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소셜 미디어 로드맵 7단계

소셜 링크는 클라이언트들이 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로세스 구축 및 소셜 미디어 활용을 통해 비즈니스 성공을 지속하기 위해 도대체 내부적으로 무엇이 필요하며 또 무엇을 먼저 어떻게 해야 할 것인가에 대한 고민을 함께 해결하기 위한 큰 그림으로 ‘소셜 미디어 로드맵 7단계’를 제시하고 있습니다.

 

• 1단계 – 소셜 미디어 대화 참여 여부를 결정하라!
• 2단계 – 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하라!
• 3단계 – 자사만의 소셜 미디어 대화 채널을 구축하라!
• 4단계 – 소셜 미디어 대화 촉진을 위한 콘텐츠를 기획하라!
• 5단계 – 소셜 미디어 대화 참여를 위한 내부 역량을 진단하고 대화 역량을 쌓아라!
• 6단계 – 웹 상에서 활동하는 온라인 영향력 행사자들과 관계를 구축하라!
• 7단계 – 영향력 행사자들에게 브랜드 전도사로서의 권한을 부여하라!

 

 

기업 및 조직 차원에서 소셜 미디어를 현재 비즈니스와 연계하여 기업 커뮤니케이션 활동의 중요한 한 축으로 도입하기 위해서는 앞서 언급한 단계를 충실히 밟아 내부적으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 구축하는 것이 필요합니다.

소셜 미디어 로드맵 7단계를 간단히 도식화하여 설명하자면 다음과 같습니다.

 

 (소셜 미디어 로드맵 7단계)

 

■ 1단계 – 소셜 미디어 대화 참여 여부를 결정하라!

먼저, 소셜 미디어는 모든 기업 및 비즈니스를 위한 미디어는 아니라는 점을 분명히 하고 싶습니다. 만약 비즈니스 이해관계자들이 소셜 미디어를 활용하고 있고, 그들이 소셜 미디어를 통해 우리 브랜드에 대한 대화가 이루어질 경우 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 대화에 참여를 고려해야 합니다. 소셜 미디어 대화 참여를 위해 기본적인 체크 리스트는 다음과 같습니다:

 

• 타겟 오디언스들이 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있는가?
• 어떤 종류의 소셜 미디어를 활용하고 있는가?
• 우리 브랜드에 대해 이야기를 하고 있는가?
• 우리 브랜드에 대해 무엇을 이야기하고 있는가?
• 그들의 소셜 미디어 대화에 우리가 참여할 필요가 있는가?
• 소셜 미디어 대화 프로그램을 개발하고 운영할 수 있는 자원(사람, 정책, 분석 자료 등)을 내부적으로 보유하고 있는가?

 

상기 사항에 있어 모두 ‘예’라고 답변할 수 있을 때 소셜 미디어 대화 참여를 결정할 수 있는 것이며, 그 다음으로 해야 하는 것이 소셜 미디어 대화 목표를 설정해야 합니다.
*연관 서비스: 소셜 미디어 전략 로드맵 리포트

 

 

■ 2단계 – 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하라!

소셜 미디어 대화 참여를 결정했다고 해서, 곧바로 관련 대화에 참여할 수 있는 것은 아닙니다. 대화 참여에 앞서, 우리의 타겟 오디언스들은 누구이며, 과연 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하고 있으며, 어떤 니즈를 갖고 있는지 파악해야 하는 것이 중요합니다. 주요 체크리스트를 간단히 정리하자면 다음과 같습니다:

 

• 우리 브랜드에 대한 타겟 오디언스들의 관심 분야는 무엇인가?
• 그들의 소셜 미디어에 대한 이해도 및 활용도는 어느 정도인가?
• 그들은 기업 비즈니스 및 브랜드 연관 정보를 어떻게 얻고 있는가?
• 그들은 어떤 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널과 가장 친숙한가?

 

상기 내용을 포함한 체크리스트를 기반으로 브랜드 연관 소셜 미디어 대화 내용을 진단하다 보면, 타겟 비즈니스 이해관계자들의 불만, 주장, 견해 등 파악하면서, 시장 내 어떤 대화가 이뤄지고 있으며, 누가 영향력 행사자인지 초기 파악이 가능합니다.

 

전반적인 소셜 미디어 대화 내용을 진단한 다음 중요한 것은 관련 대화의 흐름이나 트렌드 파악을 지속적으로 진행하며 대화에 참여할 준비를 갖춰야 합니다. 만약 기업 내에 소셜 미디어 모니터링에 대한 예산이 확보되어 있다면, 관련 서비스 전문 회사와 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축할 수 있을 것이며, 아직 예산이 확보되지 않은 상황이라면 RSS 리더기 혹은 구글 알리미를 통해 간단하게라도 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하고, 시장 내 대화 파악에 지속성을 유지해야 할 것입니다.
*연관 서비스: 소셜 미디어 모니터링, 소셜 미디어 대화 진단

 

 

■ 3단계 – 자사만의 소셜 미디어 대화 채널을 구축하라!

소셜 미디어의 등장으로 인해 기업 및 조직은 고객, 블로거, 온라인 커뮤니티 회원 등 다양한 비즈니스 이해관계자들과 직접적인 대화 커뮤니케이션을 진행할 수 있게 됐습니다. 소셜 미디어 대화 커뮤니케이션을 진행하고 유지하기 위해서는 타겟 이해관계자들이 활용하는 소셜 미디어 채널을 기업 및 조직도 동일하게 구축하는 것이 중요하며, 이는 타겟 고객들의 소셜 미디어 활용 현황과 자사 커뮤니케이션 목표에 따라 다양하게 진행할 수 있습니다.

*연관 서비스: 소셜 미디어 채널 구축

 

 

■ 4단계 – 소셜 미디어 대화 촉진을 위한 콘텐츠를 기획하라!

소셜 미디어를 통한 온라인 커뮤니티 대화 유지에 가장 필요한 것은 자사 비즈니스 및 브랜드에 대한 콘텐츠를 지속적으로 생산해서 공유하는 것입니다. 국내 많은 기업들이 기업 블로그, 트위터, 온라인 커뮤니티 등 소셜 미디어 채널을 확보했지만, 고객들의 방문을 이끌어내지 못하는 것은 고객 입장에서 콘텐츠를 생산하기보다는 기업 중심의 자화자찬성 콘텐츠만 생산하기 때문입니다. 이를 극복하기 위해서는 타겟 오디언스들이 어떤 콘텐츠에 관심이 높은지를 진단하는 것이 필요하며, 이를 위해서라도 지속적인 소셜 미디어 모니터링은 필수적입니다. 다음은 소셜 미디어 콘텐츠 기획에 필요한 기본 체크리스트입니다:

 

• 회사를 대표해 온라인 대화에 참여할 수 있는 핵심 대변인 그룹(흥미롭고 주목할만한 정보를 공유할 수 있는 신뢰감 있는 인물)을 규명했는가?
• 타겟 고객들은 어떤 유형(텍스트, 이미지 혹은 동영상)의 콘텐츠를 선호하는가?
• 콘텐츠 생산 프로그램/편집 스케줄을 보유하고 있는가?
• 콘텐츠 배포 채널을 확보했는가?
• 얼마나 자주 업데이트할 수 있는가?
• 관련 콘텐츠들을 적절한 타이밍에 공유할 수 있는가? 예를 들어, 해당 정보는 작성 즉시 독자에게 전송할 수 있는가? 
• 타겟 오디언스들이 어떠한 방식으로 기업 소셜 미디어 콘텐츠를 구독하길 원하는가?

*연관 서비스: 소셜 미디어 컨텐츠 제작

 

 

■ 5단계 – 내부 역량을 진단하고, 소셜 미디어 대화 커뮤니케이션 역량을 쌓아라!

소셜 미디어 커뮤니케이션 목표를 설정하고, 채널도 구축하고, 콘텐츠를 기획했다 하더라도, 소셜 미디어 대화 참여에 가장 중요한 것은 대화에 참여할 수 있는 내부 인력들을 선발하고, 그들에게 소셜 미디어 대화 참여법을 교육하고, 가이드라인을 제공해주는 것입니다. 다음은 기업의 소셜 미디어 대화 역량을 진단하고 강화하는데 필요한 기본적인 체크리스트입니다:

 

• 소셜 미디어를 활용할 수 있는 능력을 가진 내부 인력이 있는가?
• 소셜 미디어 프로그램을 기획, 실행하고 그 활동을 평가할 수 있는가?
• 고객 인사이트를 추적하고, 평가할 수 있는 소셜 미디어 평가 프로그램을 구입할 수 있는 예산이 있는가?
• 소셜 미디어를 활용하여 실시간으로 고객과 대화하고, 그들의 문제사항들을 바로 잡아줄 수 대화 커뮤니케이션 프로세스를 갖고 있는가?
• 마케팅 및 세일즈 메시지만이 아닌 고객의 입장을 전달할 수 있는 소셜 미디어 활용 정책을 갖고 있는가?

 

기업 내 소셜 미디어 대화 역량을 강화하기 위해서는 내부 임직원 및 외부 이해관계자들에게 자사의 소셜 미디어 운영 정책과 활용 가이드라인을 개발하여 공유하는 활동이 중요합니다. 이를 바탕으로 내부 임직원들의 소셜 미디어 오용을 방지하고, 외부 이해관계자들의 자사에 대한 소셜 미디어 활용 방향에 대한 이해를 구할 수 있는 것입니다.

 

다음으로 중요한 것이 소셜 미디어 대화 가이드라인을 개발하여 임직원들에게 제공하는 것입니다.  보통 기업들이 공식 블로그 등 소셜 미디어 도입 및 운영 결정에 가장 염려하는 것은 바로 기업의 공식 블로그에 달리는 부정적 댓글에 대한 대응입니다. 이를 극복하기 위해서는 소셜 미디어 대화 참여시 발생할 수 있는 상황들을 미리 예상하고, 이에 대한 커뮤니케이션 솔루션과 대응 방향을 미리 설정하는 것이 현명합니다.
*연관 서비스: 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량 평가, 소셜 미디어 운영정책 개발, 소셜 미디어 커뮤니케이션 트레이닝 워크샵

 

 

■ 6단계 – 온라인 영향력 행사자들과 관계를 구축하라!

소셜 미디어 공간을 살펴보면, 기업 및 조직 연관 다양한 브랜드 대화가 온라인상에서 이뤄지고 있으며, 각 특정 주제별로 영향력을 행사하는 블로거, 트위터 사용자, 온라인 커뮤니티 운영자 등이 활동하는 것을 발견할 수 있습니다. 자사 브랜드에 대한 우호적인 소셜 미디어 대화가 지속되기 위해서는 2단계에서 온라인 영향력 행사자 그룹을 분석해야 하며, 그들과의 1:1 및 다수:다수 대화 프로그램을 기획하고 실행하면서 그들과의 대화에 적극적으로 참여하면서 그들과의 관계를 우호적으로 구축해 나가야 합니다.

 

관계 구축은 평상시 기업 소셜 미디어 공간에 콘텐츠를 업로드 할 시 온라인 영향력 행사자들의 의견을 링크로 걸거나, 그들의 공간에서 이루어지는 대화에 댓글 및 트랙백으로 참여할 수 있으며, 특정 제품 및 브랜드를 발표할 시 그들을 오프라인 간담회에 초대하여 직접적인 의견을 듣고 이를 비즈니스 활동 전개 시 적극적으로 도입하는 모습을 보여주는 것도 고려할 수 있습니다. 또한, 기업이 공유한 자료 중 잘못된 부분을 지적 받는다면, 이에 대한 개선을 약속하고 개선하기 위한 노력을 전달하면서 신뢰를 확보할 수 있습니다. 중요한 것은 그들과 관계를 구축하면서 우리 기업은 오픈된 마인드로 온라인 영향력 행사자 그룹을 비롯한 소비자들과의 대화에 참여하고 있으며, 항상 고객의 의견을 경청하고 있다는 것을 실제적으로 전달하는 것이 중요합니다
*연관 서비스: 온라인 영향력 행사자 인식 진단, 온라인 영향력 행사자 관계 구축

 

 

■ 7단계 – 브랜드 전도사로서의 권한을 부여하라!

소셜 미디어 로드맵을 구축하는데 있어 궁극적으로 중요한 활동은 우리의 비즈니스와 브랜드에 대해 적극적으로 이야기를 할 수 있는 브랜드 전도사들을 개발하는 단계입니다. 소셜 미디어 도입 이후 자사만의 소셜 미디어 대화 역량이 상당히 구축돼 소셜 미디어 대화 공간에 대한 이해가 확보되었을 경우 진행이 가능한 활동입니다. 이는 평상시 제 3자로서 신뢰도를 확보한 언론들과 우호적인 관계를 구축하고, 자사 비즈니스 연관 보도자료를 제공하여 기사 커버리지를 얻는 과정과 동일합니다.

 

기업의 규모가 성장하면서 온라인 영향력 행사자 그룹으로부터 주목을 받는데, 그들은 제품 및 브랜드에 대한 최신 정보를 얻는 것을 원한다. 따라서 기업은 자사만의 제품 및 브랜드에 대한 정보 및 스토리를 개발해 자사에 가장 관심이 높은 그룹인 그들에게 제공한다면 보다 긍정적이고 파워풀한 입소문을 전파할 수 있는 기회를 확보할 수 있게 됩니다.

 

온라인 공간에서 신뢰도를 확보하고 있는 영향력 행사자 그룹에게 제품 정보를 제공하는데 있어, 기본적으로 필요한 것은 제품 및 서비스에 대한 높은 품질, 인포메이션 키트, 지속적으로 대화할 수 있는 채널 및 절차 등이 중요합니다.
*연관 서비스: 브랜드 에반젤리스트 프로그램