼트 원칙’이라는 단어를 처음 접하게 되면, 관련 단어의 조합이 진정 무엇을 의미하는지 이해가 쉽지 않을 것이다. 관련 개념을 이해하기 위해서는 두 단어에 대한 이해가 선행되어야 한다. 먼저, ‘소셜 미디어(Social Media)는 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼’을 의미한다. 두번째 단어인 인게이지먼트(engagement)는 약혼, 약속, 업무, 참여 등 다양한 뜻을 지니고 있다. 이 두단어를 합친 ‘소셜 미디어 인게이지먼트’는 ‘소셜 미디어를 통해 기업이 약속을 하고, 그 약속을 지켜나가기 위한 대화 참여법’이라고 생각하면 보다 쉬운 이해가 될 것이다.

블로그, 트위터, 유투브, 플리커 등 소셜 미디어가 중심을 이루는 소셜 네트워킹 시대에, 소셜 미디어 사용자들은 제품 및 서비스 세일즈의 극대화를 위해 기업들이 피칭하는 메시지에 대해 더 이상 큰 관심을 가져주지 않는다. 대신에 소셜 미디어 사용자들은 보다 흥미롭고, 재미있으며, 즐거우며, 중독성이 있는 정보에 관심들이 많다. 기업들은 이제 소비자들에게 뻔한 세일즈 메시지를 일방향적으로 전달하는 활동에 집중하기 보다는 자사 비즈니스에 대해 소셜 미디어 공간에서 오고가는 대화를 진단하고, 영향력 행사자들을 규명하고, 그들과의 대화에 유연하게 대처하는 커뮤니케이션 활동도 병행할 필요가 있다.

다음은 기업이 ‘소셜 미디어 인게이지먼트 활동’을 진행하고자 할 때 유념해야 할 원칙 개념들을 정리한 내용이다.

1. 사회의 한 구성원으로서 기업 가치를 지속적으로 전달해야 한다!: 기업은 고객의 입장에서 봤을 때, 하나의 브랜드로 인식될 수 있다는 점을 명심하고, 소셜 미디어 대화 진행시 자사가 갖고 있는 기업 가치, 비전, 미션 등을 공유하도록 노력해야 한다. 또한 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에는 기업이 최고의 고객 가치를 실현화하기 위해 기존 시스템을 개선하고, 고객만족을 위해 노력하는 점을 포함시켜야 한다. 기업의 소셜 미디어 인게이지먼트 활동에 사내 임직원들의 활동을 장려하기 위해 필요한 소셜 미디어 인가이드라인에는 임직원들이 소셜 미디어를 통해 할 수 없는 부분 보다는 할 수 있는 부분에 중점을 두어야 하며, 기업 임직원들은 자사의 가치 및 스토리를 긍정적인 톤 & 매너로 전달해야 한다

2.  정보 공개를 통한 커뮤니케이션의 투명성을 확보해야 한다: 소셜 미디어 대화 공간에서는 기업이 진행하는 커뮤니케이션 활동이 진정성에 바탕을 두었는지 아닌지 금방 파악이 된다. 한마디로 소셜 미디어 공간에선 비밀이란 없다. 기업 소속 블로거로서 자신이 운영하는 블로그의 주제가 소속 기업의 비즈니스와 연관되어 있는 경우라면, 관련 직원은 누구이며, 어느 회사를 위해 일하고 있는지를 투명하고, 정직하게 밝혀야 한다. 만약 직원들이 회사의 입장과 상관 없이 기업 비즈니스에 대해 이야기를 하는 경우에는 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조해야 한다. (예: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 개인의 의견입니다) 기업 소속 직원이면서 해당 제품의 일반 고객인냥 자신의 블로그에 제품 리뷰성 글을 올렸다가 외부 블로거들에 의해 관련 사실이 발혀지게 되는 경우 해당 기업이 소셜 미디어를 통해 진행하는 커뮤니케이션 활동들은 진정성을 의심받게 될 것이다.

3.  대내외 지적 자산(혹은 비밀 정보)를 공유함에 있어 신중함을 유지해야 한다: 만약 기업 소셜 미디어 채널(예를 들어 기업 블로그)에 자신이 익숙하지 않은 주제의 글에 대해 작성하였다면, 블로그 독자들에게 이를 전달해야한다. 또한, 블로그 글 작성에 있어 타사 등록상표, 저작권, 지적 자산 위반 혹은 업무상의 기밀 누설 등의 내용이 포함되지 않도록 조심해야 한다. 기본적으로 온라인이든 오프라인이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)를 적절하지 않은 방법으로 외부에 공개하는 것에 있어서는 신중함을 갖아야 한다는 점, 가장 흥미로우면서 문제에 직면하지 않으면서 재미있을 수 있는 방법은 알고 있는 것에 대해 쓰는 것이라는 점 등을 중심으로 사내 소셜 미디어 활용 가이드라인을 공유하고, 연관 교육 트레이닝을 통해 이를 확실히 전달해야 한다.

4.  기업에 대한 사람들의 인식이 기업 브랜딩에 있어 실제라는 점을 명심해야 한다!: 온라인 소셜 네트워킹 공간에서는 공적 영역과 사적 영역 혹은 개인으로서 영역과 전문가로서 영역의 경계가 모호한 특성이 강하다. 기업 임직원들이 자신의 전문적 경험과 지식을 바탕으로 소셜 미디어 대화 활동을 진행하면서 형성되는 외부인들의 인식은 개개인 임직원들에 대한 브랜딩으로 형성되며, 이는 곧 관련 기업 브랜딩으로 발전될 수 있다. 글로벌 기업들은 이런 점을 활용하기 위해 소셜 미디어 인게이지먼트 차원에서 자사 임직원들의 소셜 미디어 대화 참여를 장려하고, 그들을 커뮤니케이션 자산으로 활용하고 있다. 국내 기업들도 소셜 미디어 대화 활동을 통해 자사 기업에 대한 우호적인 브랜딩 형성에 힘써야 할 것이다.

5.  소셜 미디어에 있어 핵심 키워드는 대화이다!: 기업이 소셜 미디어 채널 자체를 구축하는 것은 어려운 일이 아니다. 기업 소셜 미디어 채널의 컨텐츠들을 지속해 나가는 것이 어려운 것이다. 기업 소셜 미디어 컨텐츠를 기획할때에는 평상시 자사 비즈니스를 전개하면서 고객과의 전화 및 면대면 미팅에서 논의를 해왔던 사항들 중 소셜 미디어 공간에서도 대화를 촉진할 수 있는 주제들을 포함해야 한다. 만약 기업 블로그를 운영하고 있다면, 필진 블로거들의 개성이 드러날 수 있어야 하며, 사내 기밀 정보가 아니라면 오픈 마인드로 작성할 수 있는 분위기를 조성해주어야 한다. 필진 블로거들은 블로그 컨텐츠를 작성할시 자신이 전달하고자 하는 내용에만 집중하지 않고, 블로그 방문자들의 의견을 추가로 듣고자 하는 톤&매너를 유지해야 하며, 자신의 글을 작성할시 동일 주제에 대해 다른 전문가 및 블로거들의 정보나 의견을 링크로 공유하는 노력을 기울여야 한다. 블로그 댓글, 트랙백, 본문 내 링크 혹은 트위터를 통한 링크 공유는 소셜 미디어 대화를 촉진시킬 수 있는 자그마한 전술이지만, 오고가는 링크 속에 우호적 관계는 강화될 것이다.

6. 업계 내 소셜 미디어 대화의 가치를 증폭시켜야 한다!: 소셜 미디어 인게이지먼트의 가장 중요한 원칙 중 하나가 바로 이 부분이다. 기업의 소셜 미디어 채널 운영의 성공은 해당 기업이 속한 온라인 커뮤니티에서 중요하게 생각하고 있는 가치에 대해 얼마나 많은 스토리를 전달할 수 있느냐에 의해 결정된다. 개인이든 기업이든 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 사람들의 생각을 자극해야 하며, 이를 통해 온라인 커뮤니티를 구축해나가야 한다. 만약 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 사람들의 지식이나 경험을 축적하거나, 새로운 비즈니스를 구축하거나, 특정 이슈 및 문제 상황을 해결하거나, 특정 주제에 대한 이해를 갖는데 도움을 준다면(가치를 제공한다면), 그만큼 해당 기업의 소셜 미디어 인게이지먼트 활동을 통해 얻는바가 많아지게 될 것이다.

7.  흥미로운 아젠다를 셋팅해야 한다!: 올드 미디어 및 소셜 미디어를 포함하여 세상에는 너무나 많은 소식과 의견들이 공유되고 있다. 소셜 미디어 대화 공간에서 의미있는 존재감을 확보하기 위해서는 자사가 속한 업계 혹은 미래 기술에 중요한 도움을 줄 수 있는 기회 요소들을 규명해야 한다. 기업이 비즈니스를 전개하는 모든 업계에는 항상 새로운 혁신 혹은 뉴스꺼리가 존재하는데, 새로운 대화 주제에 대한 의견을 먼저 공론화하고, 해당 아젠다를 소셜 미디어 대화를 통해 진행하는 과정 속에서 자사의 전문적 식견과 경험을 전달할 줄 알아야 한다. 지하철 신문 가판대에서 판매되는 신문들의 1면 헤드라인 기사들은 매번 동일 주제에 대한 보도로 일관하고 있는데, 이들 신문 중에 어떤 신문을 고르게 되는가? 자사 비즈니스 키워드에 대해 소셜 미디어 공간에서 스토리를 전개하는 그룹들과 차별화할 수 있는 흥미로운 아젠다를 셋팅할 줄 알아야 한다.

8. 소셜 미디어 대화의 리더가 되어야 한다!: 특히나 기업이 신경써야 하는 소셜 미디어 대화에는 크게 건설적인 토론과 소모적인 언쟁 등 두가지로 나눌 수 있다. 건설적인 토론 성격의 대화에는 기업이 되도록 많은 참여를 해야 하지만, 모든 소모적인 언쟁에 반응을 기울일 필요는 없다. 기업 블로그와 같은 소셜 미디어 채널에 새로운 컨텐츠를 작성할때에는 블로그 독자나 방문자들의 시시각에 봤을 때 무례함을 느끼지 않도록 해야하며, 특정 사실 및 정보를 공유할때에도 새로운 시각을 전달할 수 있는 프레임을 구성하도록 노력해야 한다. 물론 때로는 논란의 여지가 있는 주제에 대해 글을 올릴 때 업계의 주목을 이끌어낼 수 있을 것이다. 그렇다고 하더라도 정치 및 종교와 같이 쉽게 뜨거워질 수 있는 주제를 블로그 주제로 잡는 것은 되도록 피해야 함이 좋을 것이며, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 공유되는 컨텐츠들은 되도록 사려깊에 작성하여 리더로서 포지셔닝을 유지해야 나가야 한다.

9. 실수를 했다면, 빨리 실수를 인정하고 수정해야 한다!: 기업 소셜 미디어 채널에 컨텐츠를 공유하면서 사실 확인이 부족하여 오류 메시지를 전달했다면, 빨리 실수를 인정하고, 관련 내용을 수정해야 한다. 예를 들어, 블로그에 포스팅한 내용에 오류가 있다면, 기존 내용을 수정하고, 수정된 내용을 블로그 독자 및 방문자들에게 알려야 한다. 보통 실수를 자발적으로 빨리 인정하게 되면, 블로그 독자들은 해당 사항을 명확하게 밝혀준 것에 대해 고마워 할 것이다. 누구나 인생이라는 여정을 걷다보면 실수를 하는 법이고, 실수는 인생의 한 부분이다. 바보 같은 실수를 제대로 인정하는 것은 지금까지 소셜 미디어 채널을 통해 구축해온 가치를 상실하는 것이 아니라 그 가치를 배가 시키는데 도움을 얻게 될 것이다.

10.  컨텐츠를 공유하기 전에 한번 더 리뷰해야 한다!: 기업 소셜 미디어 채널을 통해 공유하는 컨텐츠에 대해 조금이라도 불편함을 느낀다면, 공유 승인 버튼을 누르기 전에 한번 더 내용을 살펴보아야 한다. 관련 컨텐츠를 한번 더 살펴보면서, 무엇 때문에 마음이 불편하지 규명하고, 이를 수정 및 보완해야 한다. 소셜 미디어를 통해 공유되는 글은 검색결과에 반영되며, 트위터를 비롯한 소셜 미디어 네트워크를 통해 짧은 순간에 널리 공유될 수 있다는 명심해야만, 앞서 언급한 실수를 미연에 방지할 수 있을 것이다. 

글로벌 기업들은 상기 소셜 미디어 인게이지먼트 10가지 원칙과 같은 내용들을 자사의 특성에 맞게 개발하여 홈페이지를 통해 공유하고 있다. 인텔의 경우, 인텔 소셜 미디어 지침(http://www.intel.com/sites/sitewide/ko_KR/social-media.htm)이라는 제목으로 소셜 미디어 인게이지먼트 가이드라인을 공유하고 있는데, 관련 가이드라인에는 소셜 미디어 대화 참여시기와 11가지 원칙을 포함하고 있다.

[홈페이지를 통해 공유되고 있는 인텔 소셜 미디어 지침]

트위터를 비롯한 소셜 미디어 그리고 아이폰을 비롯한 스마트폰의 등장으로 인해 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 필수적인 아이템으로 부각될 것이다. 어떤 소셜 미디어 채널을 구축할지에 대한 고민도 필요하지만, 어떻게 소셜 미디어 대화에 참여해야 할지에 대한 고민도 필요한 시점이다.

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경제주간지 이코노믹 리뷰에 소셜 링크 이름으로 기사가 4개 게재되었습니다. 저희 소셜 링크는 김세형 기자님과 함께 트위터로 대표되는 뉴미디어 시대에 직장인들이 어떻게 대응해나가야 하는지에 대한 큰 주제로 논의를 하고, 관련된 자료를 제공해 드렸습니다.

평균지수 미달하면 3년 내 당신은 퇴출 이코노믹리뷰 [경제] 2010.02.23

소셜 미디어 시대에서 살아남기 위한 필수조건 5가지 이코노믹리뷰 [경제] 2010.02.23

자가진단 테스트를 위한 질문 리스트 (V자로 체크) 이코노믹리뷰 [경제] 2010.02.2

트위터 생초보 탈출 팁 이코노믹리뷰 [경제] 2010.02.23

주요 기사 내용은 상기 링크를 클릭해주셔서 확인할 수도 있고, 저희 팀이 제공했던 전문은 하단 슬라이드세어닷넷 자료를 통해서도 살펴보실 수 있습니다.

소셜 미디어와 스마트폰이 갈수록 활성화되는 요즘 조금이라도 도움되셨으면 합니다. @junycap

트위터는 현재 가장 영향력있고 파워풀 한 소셜미디어 플랫폼이 되고 있습니다. 국내에서도 아이폰의 출시와 주류미디어의 보도를 통해 유저가 증가 추세에 있고, 향후 좀 더 편리한 스마트폰의 보급은 국내 트위터의 사용자층을 보다 넓게 해줄것이 분명합니다.

우선 트위터를 이해하려면 트위터의 진화과정을 살펴봐야 합니다. 트위터는 보통 SNS가 가지는 특징처럼 사용자들이 중심이 되는 서비스 입니다. 초기 트위터에서는 글 작성에 특별히 정해진 규칙도 약속도 없었다고 합니다. 심지어는 현재에 있는 @, RT등 특정한 사람 또는 메시지에 대한 회신을 하는 방법 또한 없었습니다.

이처럼 처음에는 단순한 커뮤니케이션 툴에 불과 한 트위터는 사용자들에 의해 계속 진화해 왔습니다. 사용자들이 쌍방향적인 소통을 위해 회신(Reply)과 리트윗(Retweet)이라는 것들을 사용하기 시작하였고 이를 많은 사용자들이 사용함에 따라 트위터의 개발자들은 좀더 쉽게 쓸 수 있도록 시스템에 반영하였습니다.

이는 다시 말해 사용자들이 서로간 소통할 수 있는 커뮤니케이션 시스템을 직접 만들었음을 의미하기도 하고 사용자들의 대화가 트위터 같은 SNS의 중심임을 의미 하는 것입니다.

하지만 많은 개인이나 기업이 트위터를 처음 개설하고 나서는 어떤 목적과 방법으로 트위터를 운영해야할지 막막하고 어려움을 토로하시는 분이 많습니다. 이번 포스트에서는 트위터 Newbies를 위한 몇가지 기본적인 가이드를 작성 할 예정입니다. 도움이 되셨으면 합니다.

1) 개인이나 기업의 identity를 표현할 정확하고 매력적인 ID(Username)를 만들어라.

트위터의 시작은 역시 Username을 만드는것으로 부터 시작됩니다. Username은 개인이나 기업을 기억하는데 있어 가장중요한 요소입니다. 개인의 개성을 중시해서 표현하여도 무방하나 쉽고 간결하고 개인을 표현할 수 있는 대표성이 있는 Username을 설정하는 것이 좋습니다. 소셜링크의 쥬니캡님의 경우  온라인의 모든 활동을 쥬니캡으로 진행하고 있습니다. 트위터 역시도 @junycap으로 활용하여 개인 아이덴티티에 직관성을 부여합니다. 더불어 쥬니캡 ID를 접하는 이들에게는 브랜딩 차원의 접근이기도 합니다. 기업의 경우는 기업의 서비스 또는 기업명을 활용하는 것이 좋습니다.

2) 프로필란의 바이오를 풍부하게 작성하라.

개인 바이오의  공간은 작지만 새로운 팔로워 및 새로운 대화를 이끌어 내는데 상대방으로 하여금 부가정보를 제공합니다. 개인에 대한 소개나 관심사 작성을 통해 공통관심을 가진 다른 트위터러를 만날수 있으며 개인 아이덴티티를 확고히 해주는데에 있어서도 효과가 있습니다. 주로 작성 해야할 내용은 [관심사, 직업, 취미] 기업이라면 [트위터 운영의 목적, 서비스]등 특별한 구분은 없지만, 바이오를 통해서 대략적인 운영 목적을 표현해 주어야합니다.

3) 당신의 흥미와 관심에 맞는 트위터 사용자를 검색하라.

트위터를 처음 개설하면 경우에 따라 다르지만 팔로잉도 0 팔로워도 0입니다. 이때 필요한것이 대화할 상대자를 물색하는 것인데요. 국내에서는 트위터 Newbies를 위한 가이드 사이트가 많이 존재 합니다.아래의 두사이트에서 관심 키워드 등을 통해서 공통의 관심사나 대화를 나눌만한 사용자들을 검색해 봐야 합니다. 팔로잉을 한 유저의 Lists 를 참고하여 관련된 관심자들을 좀더 쉽게 찾을수 있습니다.

• 한국 트위터 사용자 디렉토리 – http://www.koreantweeters.com
• 한국 트위터 사용자 자기소개페이지 - http://selfintro.xguru.net

4) 신중하게 팔로우 하라.

팔로워 수를 늘리기위해 마구잡이로 팔로우를 하지 마시기 바랍니다. mass 팔로우는 실제 트윗을 통한 대화에 큰 도움이 되지 않으며 상당수의 봇과 불분명한 목적의 계정에 아이디가 노출되기도 하기 때문입니다. 우선 먼저 팔로우를 하거나 팔로우를 받더라도 최소한 프로필에 작성한 그들의 바이오와 대화를 보시고 지속적인 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 이는 기업도 마찬가지입니다. 무수한 체리 피커 역시 존재하기 때문에 단순한 숫자에 얽매일 필요는 없습니다.

5) 좀더 관여하라.

트위터는 일방향적인  브로드캐스팅 공간만은 아닙니다. TV를 보듯이 정보만을 소비한다기 보단 대화를 위해서 무언가 흥미로운 이야기, 개인의 경험, 다른이의 의견을 전달하는 것이 중요합니다. 이러한 활동은 개인이나 기업에게 좀더 대화에 관여하고 듣고 대화할 준비가 되어있음을 보여주기 때문입니다.

6) 팔로워들을 인정하고 독려하라.

팔로잉 관계에 있는 트위터러를 인정하는 것은 그들과의 대화 중심에서 그들의 관심사와 향후 공감하고 있는 카테고리에서 추가대화를 할 수 있음을 보여 줍니다. 이러한 인정은 팔로워들을 독려하는 것으로 인식 되어질 수 있어 보다 더 많은 대화와 정보를 공유할 수 있게 됩니다.

7) 자신의 트윗을 조절하라.

트위터는 실시간 중심의 대화 공간이지만, 웹의 특성상 모든 트윗을 열람할 수 있는 공간입니다. 너무 짧은 시간안에 자신이 가지고 정보를 모두 트윗 하기보단 시간을 두고 다른이들이 피드백을 할 수 있는 시간적 텀을 가지는것 역시 중요합니다.  그리고 트위터가 자체가 커뮤니케이션의 목적이 되어서는 안됩니다.

물론 말씀드린 7가지외에도 다양한 팁들이 존재할 것입니다. 하지만 트위터는 좀더 쉽게 타인과 대화하고 공감할 수 있는 플랫폼입니다. 말씀드린 내용을 조금씩 참고하시면 자연스레 트위터의 문화에 익숙해 질것이고  다양한 주제와 대화로 트위터를 잘 활용하 실 수 있게 될것입니다. 내용이 도움이 되셨으면 좋겠네요. 감사합니다. 

추가적으로 How to use Twitter라는 동영상도 공유해 드립니다. ^^ @sociallog

요즘 도요타의 자동차 리콜 이슈가 전세계적으로 주목을 많이 받고 있습니다. (연합뉴스 2010년 2월 8일자) 도요타, 위기대응팀 편성..”프리우스도 리콜” 기사에서도 볼 수 있듯이, 도요타는 금번 리콜 이슈를 극복하기 위해 로비스트.변호사.홍보전문가로 구성된 긴급 위기 대응팀을 편성하여 운영하고 있다고 합니다.

자동차 리콜 이슈는 수년 전부터 개인적으로 관심 있는 주제이고, 도요타는 금번 이슈 대응을 위해 어떠한 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력을 기울이고 있는지 살펴보다가 하나의 트렌드를 발견했습니다.

소셜 미디어 트렌드: 기업 위기 대응시, C-level 임원진이 고객에 대한 죄송함, 배려, 현재 상황, 극복 노력을 핵심 메시지화하여 동영상으로 찍고, 유투브를 통해 적극 공유한다!

가장 최신 사례로 도요타를 살펴볼 수 있는데, 두가지 동영상을 발견했습니다. 첫번째 동영상은 도요타 자동차 판매부문 대표 & COO인 짐 렌츠(Jim Lentx)가 등장하는 동영상입니다. 짐은 가속 페달 이슈에 대한 도요타의 핵심 메시지를 전달하고 있습니다

두번째 동영상은 도요타 자동차 영국 법인 Commercial Director인 존 윌리암(Jon Williams)의 동영상입니다. 해당 동영상에는 도요타 리콜 연관 사이트(http://www.toyota.co.uk/recall), 도요타 고객 관계 부서 전화번호(0800 1388 744)를 지속적으로 띄워놓고 있으며, 해당 동영상을 찍은 날짜(2010년 2월 4일)과 도요타 로고를 보여주고 있습니다.

존은 동영상을 통해 자사 고객들로부터 가장 많이 받게 될 질문 8가지에 대한 답변을 충실히 전달하고 있습니다.

• What exactly is the problem?
• What is the cause?
• Are there any warnings that this condition exists?
• What is Toyota doing to address the issue in the UK?
• When will repairs begin?
• How and when will Toyota be contacting affected UK customers?
• Who will be responsible for carrying out the repair work in the UK?
• How many vehicles are affected by the recall in the UK?

두번째 동영상은 총 4분 39초 동영상이며, 주요 질문별로 답변을 하고, 편집하여 하나로 묶었네요. 보통 C-level의 사과 동영상은 한큐에 메시지를 전달하는 것이 일반적 형식이였는데, 이 부분에 모든 메시지를 한꺼번에 기억해서 전달할 수 없기에 관련 방식을 취한 것으로 분석됩니다. 상기 도요타가 유투브 동영상을 통해 고객들에게 사과 메시지를 보내는 것이 전달하는 것이 첫사례는 아닙니다. 몇가지 사례를 모아보자면 다음과 같습니다.

미국 항공사 제트블루(JetBlue Airways) CEO 데이빗 닐먼(David Neeleman):  CEO  유투브 동영상을 통해 기업 사과 메시지를 전달한 첫 사례입니다. 2007년 2월 14일 발렌타인데이 당시 뉴욕 JFK 공항에서 폭설로 항공기 운항이 결항되었는데, 내부 커뮤니케이션 프로세스 문제로 고객들에게 적극적으로 알리지 못하다 위기상황에 빠졌고, 이를 극복하기 위해 동영상을 유투브를 통해 공개한 첫사례임다.

미국 장난감 회사 마텔(Mattel) 회장 밥 에커트(Bob Eckert): 2007년 8월쯤, 중국에서 생산한 납성분이 든 페인트 장난감 리콜 이슈를 대응하기 위한 사과 메시지 동영상입니다.

도미노 피자 미국 법인, 패트릭 도일(Patrick Doyle) 대표: 2009년 4월 도미노 피자 두명의 직원이 음식에 역겨운 장난을 치는 동영상을 유투브에 올렸다가, 트위터를 통해 전세계적으로 전파되고, 도미노 피자에 대한 부정적 컨텐츠가 많아짐에 따라, 적극적 이슈 대응을 위해 동영상을 제작하여 유투브에 공개했습니다.

자, 이제 글로벌 기업들의 위기 및 이슈 상황에서, 이슈를 적극적으로 대응하는 것을 목표로 했을 때 유투브는 꼭 활용해야 하는 소셜 미디어 채널로 급부상했고, 이는 앞으로도 기업들이 참고해야 할 트렌드라 생각됩니다. 몇 가지 개인적인 생각을 정리해보자면 다음과 같습니다.

• 도요타 연관 두번째 동영상을 보면, 총 4분이 넘는 내용의 FAQ 내용이 전달이 됩니다. 관련 분량의 내용은 기존 TV 매체에 커버될 수 없는 분량입니다만, 자사 유투브 채널을 통해 전달하고자 하는 바를 충분히 전달할 수 있으며, 이는 리콜 이슈 연관 고객을 아는 지인들이 그들에게 쉽게 전달할 수 있는 컨텐츠라 할 수 있겠습니다.
• 물론 기존 올드 미디어에서도 도요타 리콜 이슈를 보도하고 있지만, 여러가지 이슈에 묻혀 자사의 리콜 이슈를 극복하고자 하는 메시지를 충분히 전달할 수 없습니다. 언론매체는 기업의 부정적 사항만을 전달하는데 초점을 갖을 수 있기 때문에, 제품 이슈 상황시 자사 입장을 전달하는 채널은 꼭 필요합니다.
• 유투브에 사과 메시지 동영상을 올리는 것은 리콜 이슈를 극복할 수 있는 솔루션과 고객과의 약속을 지켜낼 수 있다는 자신감을 기반으로 해야 합니다. 왜냐하면 유투브에 올려진 동영상은 이제 평생 기록에 남고, 키워드 검색으로 쉽게 접할 수 있기 때문입니다.
• 소셜 미디어 시대(유투브 시대), 기업의 부정적 사항들은 소셜 미디어를 통해 널리 전파되는 경향이 강해지고 있습니다. 부정적 입소문이 전파되는 채널이 있다면, 기업도 동일한 채널을 통해 이슈 관리를 해야합니다.
• 동영상 컨텐츠를 유투브에 하나 올렸다고 해서 고객들의 불만들이 절대 잠재워지진 않을 것입니다. 기존 언론매체를 통한 PR활동과 함께, 실제 리콜 이슈로 고생하는 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션 채널을 강화할 수 있는 블로그, 트위터, 소셜 네트워크 사이트 등 추가 소셜 미디어를 연계하여 고객과의 약속을 지켜나가는 노력(Social Media Engagement)를 보여주어야 합니다.

우리나라도 기업 부정적 내용이 소셜 미디어 채널을 통해 널리 전파되는 것은 미국을 중심으로 하는 글로벌 기업들과 동일한 사항일텐데요. 기업 이슈 및 위기 상황 발생시 어떤 기업이 유투브를 자사 이슈 극복을 위한 커뮤니케이션 채널로 활용하게 될지 급궁금해지네요.

참고 포스트:
소셜미디어(CEO 블로그 & 유투브)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례 – 제트블루(JetBlue) 케이스(http://junycap.com/50)
마텔 CEO의 동영상을 통한 사과 메시지 전달(http://junycap.com/201)
도미노 피자 동영상 사례를 통한 핵심 러닝 포인트(http://junycap.com/531)